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Les banques traditionnelles font face à des bouleversements qui se sont accélérés avec leCOVID-19. Les clients réduisent fortement leur utilisation des canaux traditionnels tandis que les néo-banques s’emparent de parts de marché grâce à des solutions en ligne innovantes.
Un peu partout en Europe la fermeture des agences du secteur bancaire s’accélère. HSBC a récemment décidé de fermer 82 agences au Royaume-Uni, aux Pays-Bas Rabobank est en traîn de redessiner son réseau d’agences et ne prévoit de maintenir que 100 ou 150 de ses 330 agences actuelles.
En France, la fusion entre la Société Générale et le Crédit du Nord aura pour conséquence la fermeture de 600 agences d’ici à 2025. Selon les données du rapport RBR, en 10 ans, le territoire français a perdu environ 10 000 agences bancaires.
Et, en 2023 la France devrait compter le 29 800 agences bancaires contre 39 000 en 2010. Les inégalités d’accès aux espèces et aux services financiers vont donc s’aggraver.
Les institutions financières doivent, dès lors, innover pour faciliter le vie des clients et, à cet égard, les banques françaises ont déjà déployé différentes mesures.
Les plus avant-gardistes adoptent des modèles alternatifs pour moderniser leurs agences et en faire des points de convergence des services financiers. Mais elles gagneraient à capitaliser sur un allègement du format d’agence bancaire, en les complétant par un service assisté et un service à distance au sein d’une agence sur un modèle rationalisé.
Cette approche présente plusieurs possibilités intéressantes, telles que la création d’une « mini-agence » de quartier (bank-in-a-box) ou une transformation en centre de services financiers.
Les automates bancaires peuvent être personnalisés pour fournir des services supplémentaires, tels que le paiement de factures ou la possibilité d’échanger en visio avec un télé-conseiller, ce qui permet de maintenir l’accès aux espèces et aux services financiers tout en générant des revenus supplémentaires.
Le modèle économique d’une agence physique se trouve considérablement transformé par une disponibilité de banque en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
La banque de demain
L’agence du futur devra être plus petite, plus connectée, plus rentable, automatisée et offrir une gamme complète de services. Il y a quelques années, la banque commerciale privée portugaise Millennium BCP a été confrontée à des difficultés de gestion de sa réputation et de ses coûts d’infrastructure.
Cela l’a menée à déployer le nouveau modèle d’agence MTM, disponible 24 heures sur 24. Ce choix s’est avéré payant car ces nouvelles agences reçoivent deux fois plus de dépôts que les anciennes, et à moindre coût.
Les transactions gérées sur place de jour et à distance de nuit permettent d’optimiser les frais de fonctionnement, et d’améliorer la fidélisation et le taux de rétention.
L’agence de demain peut également s’appuyer sur des outils tels que Bank4Me, la solution avancée de banque à distance d’Auriga. Elle donne aux clients l’accès à tous les services de la banque en libre-service avec la possibilité d’interagir avec un conseiller via un appel vidéo, de manière sécurisée et personnalisée.
Située dans un espace réservé de l’agence, cette solution de video-banking est conçue pour répondre aux besoins d’un service client plus connecté.
Impact des fermetures d’agences
Nombre de villes et de quartiers perdent leurs agences bancaires locales dont dépendent beaucoup de personnes. Cette restriction à l’accès aux espèces indigne les consommateurs, qui considèrent les agences comme plus fiables, plus pratiques et plus sécurisées.
Les banques devraient donc envisager de partager leurs locaux afin de maintenir des pôles de services de proximité. Ce concept a déjà fait ses preuves dans certains endroits en Europe, où le partage de l’espace de l’agence permet de réduire les coûts, générer des revenus et améliorer les relations de quartier.
C’est aussi un moyen d’assurer l’accès à des services bancaires essentiels pour tous.
Dans les agences partagées, l’expérience utilisateur peut « suivre le client »; le partage de l’espace avec une autre entreprise ou une association pourra susciter un regain d’intérêt de la part du public à l’égard de la banque.
La fermeture d’agences et la suppression de guichets automatiques, qui peuvent constituer une stratégie de réduction des coûts à court terme, présentent le risque de perdre des clients et d’entacher la réputation de la banque.
Les agences peuvent très bien être modernisées et les guichets automatiques personnalisés pour générer un avantage concurrentiel à long terme. Développer le libre-service est, sans conteste, une alternative viable à étudier.
