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Oggi più che mai ogni buona strategia bancaria di marketing non può prescindere dalla relazione, qualunque sia il canale attraverso cui la si coltivi: fisico (filiale) o digitale (mobile, internet, social media).
La relazione deve adattarsi al canale ma soprattutto al cliente, e si consolida grazie alla conversazione, alla voce, alla tecnologia, all’analisi dei dati, fino a diventare una vera e propria strategia di marketing integrata e sinergica.
Le aspettative e le necessità del cliente, e – più in generale – la customer centricity, si impongono sempre più come fattore comune nella trasformazione digitale della banca e della filiale, con particolare attenzione al tema della personalizzazione e dell’istantaneità da garantire nella user experience.
Esperienza omnicanale
Occorre quindi individuare le modalità più adeguate di gestione del cliente nelle diverse fasi del customer journey, coniugando, per ogni fase, lo strumento o il canale più opportuno per rispondere all’esigenza.
Un approccio omnicanale necessita non solo di integrazione ma anche di interazione tra i diversi canali, e garantisce contestualmente alla banca la possibilità di offrire gli stessi servizi in modo “seamless” e di monitorare i servizi più utilizzati su ciascun canale, per comprendere meglio i reali bisogni del cliente e i suoi comportamenti.
L’integrazione dei dispositivi utilizzati (dagli sportelli ATM evoluti agli altri canali digitali), e la condivisione delle informazioni su tutti i canali agevolano le banche a tenere traccia dell’esperienza del cliente e a interagire con lui al momento giusto e con le giuste informazioni, fornendo una risposta più pertinente e puntuale e offrendo raccomandazioni relative ai prodotti in maniera più tempestiva.
Come può avvenire tutto questo? Come può una banca offrire esperienze personalizzate? Semplice: grazie ai dati degli utenti. Questi ultimi, infatti, sono sempre più disposti a condividere informazioni con la propria banca, proprio per poter ottenere in cambio servizi più puntuali e rispondenti ai bisogni reali.
Evidenza che emerge con chiarezza dall’Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano:
Ma per realizzare una strategia di marketing multicanale non basta raccogliere i dati, è necessario saperli utilizzare nel modo migliore: questo compito è assolto da WWS One to One OMNIA, la soluzione di Auriga progettata per configurare e gestire campagne di marketing e informative per prospect e clienti.
Il nuovo ruolo della filiale
In questo scenario di innovazione, è bene ricordare che non si può prescindere dalla filiale, ovvero il luogo in cui è possibile canalizzare ogni fase della customer experience in banca: dall’accoglienza dei clienti alla consulenza, dalla vendita all’assistenza sui prodotti.
Occorre mettere in atto una strategia digitale che non trascuri l’aspetto umano, e che anzi miri a preservare la presenza sul territorio, co-creare valore insieme al cliente, e allo stesso tempo valorizzare il ruolo dei consulenti in termini di abilità.
La tecnologia, in questo contesto, rende possibile la disponibilità dei servizi ai massimi livelli – l’operatività 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 – consentendo al cliente, inoltre, di mettersi in contatto con il personale preposto, in modo facile e veloce, attraverso, ad esempio, la funzionalità di video-chiamata.
NextGenBranch di Auriga si concentra sull’intelligenza artificiale
Il più grande potenziale dell’intelligenza artificiale nel marketing è legato all’opportunità di fornire personalizzazione e coerenza su larga scala: man mano che i consumatori interagiscono con la propria banca vengono raccolte informazioni sulle transazioni e sulle loro abitudini, che permettono di rendere l’experience sempre più intuitiva ed efficace.
L’ artificial intelligence può supportare le banche nel migliorare i processi di acquisto, indirizzando al contempo i clienti verso servizi specifici di assistenza o formazione, e infine riducendo al minimo il ricorso al servizio clienti.
NextGenBranch di Auriga fornisce alle banche una piattaforma data-driven che mira a migliorare l’esperienza dell’utente su tutti i canali bancari, anche nelle filiali remote completamente automatizzate.
I suoi vantaggi includono un customer journay personalizzato, messaggi informativi, promozionali e di marketing in sinergia tra loro, nonché l’opzione per la richiesta di feedback interattivi che aiutano la banca ad aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
La trasformazione digitale del settore bancario rende il marketing omnicanale più rilevante che mai, combinando intuizioni basate sui dati, strategie innovative di marketing e tecnologie all’avanguardia, così da permettere alle banche di fornire comunicazioni ad alto impatto, creare connessioni durature e alimentare la crescita del fatturato.
