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Depuis la dernière crise financière, on observe une perte de confiance des clients envers les banques et leurs services. Selon le rapport “The Age of the Consumer: Building Trust in Financial Services”, mené par London Research, pour 26% des Français le niveau de confiance dans les services financiers aurait ainsi diminué au cours des trois dernières années.
Pour y remédier, les banques sont en recherche continue de solutions permettant de renouer avec leurs clients. Ces derniers mois, le secteur bancaire a vu l’émergence d’un nouveau concept, celui de « Banking for Humanity ».
Les nouvelles technologies seraient ainsi l’une des solutions envisageables par les banques pour replacer l’humain au cœur de la relation client.
Le gourou de la FinTech Chris Skinner a ainsi identifié cinq points principaux pouvant aider « les banques à humaniser leurs services » : l’éducation financière, l’inclusion financière, le bien-être financier, des capacités financières à destination des personnes vulnérables, et, enfin, le développement durable.
Afin de mieux comprendre ce concept et ses potentielles applications, Auriga a listé quelques suggestions à destination des banques qui souhaiteraient mettre en œuvre le principe de « Banking for Humanity« .
Exploiter l’IA pour renforcer le facteur humain ?
Parmi les technologies à l’étude chez les banques pour se reconnecter à leurs clients, le cas de l’intelligence artificielle, dont le secteur bancaire est particulièrement friand, suscite le débat : va-t-elle éloigner ou rapprocher les banques de ses clients ?
Bien utilisée, l’intelligence artificielle peut jouer un rôle essentiel pour humaniser les services bancaires. Pour le service client, l’IA peut notamment générer des prévisions issues des données clients, aidant ainsi les banques à décrypter les tendances du marché.
Forts de ces connaissances, les établissements financiers seront en mesure de mieux répondre aux attentes spécifiques des différents groupes socio-démographiques.
Certaines banques sont particulièrement avancées voire même pionnières en la matière à l’image de la banque australienne UBank qui a créé son premier assistant « humain numérique » dénommé Mia afin de répondre aux demandes de prêt.
Ces avatars de 2ème Génération viennent ainsi supplanter les conseillers humains pour devenir peu à peu le conseiller virtuel tout en présentant des caractéristiques humaines.
Gare néanmoins aux banques qui feraient le pari uniquement de l’IA car cela pourrait produire l’effet inverse de celui recherché. Si l’IA permet d’automatiser certains processus, les employés devront cependant développer leurs compétences en matière de conseils.
L’être humain reste en effet crucial et 3 compétences humaines clés resteront (pour le moment ?) non-reproduisibles par la technologie : cela concerne ainsi la curiosité, la créativité et la communication (écoute, empathie et relationnel).
L’inclusion financière : des services de qualité pour tous
En devenant plus humaines, les banques offrent des services de qualité, adaptés à toutes les catégories socio-professionnelles et toutes les générations. Le développement de la stratégie omnicanale et l’automatisation des services permettront l’essor de services s’adressant aussi bien aux plus jeunes qu’aux seniors.
En considérant la technologie comme un moyen d’améliorer les relations personnelles, les banques peuvent offrir des expériences personnalisées et ainsi créer des relations plus profondes et plus durables avec leurs clients.
Des initiatives et services vont de plus en plus dans ce sens allant de l’amélioration du bien-être financier, comme les Fintechs Monzo et Starling Bank qui aident leurs clients à sortir de la spirale des jeux d’agent en bloquant le téléchargement des applications de paris, à des offres financières à destination des plus vulnérables.
La lutte contre l’endettement est devenue le cheval de bataille de Wagestream, une startup au Royaume-Uni, qui propose aux salariés une avance sur leur salaire en demandant à tout moment le versement d’une partie de la rémunération due mais qui ne sera perçue normalement qu’à la fin du mois.
La banque de demain au cœur de la vie de quartier
Avec l’adoption des nouvelles technologies, les agences bancaires pourraient se transformer d’ici peu en de véritables centres d’expériences en matière de services.
Grâce à l’automatisation accrue des services où l’humain n’apporte pas de « valeur ajoutée », les conseillers disposent désormais davantage de temps au service de la clientèle et sont présents physiquement aux côtés d’automates, ou virtuellement grâce au videobanking, afin de proposer des conseils personnalisés par appel vidéo.
Dans certains pays, il existe déjà des centres bancaires numériques partagés par plusieurs banques, il s’agit ainsi pour Auriga d’un business model qui pourrait être amené à se diffuser. La banque peut aussi louer une partie de son espace et proposer d’autres services de proximité utiles à ses clients, puisqu’elle en est le point central.
A mesure que les banques adopteront le principe de « Banking for Humanity« , celles-ci se positionneront davantage en fonction des besoins de la société, afin d’assurer leur avenir dans un secteur en constante évolution.
