WWS Perfect

L’eccellenza per l’help desk

La piattaforma software per la gestione e l’analisi dei flussi delle chiamate e delle relative pratiche processate dagli operatori dell’help desk clienti. Uno strumento integrato, multibanca e omnicanale per rispondere a una esigenza strategica fondamentale: costruire una relazione con il cliente al massimo della customer satisfaction.

 

WWS Perfect, integrato con i moduli Perfect Web e Simply-IVR, mette a disposizione della banca:

  • una piattaforma software completa e flessibile a supporto delle attività di call center per:
    • definire e codificare le modalità di gestione delle help call attraverso modelli e percorsi di risposta predefiniti sulla base di diversi parametri: storico delle tipologie di richiesta dei clienti, diversi prodotti, servizi e brand bancari
    • razionalizzare la gestione delle pratiche aperte a seguito delle richieste di assistenza dei clienti per fornire risposte e soluzioni rapide, puntuali e coerenti, con la possibilità di inserire i dati e le azioni relative alle diverse fasi della pratica, condividendola con l’intero network degli operatori

 

  • uno strumento di monitoraggio e analisi dettagliata dei flussi di processo dell’help desk per:
    • avere costantemente e nel dettaglio “il polso” dei processi di relazione con il cliente
    • effettuare analisi anche complesse di tipo business intelligence per conoscere le tendenze, le dinamiche e le criticità del servizio con l’obiettivo di continuare a migliorarlo

 

A supporto di questa attività Auriga a realizzato Perfect Web, una piattaforma on line che consente di monitorare ogni fase del processo in tempo reale e da ogni parte del mondo.

Con Perfect Web è possibile:

  • monitorare l’andamento di ogni singola pratica
  • verificare la durata e l’andamento delle telefonate: distribuzione e concentrazione per giorni della settimana, fasce orarie, brand bancario, prodotto/servizio e singolo cliente
  • individuare e analizzare le tipologie di problemi e richieste di assistenza più ricorrenti
  • consultare lo “storico” delle chiamate
  • realizzare sintesi e report analitici secondo diversi parametri

 

 WWS Perfect è

Multiprodotto, multibanca, multioperatore

  • può essere programmato e personalizzato per gestire le attività di assistenza su diverse linee di prodotti/servizi e brand bancari
  • gestisce differenti profili di operatori e ne coordina l’attività anche quando sono dislocati in diverse sedi

 

Omnichannel
  • consente la relazione con il cliente attraverso diversi canali: telefono residenziale, cellulare, fax e e-mail
  • è integrato con Simply-IVR il risponditore vocale automatico e interattivo progettato da Auriga che consente di:
    • riconoscere il cliente che chiede assistenza grazie all’inserimento di un codice utente
    • destinare la telefonata al primo operatore libero o a quello assegnato a un determinato prodotto/servizio
    • inviare all’operatore le informazioni relative al cliente che sta chiamando, attraverso un pop screen con i dati ricavati dal database
    • registrare un messaggio vocale del cliente per poterlo richiamare nel caso indisponibilità di operatori
    • inviare richieste (e-mail) a operatori di 2° livello nel caso il primo non riesca a risolvere il problema

 

Problem solving

WWS Perfect garantisce una rilevante riduzione dei tempi di problem determination e di problem solving perchè mette a disposizione degli operatori l’accesso in tempo reale al data base che contiene lo “storico” relativo al cliente e alla casistica dei problemi e delle relative soluzioni.

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