L’AGEFI Hebdo – La technologie ne fait pas tout mais ouvre la voie du changement

L’AGEFI Hebdo – La technologie ne fait pas tout mais ouvre la voie du changement

la technologie ouvre la voie du changement

Si le modèle hybride, associant solutions numériques et contact humain, semble s’avérer gagnant, il n’est pas sans conséquences sur l’ensemble du personnel bancaire. Il associe la tendance de fond à l’automatisation des services « à faible valeur ajoutée », avec la capacité à fournir des conseils aux clients sur des questions plus délicates et complexes. Cette transformation numérique a amené les banques à revoir leurs processus internes, les profils du personnel, leurs compétences et leurs méthodes de travail.

La banque moderne vise une plus grande intégration des compétences : les conseillers ont une connaissance plus complète de l’offre de la banque et des méthodes de travail, mais aussi des profils des clients. Les banques recherchent donc plus de profils polyvalents pour accompagner cette transformation numérique et satisfaire les clients.

Ce besoin de compétences transversales concerne tous les employés de banque, du marketing aux fonctions supports et aux conseillers de clientèle. Il faut une grande capacité d’analyse, être réactif et pro-actif, mais également avoir des qualités relationnelles « mixtes » (être à même de conseiller à distance comme en face à face), ainsi qu’une grande autonomie en plus de la maîtrise des outils technologiques.

L’ÉLÉMENT HUMAIN
Une transformation culturelle en profondeur est en cours pour que la banque puisse répondre à ces grands changements. Il faut savoir prendre en compte des questions telles que l’aversion au risque, une approche encore peu centrée sur le client ou des processus en « silos ». La construction d’une nouvelle orientation fondée sur la volonté d’améliorer la relation banque-client est indispensable.

L’élément humain reste le facteur essentiel de la transformation numérique de la banque : c’est toujours l’homme qui sous-tend l’automatisation des services et conçoit les algorithmes sur lesquels sont fondés la technologie. L’évolution de la culture bancaire est donc fondamentale, parce que c’est seulement en partant du principe de la nécessité d’adopter une nouvelle approche, où l’homme et la technologie interagissent, que la banque de demain verra le jour.

 

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