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Negli ultimi anni, le così dette neobanche si sono affacciate sul mercato e hanno saputo ottenere spazi importanti, anche sulla spinta della costante evoluzione delle abitudini e delle aspettative dei consumatori e della capacità di interpretare tali cambiamenti. L’adozione di modelli di sevizi bancari altamente orientati al cliente e fruibili attraverso i dispositivi mobili ha portato anche le banche tradizionali a fare proprie strategie di innovazione, ormai imprescindibili per rimanere competitive.
Una delle chiavi di successo per le banche digitali risiede nell’adozione di modelli operativi più snelli, che consentono un time to market più veloce, con la possibilità di integrare più facilmente nuovi prodotti e processi sulle loro piattaforme, connettendosi in modo aperto e veloce con terze parti e potendo così ampliare l’offerta di servizi per i clienti.
L’ingegno creativo che le neobanche hanno dimostrato, e la rapidità nel costruire servizi in grado di andare incontro alle nuove esigenze della clientela ne hanno determinato l’ascesa, con le banche tradizionali che hanno guardato con preoccupazione ma anche con interesse a questo fenomeno.
Le challenger bank sono pensate per soddisfare le aspettative di semplicità, velocità e trasparenza verso i clienti più digitali, puntando sulla capacità di ricavare insights e analisi dai dati degli utenti per poter personalizzare i servizi e costruire una relazione completamente digitale e integrata al cui centro c’è la persona, con le sue esigenze in continua trasformazione. Inoltre, facilitando e semplificando l’accesso ai servizi, le neobanche hanno permesso una “democratizzazione” del settore bancario con un impatto positivo anche sul fronte dell’inclusione finanziaria.
L’accessibilità digitale entra quindi in gioco per eliminare le barriere geografiche permettendo alle persone con limitato o nessun accesso ai servizi bancari tradizionali di usufruire degli strumenti finanziari essenziali, come pagamenti digitali, conti di risparmio e accesso del credito. Dall’onboarding di nuovi clienti alla gestione di transazioni e all’analisi dei modelli di spesa: ogni aspetto delle operazioni bancarie è progettato per offrire un’esperienza fluida e all’avanguardia per gli utenti, basato sul concetto di semplicità di accesso.
Le neo-banche, inoltre, collaborano spesso con le società fintech per offrire servizi a valore aggiunto – come risparmi automatici, opzioni di investimento e informazioni in tempo reale sulle spese – che rispondono alle mutevoli esigenze e preferenze dei clienti. Conosciute per la loro agilità e capacità di adattarsi rapidamente alle tendenze di mercato e alle esigenze dei clienti, le banche digitali spesso adottano tecnologie emergenti come l’AI, il machine learning e l’approccio open banking per innovarsi costantemente ed essere abilitatori della rivoluzione digital-first nel settore bancario.
LE BANCHE TRADIZIONALI COME RISPONDONO?
In questo scenario, dove le nuove realtà hanno determinato la prevalenza del digitale, come si sono mosse le banche tradizionali e quali sono le strategie necessarie da adottare per rimanere competitive?
Le realtà più tradizionali non sono state a guardare, anzi hanno colto subito il valore dell’innovazione quale leva strategica non solo per sopravvivere, ma anche per crescere. L’abilitazione di nuovi servizi e funzionalità grazie all’implementazione della tecnologia ha sicuramente permesso alle banche più lungimiranti di tenere il passo dell’evoluzione dettata dall’affermarsi delle neobanche.
Le banche tradizionali possono anche contare su un elemento differenziante – la dimensione fisica – che se ben valorizzato può essere altamente strategico. Per molte realtà, tuttavia, la presenza fisica ha rappresentato, negli ultimi anni, costi importanti da sostenere, comportando in molti casi un ridimensionamento della presenza fisica territoriale. Non va però dimenticato che la presenza fisica – dove tecnologia e fattore umano possono convivere e lavorare in sinergia verso l’obiettivo di soddisfare l’utente, ottimizzando costi ed efficientando i processi – consente la costruzione del rapporto di fiducia con la clientela.
È proprio il contatto umano il punto di forza della banca tradizionale, su cui nel tempo ha saputo costruire questo rapporto di fiducia che è alla base del proprio business.
In questo contesto, l’implementazione di servizi self-service tecnologicamente all’avanguardia rappresenta un ulteriore step strategico con l’obiettivo di offrire un’alternativa flessibile ai clienti, mantenendo al contempo la relazione instauratasi nel tempo. La vasta gamma di servizi self-service non si limitano alle operazioni standard, ma includono anche funzionalità che prevedono l’assistenza dell’operatore, in modalità remota. Ciò significa che i clienti possono usufruire di un supporto relazionale quando necessario: questa flessibilità nell’accesso ai servizi finanziari, combinata con l’assistenza umana a distanza, migliora l’esperienza complessiva del cliente e consente alle banche tradizionali di mantenersi competitive.
NEOBANCHE o BANCHE TRADIZIONALI? IL SEGRETO STA NELLA MULTIBANCARIZZAZIONE
Ma davvero i clienti sono costretti a scegliere tra una neobanca e una banca tradizionale? Ovviamente no! Oggi sentiamo sempre più spesso l’espressione “multibancarizzazione”, che significa che molti clienti delle neobanche possiedono un conto anche presso una banca tradizionale, anche se spesso non si recono in filiale.
Questa tendenza è sensibilmente aumentata negli ultimi anni sulla spinta della crescente volatilità dei mercati finanziari e dall’incertezza che ne deriva. Attraverso la possibilità di avere molteplici rapporti bancari attivi, i clienti scelgono di differenziare i rischi e cercano servizi e prodotti alternativi che meglio rispondano alle loro aspettative.
Non è (più) quindi una contrapposizione tra modelli digitali e tradizionali. Sempre di più è la capacità – offerta dalla trasformazione digitale – di garantire servizi in linea con le mutate richieste dei clienti a fare da ago della bilancia in questa competizione. Competizione che ha portato, come abbiamo visto, le banche tradizionale a guardare alla tecnologia come un alleato, un potente abilitatore non solo di servizi nuovi ma anche di maggiore efficienza, in termini di risparmi e di ottimizzazione.
La semplicità di fruizione dei servizi e il loro accesso continuativo, insieme alla capacità di offrire consulenza mirata, saranno gli elementi che guideranno nel tempo la scelta della banca da parte degli utenti, siano esse neo o tradizionali.
