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Crise mondiale sans précédent, la pandémie du COVID-19 a soulevé de nombreuses questions sur l’avenir du secteur bancaire. S’il est certain que la technologie a été un aspect clé dans la sécurité financière des particuliers pendant le confinement, elle continuera à jouer un rôle essentiel pour les banques.
Déjà en janvier 2020, le cabinet Deloitte faisait état de la poursuite de la digitalisation des services financiers, désormais ancrée dans les habitudes des Français.
Selon la 5e édition du baromètre « Les Français et les nouveaux services financiers », 9 Français sur 10 déclarent utiliser Internet pour réaliser des opérations bancaires. En outre, près de la moitié déclare systématiquement réaliser en ligne ses opérations bancaires ; une tendance que le COVID-19 et le confinement n’ont fait que renforcer.
Toutefois, les Français restent sceptiques quant aux conseils en ligne. Près d’un Français sur deux n’accepterait aucune forme de conseillers virtuels.
A ce sujet, Deloitte note que la connaissance, l’utilisation et l’intérêt pour le conseil automatisé en investissement progressent en 2020, malgré un manque global de confiance. Si les Français ont dû s’y accoutumer pendant le confinement, on peut penser qu’ils sont rapidement retournés en agence pour retrouver leur conseiller.
Ces résultats démontrent que les banques doivent replacer le client au cœur de chaque processus. Pour mieux comprendre leurs clients, elles peuvent s’appuyer sur des outils technologiques qui leur permettront de répondre à leurs besoins, fournir un service irréprochable et maximiser leur satisfaction et la fidélisation.
Dorénavant, les banques doivent repenser leurs orientations, non seulement pour soutenir leur activité et satisfaire leurs actionnaires mais aussi la société et l’économie dans son ensemble.
En conséquence, l’agence bancaire doit se réinventer pour être davantage connectée, à distance, allégée et partagée.
Une agence connectée
L’agence de demain fera la part belle aux outils du numérique. Les anciens systèmes seront remplacés par des solutions modernes, centrées sur le client et basées dans le cloud, afin de soutenir des expériences omnicanales exceptionnelles.
Aujourd’hui, les clients utilisent différents moyens pour accéder à leurs services bancaires de manière interchangeable, et ils s’attendent à passer de l’un à l’autre en toute fluidité et transparence, de leur ordinateur à leur appli bancaire en passant par leur agence.
Une architecture « multi tiers » native cloud, comme celle de WinWebServer (WWS) d’Auriga, permet non seulement d’intégrer plus facilement les appareils des clients avec les automates et les autres canaux numériques, mais aussi de partager sur tous les canaux les informations des clients, pour que la banque puisse les suivre facilement et leur apporter les bonnes informations mises à jour en temps réel et au bon moment.
Par exemple, lorsqu’un client pose une question en agence, le personnel peut revoir sa correspondance antérieure avec d’autres conseillers pour lui éviter de devoir répéter sa question et ainsi lui apporter rapidement des réponses et des recommandations de produits.
Tout ceci aide la banque à développer des relations clients positives et des opportunités de vente incitative.
Une agence à distance
Grâce aux solutions technologiques appropriées, les agences vont non seulement pouvoir se maintenir en zone rurale mais y prospérer, ce qui est essentiel pour protéger l’accès aux services financiers pour les personnes vivant loin des villes.
En 2019, 6,8 millions de personnes n’ont pas d’accès à Internet selon un rapport UFC Que choisir, soit 10,1% de la population. Sans accès aux services de banque en ligne, ils doivent donc se rendre dans l’agence bancaire la plus proche pour disposer de la plupart des services bancaires de bases.
Les banques ont une responsabilité sociétale ; elles doivent assurer la disponibilité des services et maintenir une présence constante auprès de tous les usagers.
L’une des clés de la rentabilité de l’agence en zone rurale est l’automate en libre-service, qui permet également aux clients de bénéficier de l’assistance d’un conseiller à distance par appel vidéo. La nouvelle solution avancée de banque à distance d’Auriga, Bank4Me, est conçue pour répondre à ce besoin : un service audio ou de vidéobanking mis en place via des terminaux numériques dans une zone privée de l’agence.
Elle permet aux banques d’assister leurs clients à tout moment, de jour comme de nuit, indépendamment du fuseau horaire ou de la zone géographique.
De plus, elle permet aux banques de s’assurer que les conseillers attribués aux clients sont les mieux qualifiés pour répondre à leur demande. Par exemple, certains sont formés en matière de prêts immobiliers ou en langage des signes pour aider les clients malentendants, ce qui augmente la satisfaction et la rapidité de résolution des demandes.
Une agence allégée
S’inspirant du Lean Management, les agences de demain fonctionneront en mode « lean », c’est-à-dire qu’elles utiliseront des solutions technologiques qui améliorent l’efficacité des processus et optimisent leur performance.
L’intelligence artificielle et l’automatisation, par exemple, peuvent transformer radicalement les opérations quotidiennes des agences en exécutant automatiquement les tâches les plus fastidieuses et répétitives.
Les employés en contact avec les clients peuvent ainsi consacrer plus de temps à des activités plus complexes qui requièrent une interaction humaine à valeur ajoutée, comme répondre à des questions compliquées, ou se former à de nouvelles compétences.
A l’avenir, la quasi-totalité des collaborateurs des agences aura des compétences dans de nombreux domaines et sera informée par des analyses fondées sur l’IA.
Ainsi, là où une agence traditionnelle n’est plus rentable, l’agence de demain pourra déployer une stratégie lean pour améliorer l’efficacité et les résultats, tout en offrant une alternative rentable à la fermeture de l’agence.
Une agence partagée
L’agence du futur ne sera plus seulement un lieu où l’on vient ouvrir un nouveau compte bancaire ou encaisser un chèque. Les responsables prendront conscience des avantages de la création d‘agences en marque blanche, où l’espace et/ou la technologie sont partagés avec d’autres banques ou organisations afin de générer des flux de revenus supplémentaires.
Cela ouvre la voie à d’innombrables possibilités : l’agence post-pandémie pourrait accueillir en son sein un centre d’information de quartier, un café, une bibliothèque, un bureau de poste, une salle de sport, etc. Une telle agence sera plus rentable non seulement grâce au partage de l’espace, mais aussi grâce à l’augmentation du trafic en agence, améliorant la satisfaction, la fidélisation et le chiffre d’affaires de la banque à long terme.
La #NextGenBranch est possible
La Bank of Scotland a déjà testé avec succès son nouveau concept d’agence à Glasgow, en Ecosse, prouvant qu’il ne s’agit pas d’une chimère, mais de quelque chose de possible dès aujourd’hui.
La prochaine génération d’agences sera plus intelligente, plus efficace et plus rentable. Cela permettra aux banques de proposer une meilleure expérience visant à fidéliser les clients et stimuler les ventes.
Toutes les solutions dont les banques ont besoin pour concrétiser ces agences existent déjà ; il leur suffit d’investir pour commencer dès à présent à en récolter les fruits.
