L’AI conversazionale al centro della #NextGenBranch

Le neo-banche o le banche native digitali si distinguono per gli ambiti applicativi della tecnologia, sempre più focalizzati sulla customer experience. In questo scenario, le banche tradizionali stanno adottando soluzioni all’avanguardia per riguadagnare il proprio margine competitivo, concentrandosi al contempo sulla pressione dei costi e assicurando ai clienti l’accesso ai servizi finanziari 24 ore su 24.

Oltre a investire in tecnologie self-service e in soluzioni per le filiali di nuova generazione, gli istituti finanziari stanno valutando e si stanno focalizzandosi sulle opportunità che l’Artificial Intelligence può offrire, nello specifico nell’ambito della AI conversazionale, con l’obiettivo di aiutare i clienti a usufruire della migliore esperienza di servizio possibile quando utilizzano le nuove filiali bancarie digitali.

La tecnologia degli assistenti virtuali che sfrutta la potenza del Machine Learning può infatti essere al centro di un rinnovato Customer Journey nelle filiali bancarie, supportando le banche nell’automatizzazione dei processi, nella riduzione dei costi e nel miglioramento dei servizi offerti nell’ambito della prossima generazione di filiali bancarie, ormai sempre più digitali e in remoto.

La tendenza all’adozione dell’AI nei servizi finanziari è in crescita. L’analisi realizzata da Deloitte “The future of AI in banking” mostra che l’86% di coloro che adottano l’AI nei servizi finanziari ritenga questa tecnologia molto o estremamente importante per il successo del business.

Che cos’è AI conversazionale?

L’ AI conversazionale combina il Machine Learning (ML, apprendimento automatico), l’elaborazione del linguaggio naturale (Natural Language Processing) e il riconoscimento vocale per assistere i clienti nella loro interazione con i dispositivi bancari. È in grado di capire di cosa ha bisogno un cliente in un momento specifico o a che punto si trova in un particolare processo, come un versamento o una richiesta di assistenza, e fornire assistenza in merito. Se impiegata correttamente, l’AI conversazionale può migliorare l’esperienza digitale, contribuire a fornire interazioni personalizzate e aumentare significativamente la fidelizzazione dei clienti.

Numerose banche utilizzano già AI e ML in diversi processi, sia front-end che back-end, (per esempio nella gestione della sicurezza), ma il margine di utilizzo dell’AI conversazionale nell’ambito delle interazioni con i clienti è molto più ampio. Conosciamo già i chatbot o gli assistenti virtuali che ci aiutano quando utilizziamo i servizi online. Ma esiste l’opportunità di integrare lo stesso tipo di tecnologia all’interno della filiale di nuova generazione.

Voice banking per migliorare l’esperienza bancaria self-service

Le nuove filiali digitali, sempre meno presidiate in termini di personale, sebbene offrano enormi vantaggi, potrebbero rappresentare una sfida e una criticità per alcuni gruppi di clienti che, per l’età più avanzata o per le abitudini e modalità di interazione con la propria banca, non hanno familiarità con le nuove tecnologie ma necessitano di assistenza.

È qui che le tecnologie di Voice Banking, come le nuove generazioni di assistenti virtuali, se opportunamente integrate con il valore aggiunto umano, possono svolgere un ruolo fondamentale nel percorso del cliente nell’utilizzo di questi nuovi servizi disponibili attraverso sportelli ATM, ASST e altri dispositivi, in ottica di educazione finanziaria e inclusività.

Il fattore chiave è la continuità dell’assistenza virtuale. Deve essere in grado di rispondere alle domande dei clienti meno esperti. Inoltre, deve aiutarli a condurre le operazioni transazionali, anche quelle più complesse, come il deposito o il bonifico. Un aspetto che permette di potenziare il rapporto di fiducia con la banca e di rassicurare i clienti.

Su questi principi, Auriga ha lanciato IOLE, l’assistente virtuale che risponde pienamente alle esigenze dei clienti e fornisce un’assistenza estesa, migliorando l’esperienza di utilizzo della nostra soluzione di filiale digitale Bank4Me.

Guarda il video per comprendere le funzionalità che IOLE è in grado di attivare.

Gli assistenti virtuali, come IOLE, possono apportare vantaggi sia alle banche che ai loro clienti, tra cui:

VANTAGGI PER I CLIENTI

• Disponibilità 24/7: domande e servizi finanziari comuni possono essere automatizzati e forniti 24 ore su 24. Con AI e ML, l’accesso ai servizi bancari non potrà che migliorare nel tempo.
• Riconoscimento vocale: consente di personalizzare e migliorare ulteriormente l’esperienza del cliente. I clienti possono impartire comandi vocali al software, le comunicazioni vengono convertite in dati per l’intelligenza artificiale che fornisce una risposta in pochi secondi. È particolarmente utile anche per i clienti ipovedenti o non udenti che non possono accedere ad altri sistemi digitali di assistenza.
• Educazione e inclusività: l’assistente virtuale può essere un alleato sia per i più giovani che ne riconoscono la tecnologia a cui sono già abituati, sia per i più anziani che possono trovare nell’ AI conversazionale uno strumento facile da usare e utile per migliorare la relazione con la banca.

VANTAGGI PER LA BANCA

• Riduzione dei costi, che deriva dalla minore necessità di una formazione specifica degli operatori dedicati all’assistenza clienti per la gestione di transazioni più complesse.
• Maggiore fidelizzazione e soddisfazione del cliente, grazie alla possibilità di fornire un servizio flessibile e personalizzato, con un’interazione adattata alle esigenze e alle abitudini del cliente.
• Supporto ai canali esistenti: l’interfaccia potenziata dall’intelligenza artificiale dovrebbe essere in grado di funzionare senza problemi insieme ad altri tipi di canali umani e digitali, anziché sostituirli completamente. Ad esempio, IOLE avvia l’interazione con il consulente della banca in videoconferenza per la gestione di operazioni più complesse.

Poiché il settore bancario è in continua evoluzione, è importante che le banche siano all’avanguardia e pensino a soluzioni innovative per migliorare le modalità di interazione con i clienti, per una maggiore efficienza e personalizzazione.

L’utilizzo di IVR (Interactive Voice Response) e chatbot alimentati dall’Intelligenza Artificiale riduce i costi, aumenta la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti e riduce gli errori umani. La configurazione del processo potrebbe essere impegnativa, ed è quindi fondamentale scegliere il partner tecnologico giusto. Alla base di tutto c’è l’innovazione, che un provider come Auriga, grazie ad anni di esperienza e all’approfondita conoscenza del mercato e delle esigenze degli utenti finali, è in grado di offrire.