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La digitalizzazione sta modificando profondamente il settore bancario, e in particolare la relazione che si sviluppa tra banca e cliente, oggi chiamata a far fronte a nuove e dirompenti necessità, come il distanziamento sociale (volto a ridurre la diffusione del Covid-19) e l’apertura di nuovi scenari tecnologici.
Questa complessa trasformazione ridefinisce anche il ruolo della filiale bancaria, che assume sempre più quella denominazione di hub finanziario dove il cliente, nel momento in cui vi accede, vive un customer joruney personalizzato e completo, rispondente alle proprie specifiche esigenze e necessità (che evolvono continuamente), attraverso tutti i canali di dialogo e di interazione.
Si rende perciò necessario che la filiale sia in grado di offrire continuità dei servizi offerti, 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, consentendo al cliente, qualora ne avesse bisogno, di mettersi in contatto con il personale preposto in modo facile e veloce, attraverso per esempio funzionalità di video chiamata.
Per fare questo, però, è indispensabile dotarsi della giusta tecnologia, capace di favorire non solo l’integrazione ma anche l’interazione tra i diversi canali: in questo modo si permette la condivisione delle informazioni su tutti i canali e si agevolano le banche a tenere traccia dell’esperienza dei clienti e ad interagire con loro al momento giusto e con le giuste informazioni, fornendo una risposta più pertinente e puntuale, offrendo raccomandazioni relative ai prodotti in maniera più tempestiva.
Antonella Comes, Chief Marketing Officer di Auriga, ha raccontato il proprio punto di vista a MK, la rivista dell’ABI che analizza il rapporto banca-cliente e approfondisce le tematiche più attuali legate al marketing, alla comunicazione e all’innovazione nel retail banking.
