Il monitoraggio degli ATM richiede un approccio integrato

Il monitoraggio degli ATM richiede un approccio integrato

L'uso dello status-manager degli ATM e del software di monitoraggio è ben consolidata in Europa, e sofisticati pacchetti off-the-shelf diventano sempre più popolari a scapito di soluzioni proprietarie.

"The Bulletin" ha recentemente avuto l'opportunità di parlare con un referente di Auriga, per esaminare l'andamento attuale del mercato in materia di monitoraggio ATM. Auriga è fornitore di applicativi retail banking e soluzioni multi-canale. Con un affermato successo nel proprio mercato nazionale italiano, dove questa tecnologia equipaggia quasi la metà degli sportelli automatici del paese, la soluzione self-service di Auriga comprende una vasta gamma di elementi provenienti da tutta la value-chain, offrendo una prospettiva ampia e unica del mercato.

Banking Automation Bulletin (B): Qual è il punto di vista di Auriga sul mercato ATM ed in particolare le richieste da parte delle banche per il software avanzato? Osservate una crescita nel software multi-vendor e multi-canale e nella varietà delle operazioni disponibili sul bancomat?

Auriga (A): Il mercato del software è ancora in crescita, sebbene a un ritmo più lento, e nella maggior parte dei mercati i fornitori di hardware continuano a dominare il settore. Questa situazione cambia lentamente poiché vi è una crescente consapevolezza all'interno delle banche che le applicazioni multi-vendor funzionano adeguatamente, ma ci sono ancora diversi esempi di banche che gestiscono soluzioni che specifiche del loro fornitore.
L'utilizzo di soluzioni multi-canale è in aumento, soprattutto a causa della convergenza dei canali internet e mobile, piuttosto che di modifiche nella progettazione. Gran parte di questo è attribuibile a dispositivi come l'iPhone, che non solo dispone di funzionalità avanzate, ma fornisce anche un meccanismo per distribuire le applicazioni agli utenti. Questo sta spingendo maggiormente le banche a rivedere il concetto di multi-canale e a seguire da vicino il modo in cui l'efficienza può essere realizzata con i loro canali mediante il riutilizzo di business-logic pre-esistente.
Quanto alla varietà nelle transazioni, credo che sia giusto dire che, per tutte le banche, il canale ATM rappresenta ancora una dicotomia: è considerato un servizio essenziale da parte dei clienti e rappresenta quindi un costo, ma è anche percepito come uno strumento sottoutilizzato per generare entrate. Funzionalità differenti dai servizi di cassa spesso non sono disponibili sull'ATM, e la causa principale è l'idea che questi servizi possano rallentare la rete nelle ore di punta rendendo indisponibili risorse altrimenti utilizzabili per l'ordinaria erogazione di cassa.
Sebbene ci sia una certa validità in questa linea di ragionamento, essa non è del tutto giustificata. Ci sono banche lungimiranti che offrono una più ampia gamma di operazioni, che comprende tutto, dai semplici servizi di cassa a servizi come l'acquisto di biglietti per il teatro. Uno di questi clienti di Auriga ha 60 diverse possibili operazioni attualmente in esecuzione sulla sua rete. I suoi dati di transazione a carichi di punta di erogazione di denaro non sono diversi da quelli di una rete di casse di sola erogazione.
Il fattore diversificante tra le banche tende ad essere la gamma delle macchine impiegate. In generale, le banche che offrono depositi intelligenti tendono anche ad offrire servizi differenti dalla cassa, al fine di massimizzare il ritorno sugli ingenti investimenti che hanno fatto nel canale.

B: Qual è l'opinione Auriga sul mercato del monitoraggio bancomat? Che tipo di banche utilizzano il monitoraggio al momento? Potrebbero fare di più con questo strumento?

A: Poiché le soluzioni self-service di Auriga integrano una serie di elementi spesso forniti da produttori differenti, il nostro punto di vista sul monitoraggio è differente da quello di altre aziende sul mercato. Da questa prospettiva, Auriga intravede ampi margini di miglioramento per il monitoraggio delle banche.
Al momento, la maggior parte di esse utilizza ancora sistemi di monitoraggio separati dalle loro applicazioni ATM, e in molti casi fornite da un diverso fornitore. Molti di questi sistemi si basano sui protocolli host per fornire informazioni sullo stato del bancomat e per reinviare le richieste alle macchine per gli aggiornamenti di stato. Mentre l'uso di agenti per raccogliere attivamente le informazioni dagli ATM è in crescita, questa non è ancora la norma. Per molte banche ciò significa che il controllo è uno strumento reattivo, che risponde ad una serie limitata di notifiche e allarmi.
Noi crediamo che la soluzione ideale sia un'applicazione integrata di monitoraggio che consenta di controllare sia le applicazioni che l'hardware ATM in modo unitario, e se questo può estendersi anche alllo switch, meglio. Ciò significa che la soluzione di monitoraggio si modifica e, da essere reattiva, diviene proattiva e può diventare parte del tutto, anzichè essere semplicemente uno strumento di reportistica.
Ad esempio, l'allarme generato a causa di un guasto di un componente hardware su un bancomat, immaginiamo un lettore di schede, spesso può essere risolto resettando il dispositivo individuale. Se l'applicazione e gli strumenti di monitoraggio non sono integrati, questa operazione non può essere eseguita automaticamente dallo strumento di monitoraggio stesso, se invece lo sono, molto spesso ciò significa che il problema può essere risolto automaticamente senza intervento umano sul luogo.
La capacità di gestire e monitorare in modo proattivo la rete ha un impatto positivo sui costi, sui tempi di attività e sull'efficienza all'interno del canale. E forse, elemento ancora più importante, un approccio integrato al canale di controllo significa che la banca ha i dati disponibili per identificare i punti di forza e di debolezza della sua rete più facilmente, in modo da potersi organizzare di conseguenza.

B: Quali tendenze e sviluppi Auriga intravede nell'area del monitoraggio?

A: Il posto migliore per cercare indicazioni sulle aree nelle quali il monitoraggio è destinato ad avere successo è il settore retail. Le aziende con vendita al dettaglio comprendono l'utilizzo dei punti vendita da parte dei loro clienti in modo molto più approfondito rispetto a quanto il settore dei servizi finanziari comprenda le abitudini dei propri clienti.
Entrambi i settori hanno modelli di business molto ben avviati. Tuttavia, il settore retail è più aperto a provare qualcosa di nuovo – e questo grazie al modo mediante il quale esso utilizza i dati in suo possesso relativi a clienti e canali. Nel settore finanziario, gran parte delle banche possiede già i dati, ma essi sono conservati su sistemi differenti è quindi sono più difficili da utilizzare. Questo ci porta a due punti: il primo è l'opinione Auriga sul sistema di monitoraggio visto come un insieme integrato di strumenti, e la seconda è la questione relativa all'ATM e a come deve essere trattato, se come un centro di costo o un generatore di entrate.
Il livello degli investimenti richiesti dal canale ATM è notevole, e l'attuale clima economico ha chiaramente focalizzato l'attenzione sul costo anziché sui ritorni. Per molte banche, le commissioni interbancarie semplicemente non forniscono le entrate necessarie per consentire loro di finanziare la rete. Ciò significa che molte banche pensano attivamente a cosa altro possa essere fatto con il canale ATM al fine di generare entrate.
Se da una parte spostare le operazioni di filiale sulle macchine intelligenti può far risparmiare denaro, d'altra parte questo aggiunge anche la complessità e il costo per il canale self-service. Quanto più complesso il canale diventa, e maggiore è la varietà di operazioni effettuate, tanto più grande è la sfida per la soluzione di monitoraggio. Gran parte di questo deriva dai dati dei quali necessiteranno le banche per capire non solo quali aspetti fisici della rete stanno lavorando regolarmente, ma ciò che i clienti stanno utilizzano e come lo si utilizza. Di conseguenza, la tendenza sarà verso soluzioni di monitoraggio integrato che forniscano una visione olistica della rete comprendente lo stato hardware, la gestione di cassa, i dati delle transazioni e le funzioni di back office per la gestione dei ticket di assistenza, ecc.

B: Auriga si sta espandendo al di fuori d'Italia. Quali sono gli elementi che hanno contribuito alla sua crescita e a questo successo?

A: Auriga ha lavorato con grande soddisfazione con le istituzioni finanziarie dal 1992 ed ha acquisito nuovi clienti per tutto questo tempo. Molto di questo successo è dovuto alla flessibilità e alla profondità delle soluzioni finora sviluppate. Per quanto concerne il self-service, la soluzione comprende il funzionamento degli ATM, switching, controllo, marketing e distribuzione del software – così come l'applicazione stessa ATM. Questo approccio integrato per il canale ha molti benefici e fornisce risposte alle questioni relative sia ai costi di gestione e all'utilizzo del canale come centro di contatto. In questo senso, Auriga occupa una posizione piuttosto unica nel mercato.

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