Il ruolo dell’ATM-as-a-Service nella Customer Experience

Le banche sono chiamate quotidianamente ad affrontare molteplici sfide, dalla pressione sui costi alle crescenti aspettative della clientela, senza dimenticare l’adozione di strategie scalabili che consentano di offrire un servizio continuativo ed efficiente.

In particolare, è sempre più alta l’attenzione al self-service e all’automazione, modalità che stanno cambiando la forma e il flusso operativo delle filiali tradizionali. Ad esempio, gli operatori di sportello sono diventati veri e propri consulenti che vendono servizi a valore aggiunto anziché effettuare semplici transazioni, gestendo richieste di informazioni sempre più complesse da parte dei clienti.

Anche le aspettative dei consumatori stanno cambiando, con richieste di esperienze più digitali, personalizzate e moderne; sono sempre meno infatti le persone che si rivolgono fisicamente presso le filiali bancarie per le proprie esigenze finanziarie quotidiane. Con l’obiettivo di coinvolgere sempre più giovani, è fondamentale che le banche riescano a offrire un’esperienza cliente veloce e all’avanguardia.

In questo contesto, il canale self-service diventa fondamentale per l’erogazione di servizi finanziari, consentendo ai clienti di accedere al contante in modo efficiente e semplice, comodamente e su richiesta, colmando il divario tra l’attività bancaria digitale e le filiali fisiche.

Il canale self-service è interessato da un elevato livello di utilizzo: secondo i dati Banca d’Italia, stiamo assistendo a una crescita degli Atm per ciascuno sportello, che comporta un aumento di Atm per filiale: nel periodo 2015-2021 il numero medio di Atm per sportello è salito da 1,44 a 1,73 con un incremento di oltre il 20%.

Panorama del mercato

La corsa alla digitalizzazione delle banche e l’incremento dei canali digitali, a discapito del contante, ha reso ancora più complicata la gestione dell’intera filiera, rendendola poco efficiente, soprattutto quando ci sono più operatori di trasferimento di contanti (CIT) da coordinare in contesti di condivisione ATM. Per le banche e gli operatori ATM risulta quindi strategico implementare soluzioni che garantiscano un’accessibilità al contante e ai servizi finanziari riducendo i costi operativi.

Allo stesso tempo devono prendere in considerazione strategie più innovative, ripensando al ruolo dell’ATM: da semplice erogatore di denaro a punto di contatto fondamentale per l’accesso ai servizi bancari e al dialogo con la propria banca. Per farlo serve la giusta architettura software in grado di far convergere i servizi fisici e digitali con l’obiettivo di garantire un’esperienza del cliente fluida ed immediata, aiutando le banche a realizzare il loro processo di trasformazione digitale, garantendo però, allo stesso tempo, la massima sicurezza delle infrastrutture.

Perché ATMaaS?

ATM-as-a-Service (ATMaaS, ossia lo sportello automatico come servizio) nasce per migliorare l’esperienza del cliente, la sicurezza e i tempi di attività, per ottimizzare la gestione delle risorse di un istituto finanziario e ridurre al minimo i costi operativi. ATM-as-a-Service esternalizza l’intera gestione end-to-end del parco di sportelli automatici a un fornitore terzo il quale si occupa dall’approvvigionamento, alla distribuzione e al funzionamento, fino all’installazione, alla manutenzione, alla sicurezza, alla conformità e alla gestione del contante.

Le aspettative della clientela del settore bancario riguardano una maggiore gamma di servizi a valore aggiunto, come le interazioni tramite dispositivi mobili e le funzionalità di pagamento delle bollette tramite carta di debito. L’implementazione di questi servizi all’interno dio una banca può essere molto onerosa, in quanto richiede un processo di sviluppo importante. Per questo motivo le opzioni ATM-as-a-Service sono particolarmente interessanti come strumento per aumentare il grado di soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Inoltre, questo modello consente alle istituzioni finanziarie di modernizzare i propri asset non solo accelerando la migrazione di un maggior numero di transazioni verso lo sportello automatico, ma soprattutto rendendo più rapida ed efficace l’implementazione di futuri aggiornamenti e nuovi servizi in un secondo momento.

Batopin

ATMaaS è quindi la risposta delle banche alla sfida di garantire l’accesso agli sportelli automatici riducendo al minimo l’impegno e i costi di gestione e di mantenimento della presenza del marchio. La combinazione di un parco macchine ben curato, la capacità di integrare innovazioni e funzionalità in modo rapido e sicuro, insieme alla flessibilità nel soddisfare i consumatori in qualsiasi punto di contatto contribuiscono a elevare l’esperienza del cliente finale presso gli sportelli automatici.

L’offerta “as-a-Service” di Auriga consente agli istituti finanziari di rinnovare facilmente la propria infrastruttura centrale e locale, mantenendo comunque punti strategici di contatto per la clientela.

Come esempio sul mercato, Auriga sostiene Batopin (l’iniziativa belga di ottimizzazione degli sportelli automatici promossa dalle banche locali Belfius, BNP Paribas Fortis, ING e KBC) per quanto riguarda le modalità di fornitura degli ATM in Belgio. Il raggruppamento degli sportelli automatici garantisce al 95% dei belgi l’accesso a un moderno servizio di ATM nel raggio di cinque chilometri dalla propria abitazione o attività commerciale.

In qualità di fornitore di servizi gestiti, Auriga offre a Batopin una gestione completa end-to-end della nuova rete di sportelli automatici belgi, compresi lo sviluppo e la gestione del software, la manutenzione, la sicurezza e altri servizi gestiti. Ciò include il monitoraggio completo degli sportelli automatici, l’elaborazione delle transazioni, la gestione del contante e delle risorse.

La nuova infrastruttura ATM di Batopin utilizza l’esclusivo concept di Auriga basato sul cloud per gestire tutti i canali in modo coerente e con il minimo sforzo, indipendentemente dal fornitore dell’hardware.

Di conseguenza, Batopin è in grado di sostituire le macchine esistenti con i più recenti device self-service, di salvaguardare l’accesso al contante per ogni cittadino e di sfruttare appieno il modo in cui la piattaforma WWS di Auriga può consentire lo sviluppo di nuovi servizi remunerativi accanto ai tradizionali servizi di prelievo e deposito di contante.