Quattro vantaggi derivanti dall’utilizzo di un’architettura multicanale per la gestione delle reti bancomat

Quattro vantaggi derivanti dall’utilizzo di un’architettura multicanale per la gestione delle reti bancomat

Choosing the correct technology will maximize value and provide a seamless customer experience.

Recarsi in una filiale non è più l'unico modo per gestire una transazione bancaria. Secondo una ricerca condotta da McKinsey & Company, il 55% delle transazioni bancarie avviene ora al di fuori del canale delle filiali. In una ricerca di Mercator Advisory Group, si ipotizza che l'85% dei clienti di una banca utilizzi gli sportelli bancomat per una minima parte delle proprie transazioni. Anche la rapida crescita di Internet e del mobile banking è ben documentata e solleva ulteriori considerazioni sulla fornitura dei servizi.

Sono sempre più numerose le banche che adottano reali strategie bancarie multicanale, dove la redditività della relazione con il cliente viene incrementata mediante l'offerta di servizi personalizzati disponibili nel momento e nel luogo che il cliente desidera . Indipendentemente dal fatto che una banca abbia un numero elevato o ridotto di sportelli bancomat , è importante che la banca scelga la tecnologia giusta in grado di soddisfare l'esigenza di ridurre il costo totale di proprietà, accelerare il time to market e favorire contemporaneamente la messa in atto di una strategia bilanciata di servizi orientati al cliente.

Questo white paper è sponsorizzato da Auriga, fornitore europeo di software e soluzioni per il settore dei servizi bancari e di pagamento. La relazione esamina quattro fattori chiave che consentono di massimizzare il valore della vostra rete bancomat implementando al tempo stesso una strategia bancaria multicanale convincente.

Servizio personalizzato

È comprensibile come le banche siano principalmente interessate al valore transazionale, ossia al valore ricavato da una specifica transazione in rapporto al costo sostenuto per la fornitura di tale servizio. Questo obiettivo ha comportato la messa in atto di strategie di investimento nei processi di automazione dei servizi ( self service) , con la conseguente significativa riduzione dei costi operativi. I vantaggi derivanti da questi tagli, tuttavia, sono spesso controbilanciati dalla perdita di contatto con il cliente e dalla relativa erosione della relazione con i clienti stessi.

Oggi sono sempre più numerosi i consumatori che scelgono servizi personalizzati in base alle loro esigenze e preferenze. Non c'è da sorprendersi, dunque, se allo stesso modo i consumatori si attendono il medesimo livello di sofisticatezza dal proprio fornitore di servizi bancari. Le banche che meglio soddisfano le aspettative dei clienti di usufruire di servizi personalizzati e accessibili stanno conquistando quote di mercato.

Le banche più moderne riconoscono ora quanto sia importante spostare l'attenzione dalle singole transazioni all'ottimizzazione del valore della relazione con il cliente nella sua totalità. Per una banca, soluzioni tecnologicamente avanzate di banking multicanale come WWS, che assicurano flessibilità e comodità d'accesso ai servizi insieme alla possibilità di valorizzare le opportunità di marketing e di vendita, contribuiscono ad ampliare la sua quota di mercato e a incrementare la sua redditività.

Facilità di cambiamento

L'adozione diffusa di standard quali XFS e di nuovi sportelli bancomat a costi più contenuti hanno generato reti bancomat eterogenee con dispositivi differenti di diversi vendor. Anche i servizi offerti da ciascuno sportello automatico possono variare significativamente: dal riutilizzo di contante ai semplici prelievi, campagne di marketing basate su un evento o un'area geografica e servizi di terze parti come le ricariche per cellulari. Tale crescente complessità comporta pressioni sempre maggiori sulla gestione della rete bancomat.

Il mondo odierno in rapido movimento e sempre connesso richiede che le banche promuovano l'innovazione e l'offerta di nuovi servizi in modo rapido, economico e affidabile. La disponibilità di software client per bancomat vendor indipendent e ha significativamente semplificato la gestione delle reti bancomat miste. Le banche sono ora libere di scegliere i modelli di bancomat che offrono i migliori vantaggi in termini di prezzo per le loro esigenze senza limitare la loro possibilità di fornire nuovi servizi. Ad esempio, la soluzione WWS di Auriga è in grado di gestire facilmente diversi sistemi operativi e modelli di bancomat. L'architettura WWS gestisce automaticamente la distribuzione di campagne di marketing e di molteplici servizi su determinati gruppi di bancomat grazie ad una consolle di gestione molto evoluta.

Un altro fattore chiave che consente di migliorare il time to market è rappresentato dalla possibilità di rilasciare i medesime funzioni- grazie al riutilizzo della medesima business logic- con poco sforzo su molteplici canali. Ad esempio, le regole sottostanti utilizzate per la gestione del pagamento di una bolletta sono fondamentalmente le stesse rispetto al fatto che la transazione venga effettuata in una filiale, presso uno sportello bancomat o da un dispositivo mobile collegato ad Internet. La diffusa disponibilità di tecnologia smart tra i clienti semplifica l'implementazione di nuovi servizi, che possono quindi essere forniti su diversi punti di contatto abbattendo i costi di sviluppo e riducendo il time to market migliorando anche il controllo e la gestione.

Esperienza continuativa per i clienti

Ogni interazione con il cliente merita importanza, indipendentemente dalla modalità con cui il cliente decida di interagire con la banca. Un'esperienza senza soluzione di continuità, ovvero una seamless experience, non solo consente di rafforzare il brand ma infonde nel cliente anche un senso di familiarità e comfort. Tradizionalmente, ciascun canale ha sempre funzionato come "un'isola di automazione isolata "con limitata, se non assente, condivisione delle informazioni tra un canale e l'altro. Risultato: un'esperienza" disgiunta" per il consumatore e una difficoltà significativa per la banca nel personalizzare in modo corretto i propri servizi per soddisfare le esigenze di diversi clienti.

Fornire al cliente una seamless experience sui diversi canali è un obiettivo raggiungibile che richiede tuttavia un approccio a tappe che produca vantaggi tangibili nell'arco dell'intero processo. Indipendentemente dai dettagli specifici di implementazione, emergono alcuni obiettivi critici legati a capacità essenziali e necessarie.

In primo luogo, i dati del cliente dovrebbero essere inseriti una sola volta e condivisi quindi tra tutti i canali. Secondo,i service agents devono avere accesso a tutte le attività dei clienti indipendentemente dal canale utilizzato in modo da poter fornire una risposta esaustiva e aggiornata. Inoltre, i servizi devono essere messi a disposizione su più canali anche in modalità cross-canale per poter offrire una migliore esperienza al cliente. Ad esempio, con WWS, un cliente può avviare la transazione per un prelievo di contanti sul cellulare e completarla successivamente da uno sportello bancomat. La possibilità di richiedere un appuntamento, ordinare valuta estera o rispondere alle offerte di vendita mediante l'utilizzo dell'home banking rappresentano altri esempi di servizi che vengono completati presso la filiale.

Scalabilità comprovata

Una soluzione multicanale deve fornire servizi di elevata qualità che siano sempre disponibili. Tale soluzione deve inoltre permettere alle banche di espandere facilmente la capacità del sistema in risposta a un incremento di utilizzo. Le architetture SOA moderne forniscono diverse funzionalità di raggruppamento e ridondanza e sono diventate essenziali per ottenere sistemi altamente disponibili e facilmente gestibili.

Il sistema WWS è stato costruito per sfruttare al massimo i vantaggi dell'architettura SOA, offrendo alle banche la flessibilità di espandere con semplicità i propri sistemi e garantendo al contempo elevati livelli di disponibilità dei servizi. Inoltre, le funzionalità di monitoraggio inglobate all'interno dell'architettura WWS assicurano alle banche il controllo proattivo della propria rete e delle relative prestazioni.

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Commenti non disponibili