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Ce blog est le premier d’une série qui s’intéresse aux générations parfois négligées par les banques. Cette première partie est consacrée à la génération Z, ces nouveaux et futurs clients âgés entre 4 et 25 ans qui représenteraient actuellement 36% de la population mondiale et influenceraient 3400 milliards $ de dépenses à travers le monde.
Les banques œuvrent depuis plusieurs années à conquérir la génération Y. Si elles avaient réussi à cerner leurs comportements, elles doivent désormais faire face à un nouveau groupe socio-démographique de futurs clients : la génération Z. En conséquence, les banques sont dans l’obligation d’accentuer leurs efforts en matière de numérique face à une jeune population qui a grandi avec Internet et les smartphones.
Alors que les banques traditionnelles ont, jusqu’à présent, réussi à fidéliser leurs clients dès le plus jeune âge, elles semblent inquiètes par l’arrivée de cette nouvelle vague de clients et de leur manière de consommer le numérique. Selon une étude Audirep pour la Banque de France, 65% des 18-24 ans se servent d’une application bancaire pour gérer leurs dépenses et 40% d’entre eux gèrent leurs paiements à travers le mobile. Selon ces chiffres, tout porte à croire que la génération Z se tournerait davantage vers les Fintech et les néobanques pour leurs finances.
Quelles sont les techniques à disposition des banques afin de mieux cibler et séduire ces digital natives, tout en prenant en considération les défis qu’ils posent en matière d’acquisition et de fidélisation ? Auriga livre ses 7 conseils.
1. Captez-les dès leur plus jeune âge
Agés de 4 à 25 ans, les clients potentiels de la génération Z sont actuellement élèves ou étudiants. Il est donc impératif de créer une relation avec eux dès le plus jeune âge. Ils sauront ainsi à qui s’adresser quand ils auront besoin de conseils financiers ou pour ouvrir leur premier compte en banque. Un bon moyen de capter leur attention serait à travers l’installation d’agences bancaires éphémères ou mobiles, situées près d’écoles et d’universités où ils pourront apprendre à gérer leur budget.
En effet, selon une étude Elabe pour Wavestone, 58% des 18-24 ans sont demandeurs pour être accompagnés par leur banquier sur des problématiques d’aides financières intergénérationnelles, contre 39 % chez l’ensemble des Français.
2. Nourrissez leur curiosité
Les cours gratuits sont également un bon moyen pour accroitre sa notoriété. Ces formations doivent être ludiques et interactives, disponibles en ligne ou en agence et porter sur différentes thématiques, de la gestion de budget au crédit jusqu’à la gestion budgétaire d’une année sabbatique.
3. Impliquez-les à façonner l’agence de demain
Afin de mieux appréhender les attentes de la génération Z, vous pouvez leur proposer de participer à des programmes inédits comme par exemple développer des applis mobiles ou restructurer une agence.
4. Alimentez leur instinct sociable
Les jeunes de la génération Z sont plus sociables que leurs ainées. Ils abordent toute sorte de sujet avec leurs amis, comme par exemple le montant de leurs économies. Tout en respectant leur confidentialité financière, les banques pourront permettre à cette génération de partager leurs expériences avec leur banque que ce soit en ligne ou en agence grâce à un parcours client cross-canal unifié.
5. Aidez-les à épargner
Cette génération veut gérer son argent de manière intelligente et préfère économiser plutôt que de dépenser. Il est donc important que les établissements bancaires investissent dans des produits et services d’épargne innovants et accessibles qui leur permettent de mettre de l’argent de côté facilement et automatiquement.
6. Comprenez les screen-agers – ces jeunes adeptes des écrans
La génération Z est technophile et sera probablement la première génération à utiliser uniquement des cartes bancaires et à gérer son argent en ligne avec des applications telles que Lydia, ou encore Tricount pour les dépenses à plusieurs. Il est donc nécessaire de s‘assurer que les automates en libre-service des agences bancaires soient optimisés pour l’usage mobile, en permettant une authentification et un accès aisés aux services, notamment pour actualiser son porte-monnaie électronique.
Il est également crucial de mettre en place un processus rigoureux de suivi et de mesure afin d’analyser l’expérience numérique et d’évaluer la fiabilité ainsi que la fluidité de votre stratégie omnicanale. Également appelés screen-agers en raison de leurs interactions avec des écrans, la majorité du temps, les clients de la génération Z sont extrêmement sensibles au moindre défaut dans l’expérience utilisateur UX. Instinctivement, ils passeront à autre chose si l’expérience mobile n’est pas continue et fluide, ou ne répond pas à leurs attentes.
7. Offrez-leur une expérience authentique
La génération Z étant adepte des contenus vidéos sur les réseaux sociaux, les banques ont tout intérêt à soigner leur chaîne YouTube avec des tutoriels sur des questions financières, tout en proposant également des interactions vidéo live sur leurs réseaux sociaux pour offrir des conseils personnalisés en face-à-face.
Toutefois, elles doivent également être prêtes à accueillir ces jeunes clients en agence et en personne. Pour cela, formez vos équipes pour qu’elles deviennent des conseillers experts, capables de recueillir et d’exploiter les données de manière responsable afin d’anticiper les besoins de cette nouvelle génération qui n’hésite pas à partager ses informations personnelles.
La génération Z a besoin de s’identifier à son conseiller et de considérer son expérience comme authentique, vos employées sont alors votre atout principal et les meilleurs ambassadeurs de votre banque.
Et après la génération Z ?
Anticipez déjà la prochaine génération de clients ! La génération Alpha, née après 2010, baignent dans l’univers du tout Internet depuis le plus jeune âge ; sans frontière entre le monde en ligne et hors ligne !
Toutefois, attention à ne pas toutefois généraliser l’ensemble des jeunes âgés de 4 à 25 ans, comme le fait remarquer Vincent Coquebert, dans son ouvrage « Millennial Burn Out », paru en février 2019. Il affirme qu’être né dans la même décennie n’est pas suffisant pour donner des caractéristiques communes :
Le niveau d’étude, la situation spatiale, la classe économico-sociale ou encore les sensibilités communautaires d’adhésion sont bien plus déterminantes pour analyser les trajectoires existentielles.
