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Sia le banche più innovative che le banche tradizionali investono sempre più su servizi che possano guidare il cliente nella gestione dei propri risparmi. In questo contesto, l’utilizzo dell’intelligenza artificiale (AI) apporta notevoli vantaggi per la banca in termini di creazione di valore.
Infatti, come evidenziato nel report pubblicato dal World Economic Forum in collaborazione con Deloitte, l’utilizzo dell’AI favorisce la personalizzazione dei servizi, facilitando i processi di decision-making.
Questo spiega perché ben il 76% dei CXO nel settore bancario considera l’intelligenza artificiale una priorità tra gli investimenti necessari alla differenziazione sul mercato.
Uno dei settori di applicazione più diffusi è quello del supporto al cliente, attraverso l’utilizzo di strumenti evoluti , quali i chatbot, per la costruzione di un’offerta personalizzata pensata sulle esigenze degli utenti.
Un approccio personalizzato
L’AI può avere un forte impatto sulla relazione tra la banca e i suoi clienti, attuali e potenziali. Il segreto sta nell’analisi dei dati.
Considerata la mole di dati che gli istituti finanziari hanno a disposizione, utilizzare strumenti avanzati in grado di raccogliere, analizzare e classificare le informazioni diventa fondamentale. Inoltre, l’ottimizzazione del Customer Journey viene agevolata dall’AI grazie alle capacità di analisi predittiva sui comportamenti d’acquisto e alla garanzia di compliance favorita dall’automazione dei processi.
L’AI permette di analizzare le enormi quantità di dati generati da tutti i touch point e i cash point della banca, sia fisici che digitali, agevolando così la creazione di programmi di fidelizzazione personalizzati e servizi che si adattano a specifiche tipologie di utenti. Questo permette alle banche di ottenere una differenziazione competitiva: il cliente risulta più coinvolto, a vantaggio anche dell’efficienza operativa.
I software bancari basati sull’AI permettono, ad esempio, di tracciare lo storico di spesa del singolo utente durante un determinato periodo, agevolando l’analisi di informazioni rilevanti per il bilancio e il risparmio. Si crea così valore reciproco sia per il cliente che per la banca stessa, che può aumentare il grado di soddisfazione e la fidelizzazione.
Assistenti virtuali a servizio del cliente h24
Uno dei principali ambiti di applicazione dell’AI è proprio quella dell’assistenza e supporto real time per il cliente, utilizzando strumenti come i chatbot. Questi ultimi, sono in grado, ad esempio, di identificare i fondi nel flusso di cassa del cliente e spostarli automaticamente su un conto corrente; possono segnalare qualsiasi attività sospetta sugli account e fornire consigli per la gestione finanziaria, oltre a velocizzare il flusso di lavoro, ridurre la quantità di chiamate verso i call center e migliorare l’assistenza ai clienti.
Nel contesto bancario, le funzioni di assistenza AI sono state ampiamente sviluppate negli ultimi anni: un esempio è rappresentato dalla startup Indigo AI, che sviluppa soluzioni di intelligenza artificiale per semplificare la comunicazione e la relazione tra banca e cliente. Santander Consumer Bank ne ha già testato l’efficacia, mettendo a disposizione sul proprio sito un assistente virtuale che risponde alle domande dei clienti relative all’assistenza pre e post vendita.
Una tipologia di utilizzo dell’assistente virtuale più orientata al marketing è quella integrata nei sistemi di messaggistica istantanea. Negli ultimi anni Facebook Messenger ha messo a disposizione l’attivazione di un chatbot per gestire le interazioni della propria pagina sul social.
Questo tipo di assistenza è stato sperimentato recentemente anche nei servizi di customer care delle banche: è il caso di ChatBanking di Absa, il chatbot lanciato da Barclays Africa e che estende i servizi della banca a Twitter e Facebook Messenger, consentendo ai clienti di effettuare depositi all’interno della loro app di social media preferita, ovunque si trovino, di verificare il proprio saldo bancario, effettuare pagamenti agli amici, rivedere le transazioni recenti e persino acquistare i dati relativi all’elettricità e al cellulare in una comoda interfaccia di conversazione.
Robo-advisor per ottimizzare i processi ed offrire consulenze mirate
Il raggio di azione degli assistenti AI include diversi livelli di automazione della consulenza. Come analizzato nelle pubblicazioni Consob in materia di digitalizzazione della consulenza sugli investimenti finanziari, l’intensità dell’automazione varia anche a seconda del target di clientela. La ricerca mostra come la digitalizzazione del B2C si avvalga in misura maggiore di modelli di robo-advice completamente automatizzati o che comprendono l’intervento dell’elemento umano in alcune fasi della catena di valore.
Per quanto riguarda la clientela B2B, il modello utilizzato, definito robo4advisor, permette al consulente di avvalersi dell’AI in diverse fasi: disponendo a priori di un profilo del cliente che ha richiesto il servizio, i relationship manager possono offrire loro i migliori prodotti e servizi per gestire le proprie finanze.
Inoltre, l’accesso all’analisi dell’esperienza bancaria del cliente permette alle banche di determinare se i sistemi correnti operano efficacemente, o se presentano eventuali punti deboli. Il processo può essere ottimizzato su tutti i canali fisici, web, digitali e mobili della banca, per servire i clienti in maniera più efficace.
Grazie alla costante evoluzione dell’intelligenza artificiale, gli assistenti virtuali hanno sviluppato anche la capacità di fornire ai clienti un’esperienza di connessione emozionale per aiutarli ad intraprendere le proprie scelte. Le banche possono in questo modo offrire un ambiente finanziario ad alto livello informativo, garantendo un migliore controllo delle finanze e accrescendo la percezione di sicurezza.
È importante ricordare come alla base di questa evoluzione tecnologica vi sia un adattamento nelle competenze e nelle dinamiche organizzative all’interno della banca. Infatti, si parla di bionic advisory, approccio ibrido che unisce intelligenza artificiale e intelligenza umana, il cui obiettivo è liberare le risorse umane da attività a basso valore aggiunto, risparmiando sui costi e velocizzando i processi, e abilitando tutto il potenziale dell’artificial intelligence.
La relazione cliente / banca, infatti, non può fare a meno della capacità umana di creare empatia, ascoltare e comprendere le esigenze del cliente. Ma grazie alla tecnologia, la banca può permettere al cliente di scegliere la modalità con cui desidera interagire, personalizzando la sua esperienza sulla base di quello che realmente vuole e di cui ha bisogno.
