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Nati tra il 1995 e il 2015, la Generazione Z costituisce un pubblico che da anni le banche cercano di conquistare e trattenere. Ciò non significa che le banche non abbiano i mezzi per raggiungere questo target, anzi. Ma quali sono le caratteristiche principali che le banche dovrebbero considerare nella propria offerta?
Generazione Z e Millennial a confronto
Raggiungere le generazioni più giovani con la propria offerta è ormai un obiettivo di primaria importanza per le banche. Obiettivo che dai millennials si sta progressivamente spostando sulla Generazione Z, i cui ragazzi sono nati quando le odierne tecnologie erano già diffuse, imparando ad utilizzarle fin dalla più tenera età, a differenza dei Millennials che invece hanno dovuto adattarsi alle stesse.
Come possiamo attrarre la Generazione Z?
L’offerta delle istituzioni finanziarie deve stare al passo con le novità portate dalla Generazione Z ma anche e soprattutto con i loro comportamenti e necessità. Più possibilità di testare i prodotti, più engagement con i brand sui social e una maggiore attenzione al servizio clienti: questi sono solo alcuni dei suggerimenti.
Ecco alcuni consigli per le banche che vogliono assicurarsi di poter conquistare questa giovane platea.
1. Attirare subito la loro attenzione
Le banche devono accettare che la Generazione Z è costituita da giovani nati tra il 1995 e il 2015 e che molti di questi sono ancora in età scolare. Per creare dialogo con questa fascia di clienti, le banche possono proporre dei percorsi formativi, che includano la gestione delle proprie finanze, nelle scuole e università, attraverso filiali mobili o temporanee poste nei pressi delle sedi scolastiche e universitarie.
Inoltre, giocare d’anticipo permette loro di avere le idee più chiare nel momento in cui hanno necessità di gestire i propri risparmi, in modo che abbiano un punto di riferimento per una consulenza finanziaria quando aprono il loro primo conto corrente.
2. Alimentare la loro curiosità
Una volta catturata la loro attenzione, è possibile alimentare la loro curiosità offrendo formazione gratuita su qualsiasi argomento, dalla pianificazione delle spese per l’anno sabbatico alla gestione del credito. Si può permettere loro di apprendere in maniera divertente e interattiva, tramite contenuti disponibili online e presso gli uffici delle filiali, offrendo in questa maniera spunti per alimentare la loro curiosità.
3. Non c’è niente di meglio della conoscenza diretta
Alcune banche che stanno già interagendo con i primi clienti della Generazione Z, inizialmente potrebbero riscontrare delle difficoltà. È necessario sviluppare programmi stimolanti per includere i clienti in alcuni processi bancari, dallo sviluppo delle app al rimodernamento delle filiali.
Per formare lo staff che si occupa delle piattaforme di messaging orientate al customer care è possibile reclutare individui della Generazione Z, piuttosto che giovani Millennial. Potranno fornire critiche costruttive e allo stesso tempo familiarizzare con la banca. Non c’è nulla di meglio della conoscenza diretta per comprendere quali sono gli elementi di valore in un istituto finanziario secondo i giovani della Generazione Z.
4. Sostenere la condivisione
In confronto alle generazioni precedenti, è chiaro che la socializzazione sia un trend comune in questa generazione. Secondo il Center for Generational Kinetics, alla Generazione Z piace condividere anche i propri risparmi con i loro amici.
Nel rispetto delle leggi sulla riservatezza in ambito finanziario, si possono supportare i clienti della Generazione Z nella condivisione online delle loro esperienze finanziarie o addirittura presso le filiali.
5. Risparmiare piuttosto che spendere
Essendo nati in piena crisi economica, i clienti della Generazione Z sanno che dovranno fare fatica a guadagnarsi ciò che vogliono (svariati studi mostrano che più dell’80% dei “Nativi Digitali” pianifica il proprio futuro finanziario) e per questo avere a disposizione dei risparmi da gestire è per loro un fattore chiave. Ciò significa che per la banca è di cruciale importanza investire in prodotti che consentano ai clienti di gestire il proprio conto corrente in maniera smart e innovativa. Avere a disposizione sullo smartphone il dettaglio delle spese effettuate, ad esempio, può permettere di gestire le proprie finanze a seconda delle esigenze.
6. Andiamo incontro agli “screenager”
I giovani della Generazione Z sono anche esperti di tecnologia e probabilmente saranno i primi ad abbandonare definitivamente il contante in favore di bancomat e carte di credito, privilegiando la praticità dei pagamenti tramite smartphone. Sono infatti multitasking e abituati all’uso in contemporanea di device diversi, in particolare dello smartphone. Secondo una ricerca del Pew Research Center, quasi tre quarti degli adolescenti di oggi ne ha uno, mentre appena il 12% non lo possiede affatto. Stiamo parlando quindi della generazione più mobile di sempre: lo smartphone rappresenta un’appendice della loro vita, una finestra sul mondo. Tutto dev’essere portatile, tutto a portata di clic. È necessario perciò assicurare che i dispositivi self-service all’interno delle filiali siano ottimizzati per l’autenticazione e l’accesso ai servizi tramite cellulare, come l’aggiornamento dei portafogli digitali, in un’ottica omnicanale.
Per valutare quanto sia precisa e affidabile una strategia multicanale, è necessario implementare un rigoroso processo di monitoraggio e valutazione per analizzare l’esperienza digitale. I clienti della Generazione Z sono anche conosciuti come “screenager” perché interagiscono spesso con lo schermo (dal termine inglese “screen”) e sono molto sensibili a qualsiasi cosa che possa sembrare fuori posto. L’istinto li spingerà ad andare alla ricerca di qualcos’altro se la loro esperienza digitale sarà al di sotto delle loro aspettative o se verrà sospesa.
7. Offrire un’esperienza autentica
Non bisogna dimenticare che la Generazione Z ama i social media, i video online e i contenuti disponibili tramite YouTube, soprattutto in forma di video tutorial. Quindi, cerca di utilizzare i video per fornire una consulenza finanziaria faccia a faccia.
L’offerta verso questi clienti dovrebbe comprendere sia la possibilità di accedere ad una filiale che di consultare una persona fisica. Il trucco sta nel raccogliere e utilizzare i dati in modo intelligente per anticipare le esigenze delle nuove generazioni, le quali condividono un gran numero di informazioni.
Il personale della banca è la più grande risorsa e i migliori testimonial della banca. La Generazione Z sente la necessità di identificarsi con i loro consulenti e di fare un’esperienza di valore.
E dopo la Generazione Z?
Prepariamoci ad affrontare la prossima generazione di clienti: si sta infatti sviluppando la Generazione Alpha o Generazione Glass, costituita dai nati dopo il 2010 e che non conoscono confine tra il mondo online e quello offline. Banche, siete pronte?
