Des canaux convergents, des opportunités émergentes

Des canaux convergents, des opportunités émergentes

Une recherche, même limitée, sur les canaux de distribution que sont les automates bancaires et la banque mobile dissipera tout doute quant à l'inévitable convergence de ces deux canaux prépondérants. Les sociétés du secteur telles qu’Auriga, Diebold, NCR, et Wincor Nixdorf ont toutes présentéleurs solutions de retrait d'espèces sans carte par téléphone mobile. Il est intéressant de constater que l’ensemble de ces fournisseurs ont adopté la technologie des QR codes et non du NFC. Il s'agit là d'un appui indéniable pour cette technologie sûre, peu coûteuse et surtoutdès aujourd’hui prête à l'emploi.
 
Auriga a poussé encore plus cette réflexion en associant des retraits sans carte sur automate à sa solution de paiement mobile. L'entreprise a également ajouté une option permettant d'effectuer des paiements à l'aide d'un compte bancaire au lieu d'une carte afin de venir en aide aux consommateurs qui n'adoptent pas ou ne sont pas en mesure d'obtenir les cartes bancaires traditionnelles.
 
Il est ainsi peu surprenant de constater que bon nombre de grandes enseignes observent ces développements avec un intérêt non dissimulé, toujours vigilantes par rapport aux commissions interbancaires importantes dont elles doivent s'acquitter pour accepter les paiements par carte.
 
Bien que les innovations dans le domaine des retraits sans carte et des paiements mobiles soient très prometteuses, il ne s'agit là que d’un début de convergence plus approfondie entre les différents canaux de distribution. La véritable convergence des canaux ne se produit pas au niveau des équipements mobiles, mais au sein des banques et des processeurs, où de plus en plus de technologies modernes et flexibles sont déployées afin d’enrichir ou remplacer l'infrastructure existante.
 
La capacité à centraliser au sein d’une même plateforme logicielle les services métier pour réduire les coûts, etdistribuer aisément et rapidement de nouveaux services sur n'importe quel canal afin d'offrir aux consommateurs un plus grand choix, et à réduire les délais de mise en œuvre pour la distribution de nouveaux services n'est plus un« simple luxe » mais devient un élément « indispensable » pour rester dans la course.
 
Il n'est donc guère étonnant de voir les plus grandes banques transférer leurs investissements
informatiques de solutions perpétuant une approche fragmentée en matière de services vers des systèmes véritablement omnicanauxfavorisantune amélioration constante de l'expérience client.
 
« Le terme convergence des canaux ne signifie pas que l’automate ou le téléphone mobile est au centre de tout, mais c’est bel et bien le clientlui-même qui se trouve au centre de tout, » explique Vincenzo Fiore, PDG d'Auriga.Lorsque vous mettez les consommateurs au cœurde votre stratégie de libre-service, vous réalisez rapidement que ce sont leurs besoins et préférences qui devraient guider votre approche. Il n'existe aucune formule magique adaptée aux besoins de chaque client.
Le véritable secret consiste à permettre aux clients d'interagir avec leurbanque comme ils le souhaitent, en s’adaptant à l’existant et avec le minimum de restrictions.
 
Les banques peuvent établir des relations plus approfondies et plus durables avec leurs clients en mettant en œuvre des profils de personnalisation permettant aux consommateurs de vivre leur propre expérience de service entièrement personnalisé selon leurs habitudes et préférences.
La solution MySpend d'Alaric illustre très bien la façon dont les banques et les clients peuvent coopérer afin de lutter contre les fraudes.« Lorsque vous placez les consommateurs au cœurde votre stratégie de libre-service, vous réalisez rapidement que ce sont leurs besoins et préférences qui doivent logiquement guider votre approche. »
Les consommateurs qui utilisent MySpend peuvent définir leurs propres règles d'utilisation afin d'améliorerde façon significative la précision de tout système de détection des fraudes. Par exemple, les transactions par carte provenant de certains pays peuvent être automatiquement refusées si un consommateur sait qu'il n'y sera pas. MySpend envoie également des notifications instantanées informant les consommateurs de leurs transactions et des moyens de signaler toute transaction n'émanant pas d'eux.
 
L'utilisation de profils spécifiques aux utilisateurs ne se limite pas à la lutte anti-fraude, comme au sein de la solution MySpend. Prenons l'exemple de la solution de banque sur Internet d'Auriga : elle permet aux consommateurs de choisir, parmi une liste validée par la banque, leurs propres options de sécurité pour l'accès au service de banque en ligne. Cette liste comprend une option d'authentification par téléphone basée sur la technologie des QR codes.
 
Plus généralement, les profils d'utilisation configurés par les consommateurs peuvent améliorer l'expérience globale des clients, quel que soit le canal de distribution choisi. L’application multi-constructeur pour automates d'Auriga comporte un « menu intelligent » qui suit automatiquement les transactions du consommateur et présente les transactions les plus fréquemment utilisées sur des boutons de menu facilement accessibles.
 
« Nous disposons déjà des technologies nécessaires pour permettre aux consommateurs de personnaliser leur propre menu sur l’automate par le biais des canaux de distribution tels que la banque sur mobile ou la banque sur Internet. L'adoption générale de ce service avancé, centré sur le client, ne saurait donc tarder, » déclare M. Fiore. Au bout du compte, les défis commerciaux ne relèvent pas de la technologie : ils reposent sur notre capacité à apprendre comment utiliser la technologie pour promouvoir la croissance et identifier de nouveaux avantages concurrentiels. Un rapport récent publié par ATM Marketplace indique que « La banque de demain sera un environnement multicanal et multiservices déployé sur de multiples équipements. »
 
Étant donné toutes les preuves allant dans ce sens à l'heure actuelle, il semble que tout le monde s'accorde sur ce point.

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