Point Banque – Transformation : banque mobile et agences sur un même tempo

Point Banque – Transformation : banque mobile et agences sur un même tempo

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Depuis 25 ans, au fil de l’évolution des technologies bancaires, Auriga joue la carte de l’innovation couplée à la préservation à bon escient de l’existant. Sous cet angle de vue, agences et banque mobile ont profondément parti lié.

Selon une récente étude du cabinet McKinsey, la transformation  numérique  du  secteur  bancaire est  à  peine  entamée.  Après  des  décennies  d’informatisation,   d’automatisation,   d’innovation impactant  les  services  rendus  au  public,  le  potentiel des technologies n’y serait encore exploité qu’à hauteur de 40% (étude publiée en août 2017).
Un rapport du Boston Consulting Group (juillet 2017)  avance  sensiblement  le  même  constat  en prônant  l’évolution  de  la  banque  de  détail  vers  un  schéma  de  fonctionnement  «  bionique  »,  couplage   d’interactions   humaines   et   personnalisées  et  de  fonctionnalités  numériques.  A  la  clé,  un  gain  potentiel  en  efficacité  (exprimé  en  bénéfice  d’exploitation  net)  allant  jusqu’à  +30%  à  l’horizon  2020.  C’est  dire,  selon  ces  analyses,  l’enjeu  derrière  le  repositionnement  respectif  du  canal historique des agences et celui de la banque mobile.  Les  deux  canaux  étant  déjà  fondamentalement  «  bioniques  »,  recourant  largement  en  front-office et en back-office à des processus automatisés.

Agences versus banque mobile : ni choc, ni opposition.
Pour Auriga, cette cause est entendue de longue date.  Techniquement  parlant,  les  principes  clés sont  l’intégration  et  l’orchestration.  Car  qui  dit banque  multicanal  offrant  des  services  personnalisés sur le canal le plus adapté selon les attentes ou les habitudes du client (où, quand, comment) dit  aussi  gestion  pleinement  intégrée.  Cette  gestion  «  sans  couture  »,  qui  permet  de  proposer aux  clients  une  expérience  homogène  et  fluide sur  les  divers  canaux  de  distribution,  se  situe  et se  conçoit  essentiellement  au  niveau  du  logiciel.
L’évolution  des  réseaux  d’automates  bancaires sur  lesquels,  depuis  plus  de  deux  décennies, opère  notamment  l’offre  de  logiciels  (autour  de la  suite WinWebServer)  et  de  services  d’Auriga, témoigne  des  progrès  de  cette  intégration/orchestration.  Les  architectures  logicielles  ayant migré vers un « format » Web assurent désormais la gestion centralisée (au niveau du serveur) mais aussi  la  distribution  de  l’information  disponible sur  automates  aussi  directement  que  le  fait  internet sur l’ordi ou le mobile de tout un chacun. L’avantage  essentiel  de  ce  concept d’orchestration centralisée est de pouvoir déployer rapidement  sur  le  canal  automates  des  fonctionnalités prêtes-à-l’emploi  déjà  développées  et  exploitées sur  d’autres  canaux  comme  la  banque  en  ligne ou  la  banque  mobile.  Et  ce,  indépendamment du  matériel  et,  le  plus  souvent,  sans  remettre  en cause les investissements faits auparavant.
Au   total,   orchestration   aidant,   le  canal agences  et  ses  automates  peuvent  et  doivent faire  quasiment  jeu  égal – mais  différent – avec  le  canal  mobile  en  termes  d’apport  de services   innovants,   synonymes   de   valeur ajoutée.
Ni  choc,  ni  opposition  :  intégration.  Si  jusqu’ici  l’automatisation  a  joué  un  rôle capital  dans  la  progression  des  services  bancaires, en accélérant et en élargissant les possibilités d’accès aux services, en déportant des opérations de routine vers des fonctionnalités sur  automates  (DAB)  ou  sur autres  supports (outils  du  personnel  d’agences),  l’enjeu  aujourd’hui  est  de  centrer  l’optimisation  du multicanal – que les interactions soient automatisées ou portées en « live » par du personnel  de  banque  –  sur  la  relation  avec  le  client.
C’est vrai du côté des distributeurs DAB : les consommateurs  attendent  plus  de  l’interaction  avec  les  automates.  C’est  vrai  aussi  visà-vis de l’équipement du personnel d’agence.

Impact de l’intégration mobile-DAB
On  le  sait  :  ces  dernières  années,  l’équipement en  automates  bancaires  s’est  intensifié  avec  une diversification  des  services  rendus,  profitant  de  l’évolution  du  comportement  des  usagers.  L’Italie  est  particulièrement  bien  placée  en  la  matière, avec de nombreux exemples d’exploitation des  potentialités  du  cross-canal  tel  que  le  retrait  d’espèces sans carte, préparé depuis le mobile, le paiement de factures, le couponing de proximité, l’affichage de messages marketing ciblés.
Le  dernier  rapport  «  ATM  Future  Trends 2017  »  enfonce  le  clou  :  les  banques  ont  tout intérêt  à  mettre  dans  leur  ligne  de  mire  (pour  les cinq ans à venir) l’intégration mobile-DAB.
Un  tiers  des  experts  interrogés  au  niveau  mondial  en  font  une  priorité.  Certes,  selon  l’étude d’ATM Marketplace plus de la moitié des banques (56%) disent vouloir augmenter leur parc d’automates bancaires d’ici 2020 et affichent  (à  51%)  comme  priorité  l’augmentation de l’utilisation du libre-service et la diminution  du  nombre  de  transactions  effectuées  au  guichet  en  agence,  afin  d’améliorer  l’accès au service (28%) mais aussi de réduire les coûts opérationnels (38%). Mais, tout cela ne vaut que si les données provenant de tous les  dispositifs  ouverts  aux  clients  (DAB,  automates,  mobile,  banque  en  ligne,  agence)  sont  analysées  et  transformées  pour  assurer  une  expérience  client  optimale.  En  résumé,  un  front-office (de  plus  en  plus  diversifié,  avec  libre-service,  banque  mobile,  etc)  et  un back-office  bien  intégrés.  Ce  que  permettent les  technologies Web et  les  logiciels  multi-constructeurs,  comme  le  prône  Auriga, offre de logiciels et de services à l’appui.

Optimiser la fidélisation… et les coûts
Les  banques  peuvent  aussi  compter  sur  la  spectaculaire progression du libre-service enregistrée durant ces dernières années (de l’interaction vocale  jusqu’à  l’apport  de  l’intelligence  artificielle).  Un exemple ? En Espagne, Self Bank (Boursorama) mise sur ce genre d’innovations pour un service perçu par le client comme efficace et « sans couture  »  : visioconférence, biométrie, signature électronique,  scan  de  justificatifs,  permettant  une ouverture de compte en quelques minutes. En  agence,  de  même,  ce  type  d’agilité  peut  avoir un impact décisif à tout moment de la visite du client sur place. Fidéliser commence par la volonté de placer le client au centre de son  organisation.  Et  trouver  le  subtil  équilibre entre interaction « robotisée » et personnalisation  du  contact,  synonyme  de  valeur ajoutée.  Là  encore,  l’architecture  Web peut  aider à assurer l’intégration (borne d’accueil, fonctionnalités  sur  mobile  du  client,  ou  sur  équipement mobile de l’agent d’accueil, affichage dynamique) derrière cet équilibre. Pas moins  que  la  banque nbsp; mobile,  les  nouvelles agences  dites  «  hybrides  »  ou  «  bioniques  »  (selon  la  terminologie  du  Boston  Consulting  Group)  peuvent  constituer  une  source d’information  précieuse (via  l’analyse  des  données ou Big Data) au sujet des clients, utile entre  autres  à  l’optimisation  des  actions  de fidélisation  (proposition  de  services  ad-hoc  au  bon  moment).  L’architecture Web facilite aussi la transformation du Big Data en informations de valeur organisationnelle ou stratégique, comme peuvent l’être, par exemple, l’aide  à  la  décision,  le  suivi  de  la  mise  en œuvre ou le suivi des indicateurs clés de performance.  Sans  oublier  les  atouts(mentionnés  plus  haut)  de  l’orchestration  centralisée et  de  l’évolution  Web de  l’existant  (déploiement rapide, modularité et progressivité des changements induits et autres considérations techniques,  synonymes  d’optimisation  des coûts d’exploitation).

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