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La banca en América Latina se encuentra en plena transformación digital, incorporando nuevos servicios financieros para mejorar la experiencia de los clientes.
Según el estudio “La banca digital en América Latina” de la consultora Americas Market Intelligence (AMI), el 55% de los consumidores latinoamericanos dispone de una cuenta de banco y más de la mitad de ellos realizan sus transacciones bancarias en línea.
Sin embargo, a pesar de que los usuarios recurren cada vez más a operaciones digitales, muchos aún valoran el asesoramiento financiero cara a cara, especialmente para transacciones complejas.
Un sondeo realizado por la Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban) muestra que entre 15 países de la región, al menos el 85% declaró a los servicios financieros en sucursales como una actividad esencial para la población en medio de los confinamientos.
Pero, en los países que sí han decidido cerrar sucursales bancarias o donde sacar turno para la atención física puede resultar dificultoso, las terminales de autoservicio y la banca por video tienen un rol protagónico y ya son un pilar de las iniciativas de transformación digital.
Entre las innovaciones en las que los bancos deberían invertir para ampliar la provisión de servicios – según relata un informe publicado por ATM Marketplace- se destaca que la banca por video permite seguir atendiendo a los clientes de manera remota y mejorar su experiencia.
Asimismo, es una forma rentable de probar nuevos mercados, de extender el horario del servicio de atención y de brindar contacto cara a cara cuando la sucursal se cierra inesperadamente.
LA TECNOLOGÍA DEBE SER UNA PRIORIDAD
En las sucursales, la tecnología de banca por video puede respaldar la accesibilidad a los servicios financieros y brindar una experiencia de servicio de alta calidad.
Con un cajero remoto disponible a través de un enlace de video, los bancos pueden atender a los clientes más allá del horario habitual de apertura e incluso mantener las sucursales abiertas 24/7.
Según datos de Kantar, el 56% de las organizaciones que implementaron la banca por video informaron una mejora en la satisfacción del cliente. Destacándose que las sucursales que utilizan tecnología de video son hasta dos veces más productivas que otras.
Sin embargo, existen dificultades potenciales para implementar la banca por video. La mayor de estas surge cuando esta tecnología simplemente se agrega como otro canal que no está integrado correctamente con otros sistemas y canales.
Al igual que con cualquier otro aspecto de la banca minorista moderna, el video en la sucursal y la banca de video móvil deben ser un elemento sin fisuras de una experiencia omnicanal positiva.
Para esto, se deberá tener una plataforma unificada de intercambio de datos y servicios que garantice la transferencia continua de datos del cliente a través de todos los canales, incluidas todas las formas de banca por video, de modo que la información intercambiada a través de un canal esté disponible en todas las demás plataformas.
Un buen ejemplo de operación efectuada a través de banca por video es cómo -con la autorización del cliente- un operador de banca de video puede tomar el control de la terminal de autoservicio de forma remota y completar el llenado de formularios en nombre del cliente.
5 CONSEJOS PARA LOS BANCOS
Entonces, a medida que los bancos prueban o amplían sus planes de banca por video, ¿qué deben considerar?
INNOVAR LO ANTES POSIBLE
Existe una ventaja competitiva al introducir la banca por video en la sucursal. Así que ponga sus planes en marcha lo antes posible.
OBTENER UNA VISTA DE 360 GRADOS
El acceso a consultores en vivo a través de la banca por video puede mejorar todas las líneas de negocios y tipos de transacciones. Así que no tenga miedo de considerar todas las opciones.
MEDIR, MEDIR Y MEDIR
La importancia de la planificación previa y de hacer una evaluación amplia de los casos de uso de la banca por video también pone la responsabilidad en definir los KPI y contar con herramientas para medir la efectividad de la banca con video, entregando una experiencia positiva al cliente. ¡Pero primero transfiera las habilidades necesarias de servicio al cliente a su personal!
RECHAZAR SOLUCIONES DE COMUNICACIÓN DE VIDEO
El objetivo de la banca por video es mejorar los flujos de trabajo y ser una parte integral, no un complemento, del enfoque omnicanal que es tan vital. Por lo tanto, elija un proveedor de tecnología que tenga experiencia probada y ofrezca una plataforma de servicio omnicanal.
NO ES SOLO PARA LA GENERACIÓN DE YOUTUBE Y REDES SOCIALES
Puede parecer futurista, pero las implementaciones de banca por video existentes no están simplemente diseñadas para atraer a la Generación Z y a los Millennials.
Hay menos resistencia a acceder a los servicios a través de enlaces de video siempre que sean seguros y privados, especialmente en la sucursal. Nunca dude en hacer de la banca por video una opción bancaria convencional.
