EN 
FR 
DE 
ES 
La pandemia di Covid-19 ha messo a dura prova il settore bancario, sollevando molti dubbi e domande sul futuro della filiale bancaria, ma conferendo allo stesso tempo una grande spinta verso la trasformazione digitale.
Ciò che è certo è che la tecnologia abbia svolto un ruolo chiave nel garantire l’accessibilità ai servizi finanziari durante tutto il periodo di lockdown e sicuramente continuerà a svolgere un ruolo vitale nel banking, in tutto il 2020 e oltre.
Una nuova ricerca pubblicata da Mastercard in collaborazione con AstraRicerche ha messo in evidenza come il COVID-19 abbia fortemente influenzato i comportamenti dei consumatori del settore bancario reiventando in chiave digitale le modalità di interazione.
In generale nei mesi di crisi Covid-19, rispetto al passato, un italiano su due ha utilizzato maggiormente i pagamenti digitali rispetto al contante, spinto da motivazioni quali: ottimizzazione dei tempi, tutela dell’igiene e della salute rispetto al contante.
Inoltre, la ricerca ha confermato la banca come ente a cui la maggioranza degli italiani riconosce fiducia in fatto di riservatezza dei propri dati personali. Il 54,5% degli intervistati si dichiara infatti disposto a fornire i dati personali al proprio istituto di credito, in cambio di benefici da applicazioni/siti web e servizi personalizzati. Percentuale che sale al 66% nella fascia di età tra i 55 e 65 anni.
Dopo le azioni messe in campo per rispondere all’emergenza sanitaria, si aprono ora per le banche nuove sfide e riflessioni che impattano sulla strategia complessiva e sul modello di business. Ma come sarà la filiale bancaria dopo la pandemia?
Digitale
La NextGenBranch sarà prima di tutto digitale. I vecchi e obsoleti sistemi verranno sostituiti da tecnologie moderne basate su cloud e customer-oriented che consentiranno di fornire esperienze omnicanale senza limiti.
Oggi i clienti utilizzano un’ampia gamma di canali per accedere ai servizi bancari e si aspettano di passare da una modalità all’altra in maniera assolutamente continuativa, vale a dire dal loro PC alla loro app di mobile banking e, infine, alla loro filiale..
Un’architettura ‘n-tier’ nata su cloud come WinWebServer (WWS) di Auriga consentirebbe non solo una più semplice integrazione dei dispositivi utilizzati dai clienti con gli ATM e gli altri canali digitali, ma consentirebbe anche la condivisione delle informazioni su tutti i canali, agevolando così le banche a tenere traccia dell’esperienza del cliente e a interagire con i clienti al momento giusto e con le giuste informazioni.
Inoltre, queste informazioni possono essere utilizzate per fornire una risposta più utile e puntuale, offrendo raccomandazioni relative ai prodotti in maniera più tempestiva.
Questo implica, inoltre, che la banca può costruire relazioni positive e sfruttare queste opportunità per vendere servizi aggiuntivi.
Remota
Con la giusta tecnologia, in futuro si garantirebbe non solo il presidio territoriale delle filiali, anche nelle zone più rurali e remote, garantendo la continuità dei servizi offerti al cliente, ma si ridurrebbero anche i costi di gestione, causa principale della loro crescente chiusura.
Con Bank4Me di Auriga, ad esempio, è possibile accedere a tutti i servizi della propria banca in modalità self-service assistito e interagire con i consulenti della banca in videoconferenza, in modo sicuro e personalizzato.
Inoltre, in questo modo, il concetto di “disponibilità dei servizi” è portato ai massimi livelli: l’operatività risulta attiva 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, dal momento che la tecnologia consente di mantenere le filiali operative anche al di fuori del tradizionale orario di apertura.
Allo stesso tempo, garantisce al cliente, qualora ne avesse bisogno, di mettersi in contatto con il personale preposto, in modo facile e veloce, attraverso la funzionalità di video chiamata.
Consente infatti di garantire la continuità dei servizi offerti al cliente (consulente sempre disponibile, in remoto, come in una filiale) e allo stesso tempo la salvaguardia per la salute sia degli impiegati che dei clienti.
Dal punto di vista degli istituti di credito, Bank4ME aiuta le banche a ridurre i costi di gestione delle filiali e a renderle più elastiche, svincolando l’offerta dei servizi di consulenza dalla presenza fisica del gestore, salvaguardando i livelli di disponibilità del servizio e la customer experience.
Agile
La NextGenBranch sarà agile vale a dire utilizzerà la tecnologia per incrementare l’efficienza dei processi e ottimizzarne le prestazioni.
Infatti grazie a tecnologie di video banking o AI il cliente può accedere autonomamente ad una serie di operazioni e servizi prima disponibili solo attraverso un operatore in filiale. Al tempo stesso, la centralità della filiale non viene meno, perché in grado di fornire quell’apporto consulenziale basato sulle esigenze dei clienti.
Pertanto la filiale rafforza la propria vocazione di spazio di consulenza a valore aggiunto, in grado di trovare un equilibrio tra l’autonomia del cliente – che gestisce in modalità self-service alcune attività – e l’offerta dei servizi personalizzati, mantenendo il valore dell’interazione umana ma avvalendosi dei più avanzati strumenti per offrire assistenza in modo innovativo e in tutta sicurezza.
Condivisa
La diffusione del digital banking, trend in aumento alla luce del post Covid-19, porta con sé, ovviamente, il rischio della riduzione del numero delle filiali, decisione presa anche per far fronte agli elevati costi di gestione.
Secondo i dati della ricerca di RBR “Teller Automation and Branch Transformation 2019” se a fine 2019 le filiali sono 38.110, si prevede diventino 36 000 nel 2023 (-1,4%).
Per far fronte a questa progressiva riduzione, le filiali ancora attive si aprono ad approcci innovativi volti ad ottimizzare la rete di filiali pur mantenendo il presidio territoriale, attraverso alcuni progetti mirati come le cosiddette filiali white label.
In questo caso la coabitazione di diversi brand all’interno di un unico hub dedicato ai servizi finanziari porta a ridurre i costi di possesso delle sedi, aumentando al contempo il focus sulla customer experience.
Questo dà accesso a infinite possibilità. Le filiali del post pandemia potrebbero contenere hub informativi per la comunità, caffetterie, biblioteche, uffici postali, palestre e altro ancora.
Tutto ciò non solo renderebbe le filiali più redditizie a causa delle entrate delle organizzazioni partner che condividono lo spazio, ma possono anche aumentare il numero di visitatori nella stessa filiale, incrementando in questa maniera la soddisfazione, la fedeltà e le entrate a lungo termine per la banca.
La NextGenBranch è possibile
La filiale del futuro quindi sarà più smart e digitale.
Con questi presupposti, la sfida sarà incentrata sul rinnovare la propria offerta digitale e valorizzare i propri punti di forza, in un’ottica di filiale customer-centric, dove il cliente è al centro delle strategie innovative delle banche.
La tecnologia di cui le banche necessitano per far diventare tutto ciò una realtà è già disponibile. Basta solo cogliere le nuove opportunità legate al digitale che promettono di facilitare e migliorare sempre più la nostra quotidianità.
