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Impossibile non notare la costante contrazione nel numero di filiali in Italia dovuta principalmente alla necessità di contenere i costi delle infrastrutture. Tuttavia, secondo i dati di Capgemini (World Retail Banking Report 2018) la domanda di sportelli bancari continuerà a esserci e il 60,1% dei clienti ha classificato le filiali bancarie come importanti, soprattutto quando si tratta di gestire transazioni complesse.
Anzi, la filiale ha rafforzato la propria vocazione di spazio di consulenza a valore aggiunto, anche grazie al supporto di strumenti innovativi e tecnologici che offrono assistenza in modo innovativo e in tutta sicurezza.
Ciononostante, come possono le banche razionalizzare le loro reti di filiali, mantenendo bassi i costi di gestione, e assicurare al contempo il presidio territoriale? Come possono le banche trovare il giusto equilibrio tra l’autonomia del cliente – che gestisce in modalità self-service alcune attività – e l’offerta dei servizi personalizzati, mantenendo il valore dell’interazione umana?
È in questo scenario che si fa strada il video banking, inteso come nuovo canale attraverso cui il cliente può avere accesso ad una serie di operazioni e servizi prima disponibili solo attraverso un operatore in filiale.
La consulenza diventa sempre più smart
Come sappiamo, la filiale ha cambiato il modello consulenziale cui eravamo abituati: non solo la consulenza diventa sempre più specializzata, ma si sta diffondendo il concetto di consulenza digitale, capace di dare al cliente accesso ad una serie di operazioni e servizi prima disponibili solo attraverso un operatore in filiale e allo stesso tempo offrire una consulenza personalizzata.
In questo contesto, il video banking permetterebbe alle banche di portare il concetto di disponibilità del servizio ai massimi livelli: l’operatività risulterebbe attiva 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, dal momento che la tecnologia consente di mantenere le filiali operative anche al di fuori del tradizionale orario di apertura. Allo stesso tempo, garantisce al cliente, qualora ne avesse bisogno, di mettersi in contatto con il personale preposto, in modo facile e veloce, attraverso la funzionalità di video chiamata.
In che modo il video banking migliora il servizio e l’esperienza dei clienti?
Poter estendere la consulenza finanziaria specializzata può facilitare la fornitura del servizio bancario in zone estremamente remote.
Ad esempio, in un’area rurale dell’Umbria tramite accesso al servizio di supporto faccia a faccia un cliente può aprire un conto bancario da remoto con l’ausilio di un operatore video che si trova a Terni. In questa maniera, non solo si ottimizza il tempo lavorativo del personale bancario già esistente ma si mantiene una filiale aperta e attiva, incrementando, nel contempo, eventualmente le sue stesse ore di apertura. Inoltre, sembra che i clienti accolgano favorevolmente l’introduzione del video banking anche in filiale.
Inoltre Uno studio del 2018 sponsorizzato dal gruppo del settore del retail banking EFMA, Vidyo e CUNA Strategic Services ha suggerito che la maggior parte dei clienti, precisamente il 90%, sarebbe favorevole all’utilizzo del video banking in filiale, rispetto alla percentuale di clienti favorevole all’utilizzo del video banking online che è stata leggermente più bassa, per l’esattezza l’85%.
La portoghese Millennium BCP è una delle banche che in maniera proattiva sta utilizzando il video banking in filiale per migliorare la qualità del supporto fornito ai clienti.
Nonostante i notevoli vantaggi che l’implementazione del video banking comporta, non sono da sottovalutare le potenziali difficoltà. La problematica maggiore si verifica quando il servizio di video banking viene semplicemente aggiunto agli altri canali piuttosto che propriamente integrato. Così come tutti gli altri aspetti del retail banking moderno, il servizio di video banking mobile e in filiale ha bisogno di un elemento di continuità per garantire un’esperienza omnicanale positiva.
È necessaria una piattaforma di condivisione di dati e servizi unificata per assicurare il continuo trasferimento dei dati dei clienti su tutti i canali, comprese tutte le forme di video banking. Ciò fa sì che le informazioni scambiate su un canale siano disponibili su tutte le piattaforme.
La tecnologia deve essere una priorità
Possiamo quindi dire che il video banking è particolarmente utile per favorire l’inclusione finanziaria e l’estensione dei servizi bancari alle aree poco servite dal sistema bancario tradizionale, offrendo così una continuità operativa ai clienti anche in assenza di filiali bancarie aperte al pubblico.
L’approccio delle banche in Italia, come l’abbiamo conosciuto fino a qualche anno fa, si sta evolvendo, con un concetto nuovo di integrazione del digitale e con una forte autonomia del cliente, accompagnata da una rete di servizi automatizzati, in una prospettiva diversa ma sicuramente più integrata e attenta alle esigenze degli utenti.
L’approfondimento di Auriga: 3 consigli per le banche
Pertanto, cosa dovrebbero considerare le banche mentre sperimentano o implementano i loro progetti relativi al video banking?
Ecco qui 3 consigli:
1. Pianificare
L’importanza della pianificazione e dell’ampia valutazione dei casi di utilizzo del video banking pone l’accento sulla definizione del KPI e sulla disponibilità di strumenti per misurare l’efficacia del video banking come mezzo per fornire un’esperienza del cliente positiva. Prima di tutto, però, trasferite le necessarie abilità relative al servizio clienti al vostro staff!
2. Innovare
Se guardiamo a un futuro ormai prossimo, crediamo che l’intelligenza artificiale sia centrale nel supportare le banche nella ricerca di modalità innovative per migliorare l’efficienza delle filiali senza compromettere l’esperienza del cliente. I clienti vedono le filiali come una parte importante della loro relazione con la banca e il video banking aiuta le banche stesse a offrire servizi esistenti e, in alcuni casi, nuovi, in modo più conveniente.
3. Collaborare
Non dimenticate che spesso l’innovazione proviene dall’esterno, quindi se necessario collaborate con startup dalle competenze verticali per accelerare il vostro percorso di innovazione e sperimentazione di nuove soluzioni e migliorare l’offerta di servizi ai vostri clienti.
