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Il 2018 è stato un anno importante per il mercato bancario. Abbiamo visto le cosiddette “challenger bank”, come N26, raggiungere un buon numero di clienti trasformandosi da realtà di nicchia a banche con un’offerta mainstream. Ciononostante, le banche tradizionali hanno cominciato a reagire, rinnovando le loro offerte digitali e valorizzando i loro punti di forza.
Il 2019 sarà un altro anno importante per questo settore. Dal nostro punto di vista ci sono alcuni trend già evidenti all’estero che si rafforzeranno anche in Italia e a cui le banche devono guardare per cominciare a prepararsi.
Filiali come hub digitali
Nel 2018 abbiamo assistito ad un forte ridimensionamento del numero di filiali dovuto alla volontà da parte delle banche di ridurre i costi delle infrastrutture. Tuttavia, secondo i dati di Capgemini (World Retail Banking Report 2018), la domanda di sportelli bancari continuerà a esserci, infatti ben il 60,1% dei clienti ha classificato le filiali bancarie come importanti punti di contatto.
Nel 2019 vedremo le banche concentrare i loro investimenti proprio sulle filiali, che diventeranno più smart e si trasformeranno in hub digitali. Vedremo, all’interno delle filiali, una maggiore implementazione di nuove tecnologie per migliorare la customer experience. Tra queste il video banking e l’uso smart di tablet in filiale per aumentare l’efficacia dei servizi offerti e delle vendite.
Man mano che i clienti si abitueranno ad avere relazioni digitali con le loro banche, richiederanno esperienze utente che garantiscano un valore reale.
Più valore alla location
Già nel corso degli ultimi cinque anni molte banche hanno rivisto ed esaminato la rete delle proprie filiali. In particolare, nel 2019 le banche si trasferiranno da location a basso rendimento in aree di maggiore afflusso, come i centri commerciali. È un trend che ha già cominciato a prendere piede all’estero, ad esempio in UK, dove banche quali Lloyds e Halifax, hanno aperto filiali all’avanguardia nel centro di Manchester e di Londra, in quanto aree facilmente raggiungibili. Anche in Italia potrebbe prendere piede un fenomeno di questo tipo.
L’Open Banking e la PSD2
Se l’Open Banking e la direttiva sui servizi di pagamento (PSD2) hanno spinto le banche a rivedere le proprie offerte, i progressi visti finora sono ancora limitati. L’intera gamma di potenziali minacce e opportunità derivanti dall’Open Banking non è stata ancora presa del tutto in considerazione. Ciò è particolarmente vero se si pensa ai nativi digitali che cercano di bilanciare la loro domanda di servizi integrati facili da usare (come integratori di account e app di budgeting) con le preoccupazioni sulla privacy dei dati.
In realtà la PSD2, entrata in vigore nel gennaio 2018, rappresenta un’opportunità per le banche. Potrebbero infatti cercare di condividere i dati dei propri clienti ( previo loro consenso) con terze parti come le FinTech, acconsentendo così alla collaborazione per creare offerte innovative.
Lo scenario aperto dalla nuova normativa ci pone di fronte a una nuova sfida: le istituzioni finanziarie dovranno pensare in modo innovativo, per offrire le soluzioni giuste al momento opportuno ai propri clienti.
Collaborazione prima della competizione
La concorrenza nel settore bancario è già intensa e continuerà ad intensificarsi. A contribuire ci sono i nuovi player come Monzo, Starling e N26, ma anche soggetti tradizionali. È il caso di banche che hanno già adottato i cambiamenti avviati dalla PSD2 e che hanno rafforzato il loro business innovando e migliorando l’esperienza del cliente, sfidando gli stessi nuovi player.
Tuttavia, con le aspettative dei clienti in aumento, le istituzioni finanziarie stanno comprendendo i vantaggi della collaborazione per raggiungere i loro obiettivi. Attraverso la collaborazione infatti, i clienti possono ottenere il meglio da entrambi i mondi. Il FinTech può espandere la propria offerta, mentre le banche tradizionali possono mantenere la loro quota di mercato e sviluppare nuovi servizi. Un esempio è Fidor Bank, che si autodefinisce “banca-fintech” e punta a proporre alla clientela un approccio basato sulla collaborazione in cui i clienti sono coinvolti nel processo decisionale dell’istituto, mentre i canali social sono il principale mezzo per interagire con la banca.
La sperimentazione dell’intelligenza artificiale sarà realtà, ma non diventerà mainstream
Lo sviluppo e la diffusione dell’intelligenza artificiale nel 2019 rimarranno sostanzialmente sperimentali. Questo nonostante tutto il rumore che c’è intorno all’AI e su come rivoluzionerà il settore bancario.
Sempre di più, le banche stanno testando l’intelligenza artificiale per attività facilmente ripetibili, ad esempio utilizzando i chatbot per amministrare il dialogo con i propri clienti, e questo sta portando grandi miglioramenti sull’efficienza del sistema e sulla riduzione dei costi. Secondo il World Retail Banking Report 2018, l’adozione dell’AI dovrebbe portare a un risparmio di 1 trilione di dollari, tuttavia ci vorrà tempo fino al 2030 per ridurre le spese operative del 22%.
Pensiamo ad esempio al fenomeno del cosiddetto “WhatsApp banking”. La banca Emirates National Bank of Dubai rende infatti accessibili diverse funzioni attraverso l’app di messaggistica, come il controllo del saldo di conto corrente o il blocco/sblocco della carta di pagamento smarrita. Versamenti e transazioni si fanno in chat. Mentre in Cina già da tempo si sperimentano diverse soluzioni con WeChat, con cui è possibile fare di tutto, dalla finanza alle assicurazioni. Nel mondo occidentale, la banca in chat potrebbe rappresentare un’innovazione dirompente.
Queste sono le sfide principali che attendono le banche. Esse devono essere disposte ad adattarsi, provare nuove tecnologie e collaborare per avere successo in quello che si rivelerà essere un altro anno altamente competitivo e di rapida evoluzione per il settore bancario.
