BANQUE.LAB – « Marketing omnicanal pour établissements financiers » : la communication des banques s’adapte-t-elle à une clientèle toujours plus omnicanal ?

BANQUE.LAB – « Marketing omnicanal pour établissements financiers » : la communication des banques s’adapte-t-elle à une clientèle toujours plus omnicanal ?

Les habitudes des clients des banques évoluent. lls exploitent toujours plus la diversité de canaux que leur offrent les nouvelles technologies. Les banques sont-elles prêtes à adapter leur communication à ce changement, à en saisir toutes les opportunités ?

Pour répondre à cette question, l’étude “Omnichannel Marketing for Financial Institutions”, réalisée par ATM Marketplace pour le compte d’Auriga, s’est intéressée à plus de cent établissements bancaires de tailles diverses en Europe (de l’ouest et de l’est), Amérique (du nord et du sud), Afrique, Moyen-Orient, ainsi qu’en Australie et Nouvelle Zélande. L’étude quantitative a porté sur les modalités de gestion des canaux de distribution et des activités commerciales sur les différents points de contact avec la clientèle. Pour la partie qualitative, des entretiens ont été menés pour connaître les stratégies mises en œuvre par les banques en réponse aux interactions multiformes des utilisateurs sur les différents canaux, et recueillir leur avis sur les stratégies de marketing omnicanal jugées les plus opportunes.
Principaux résultats de l’étude :
  •     Plateforme omnicanal : les différents canaux (automates bancaires, bornes, agences, mobile, ordinateur, internet, affichage dynamique) sont encore gérés “en silos » dans 77% des cas, contre seulement 23% par un système unique de gestion intégrée.
  •     Système de marketing omnicanal : seulement 37% des banques utilisent une solution de marketing omnicanal permettant une véritable gestion centralisée de la relation client et une communication intégrée et synergique sur l’ensemble des canaux, notamment mobile, internet, automates et bornes, souvent gérés en mode omnicanal, et intégrés au CRM.
  •     Campagnes personnalisées et interactives sur automates et bornes : 40% des banques transmettent des messages et des offres personnalisées à leurs clients sur le canal automates/bornes ; 35% ne peuvent pas car le logiciel ne le leur permet pas, mais 86% voudraient en avoir la possibilité à l’avenir. Seulement 26% des banques interrogées utilisent les automates et bornes interactives pour des enquêtes d’opinions ou campagnes interactives sur les préférences des clients. Pour les banques ne mettant pas en place ce type de campagnes, cela  semble encore dû (à 32%) à des limites logicielles.
  •     Banque en ligne, premier canal pour le marketing : 64% des banques présentent des offres ciblées aux clients sur le service de banque à distance, mais encore peu (18%) permettent au client de personnaliser l’interface (Internet/automate/mobile)

61% des banques déclarent ne pas être satisfaites de leur solution de marketing/communication et reconnaissent l’importance et la nécessité de disposer d’un outil pouvant gérer la relation clients de manière centralisée ; et 70% de celles-ci ont prévu d’en changer. De nombreuses banques disent être en mesure de déployer des offres commerciales sur les différents canaux utilisés par les clients. Mais pour mener de véritables campagnes de communication intégrée, il faut une solution de marketing omnicanal permettant la gestion intelligente et centralisée de l’ensemble des canaux pour recueillir des informations précises sur les choix des clients, leurs préférences et leurs réactions aux campagnes publicitaires. Des données intéressantes à analyser avec soin pour construire les futures stratégies de communication.

Pour ceux qui souhaitent en savoir plus sur l’étude “Omnichannel Marketing for Financial Institutions” et les résultats qui en découlent, une synthèse des résultats est disponible sur le lien suivant :
http://www.atmmarketplace.com/whitepapers/omnichannel-marketing-for-financial-institutions-an-industry-guide/

 

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