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L’AGENCE BANCAIRE DU FUTUR SERA CONNECTÉE, MULTI-SERVICE ET CENTRÉE SUR LES CLIENTS
La priorité des banques réside dans un enjeu fondamental : réussir leur transformation numérique. Toutefois, l’agence bancaire physique telle que nous la connaissons restera toujours un canal important ; elle ne disparait pas mais se réinvente. La raison ?
Le rôle incontournable qu’elle joue pour l’accès aux espèces et pour l’offre de services à valeur ajoutée proposée à l’ensemble de ses clients (qu’ils soient privés ou professionnels), permettant ainsi de renforcer sa vocation d’espace de conseil et de vente.
Malgré la constante migration des utilisateurs vers le mobile et l’avancée des néo-banques (ces banques 100 % en ligne qui défient les banques traditionnelles avec leur offre de services innovants), le client continue, pour certains services, à préférer l’interaction humaine et rejette le concept de banque « déshumanisée ».
Dans ces conditions, le défi de la banque réside alors dans le renouvellement de son offre digitale et la valorisation de ses points forts, via des agences centrées sur les clients, où ces derniers sont placés au cœur des stratégies innovantes.
L’AVENIR DE L’AGENCE BANCAIRE
Dans le contexte de la banque omnicanal, la transformation vers l’agence moderne repose sur trois facteurs principaux qui influent profondément sur les métiers et les compétences des équipes.
Le premier est la parfaite intégration des différents canaux bancaires et le second est l’adoption de modèles d’agence radicalement nouveaux où l’automate multifonction remplace l’ancien guichetier.
Enfin, le troisième est l’automatisation avancée, qui permet d’améliorer les processus tout en impactant positivement le modèle opérationnel des agences, notamment par des offres personnalisées provenant de l’analyse des données et de la gestion des demandes en temps réel.
En conséquence, les espaces sont remodelés et les investissements sont recentrés sur plusieurs aspects, tels que la création d’agence de type hub (centre de services partagés), l’évolution numérique des processus d’accueil et de relation client, le développement des compétences du personnel en agence, la spécialisation dans les conseils financiers, sans oublier le choix de la bonne localisation dans des zones de forte fréquentation.
TRANSFORMATION DU MODÈLE D’AGENCE ET PARCOURS CLIENT
La logique de fond présidant à la transformation de l’agence repose sur une attention toute particulière à la personnalisation et l’instantanéité de l’expérience utilisateur.
La priorité est ainsi donnée au développement d’une vaste gamme d’options et d’outils afin de créer un environnement où le client peut soit agir en autonomie, soit être aidé s’il le souhaite durant la transaction.
Grace à une gestion efficace des différents canaux et services, il s’agit alors de déterminer les meilleures modalités de la gestion du client lors des différentes étapes de son parcours, en sélectionnant pour chacune l’outil ou le canal le plus opportun pour répondre au besoin.
Une approche omnicanal inclut alors non seulement l’intégration mais aussi l’interaction entre les différents canaux, permettant ainsi à la banque d’offrir ses services en continu et de superviser les services les plus utilisés sur chaque canal afin de mieux comprendre les besoins et les comportements du client.
TECHNOLOGIES POUR L’AGENCE DU FUTUR
Dans les années à venir, les banques adopteront toujours plus de nouvelles technologies pour intégrer et améliorer le modèle existant et optimiser la relation avec le client, indépendamment du canal qu’il choisit pour entrer en contact avec sa banque.
VIDEO-BANKING
Le video-banking transforme le canal libre-service en libre-service assisté, donnant aux clients un accès au guichet 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en dehors des horaires d’ouverture de l’agence.
Il permet en effet à la banque d’élargir sa gamme de services accessibles sur automates de libre-service (et libre-service assisté) et d’offrir un nouveau mode d’assistance pour fidéliser et améliorer l’expérience des clients, notamment ceux ayant des besoins spécifiques.
LE GUICHET NUMÉRIQUE
La solution qui garantit un accès 24/7 et une assistance audiovisuelle à distance dans l'agence physique, déployée sur un bureau tout équipé pour effectuer les opérations en modalité libre-service et qui intègre une application unique pour gérer les transactions, la vidéoconférence, la signature et la vente de produits bancaires, l'onboarding et le marketing personnalisé.
TABLETTES INTELLIGENTES
Dans l’agence nouvelle génération, dès qu’un client insère sa carte dans un automate multifonction, le système l’identifie. Le chargé d’accueil en agence reçoit alors une notification sur sa tablette incluant les informations pertinentes à jour et des suggestions d’offres personnalisées de produits financiers ou d’assurance.
La tablette connectée est ainsi devenu un outil précieux pour les conseillers bancaires permettant de présenter les derniers produits bancaires et de personnaliser l’expérience client.
AUTOMATES MULTI-FONCTIONS
Les automates, qu’ils se trouvent à l’intérieur comme à l’extérieur des agences, ne serviront plus seulement aux retraits ou à certaines opérations bancaires simples telles que la consultation du solde, mais donneront accès à toute une série de services “sur mesure”.
La technologie supportant les nouvelles agences est celle qui permet l’intégration cross-canal avec les automates de libre-service et de libre-service assisté, et habilitant de nouvelles fonctionnalités telles que les transactions sans contact, la modification du code PIN, des paiements en espèces avec la gestion du rendu, l’encaissement d’un chèque ou un retrait supérieur au plafond autorisé.
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