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Dopo aver individuato le tendenze bancarie a inizio 2024, giungere a metà anno ci permette di fare il punto per comprendere quanto sia migliorato il servizio offerto dalle banche ai propri clienti e quali siano i gap ancora da colmare.
In questo documento ci concentriamo sull’ omnicanalità, guardando in particolare ai vantaggi per banche e clienti.
Per fare questa valutazione, non possiamo considerare come unità di misura la sola digitalizzazione dei servizi di sportello e la loro capacità di rispondere alle mutate esigenze dei clienti: è necessario ampliare la prospettiva e tenere conto della capacità del settore di offrire servizi in ottica omnicanale, monitorando e adattandosi alle richieste, alle abitudini dei clienti.
L’efficacia di una buona strategia omnicanale si concentra sul modo con cui le banche siano in grado di fornire una buona esperienza senza soluzione di continuità su tutti i canali, compreso il digital banking (online e mobile), in filiale e self-service. Il principale vantaggio strategico deriva dal superare abitudini e barriere tecnologiche che hanno limitato l’interazione dei clienti con alcuni punti di contatto bancari, come gli sportelli ATM.
Un approccio omnicanale necessita non solo di integrazione ma anche di interazione tra i diversi canali, garantendo contestualmente alla banca la possibilità di offrire gli stessi servizi in modo “seamless” e di monitorare i servizi più utilizzati su ciascun canale, per comprendere meglio i reali bisogni del cliente e i suoi comportamenti.
L’integrazione dei dispositivi utilizzati (dagli sportelli ATM evoluti agli altri canali digitali), e la condivisione delle informazioni su tutti i canali agevolano le banche a tenere traccia dell’ esperienza del cliente e a interagire con lui al momento giusto e con le giuste informazioni, fornendo una risposta più pertinente e puntuale e offrendo raccomandazioni relative ai prodotti in maniera più tempestiva.
La buona notizia è che gli ostacoli all’offerta di servizi cross-channel, quali i sistemy legacy e i costi legati allo sviluppo di nuove funzionalità, stanno gradualmente lasciando spazio a un’ architettura aggiornata che consente agli istituti finanziari di creare e fornire un’ esperienza cliente coerente e omogenea attraverso i canali self-service e digitali, a prescindere da condizioni esogene che potrebbero impattarla.
I vantaggi dei servizi omnicanale per le banche e i loro clienti
L’approccio omnicanale porta con sé numerosi vantaggi, sia per le banche che per i loro clienti. Per le banche, significa poter offrire un servizio più efficiente e personalizzato, migliorando la soddisfazione del cliente e riducendo i costi operativi.
Un vantaggio cruciale per gli istituti finanziari riguarda, infatti, la nuova architettura software, una solida piattaforma che raccoglie la più ampia gamma possibile di canali e servizi e in grado di integrare nuove tecnologie come la biometria, i pagamenti contactless, la personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale e altro ancora.
Un’architettura software aggiornata consente una perfetta integrazione con i sistemi di terze parti, le innovazioni fintech e le iniziative di open banking, rendendo più facile e accessibile per una banca assorbire e beneficiare delle evoluzioni delle nuove tecnologie, degli standard emergenti e dei requisiti normativi.
Per il cliente, al contempo, beneficiare di una strategia omnicanale equivale ad elevare l’esperienza bancaria potendo usufruire di una varietà di canali con la stessa efficienza senza dover rinunciare a nessuna funzionalità o servizio, a partire dalla filiale fisica nelle comunità, fino ai servizi online.
Sfruttare la tecnologia giusta
Implementare un’esperienza bancaria omnicanale efficiente è l’obiettivo della nostra soluzione WinWebServer (WWS), progettata per gestire reti di sportelli automatici complesse end-to-end, consentendo alle banche di progettare la piattaforma bancaria di nuova generazione in base alle proprie strategie aziendali e implementando un’architettura client/server intelligente che rende la gestione delle reti di sportelli automatici e delle filiali significativamente più economica e produttiva.
La soluzione ha l’obiettivo di unificare l’infrastruttura, integrare perfettamente i servizi fisici e digitali, consentendo alle istituzioni finanziarie di fornire offerte bancarie self-service ottimali su vari canali, semplificando le operazioni al fine di migliorare l’esperienza del cliente.
Per saperne di più, è possibile consultare il nostro white paper qui.
