IT-Finanzmagazin: Viel wichtiger als wir glauben: Per SB-Banking Barrierefreiheit und finanzielle Inklusion sicherstellen

IT-Finanzmagazin: Viel wichtiger als wir glauben: Per SB-Banking Barrierefreiheit und finanzielle Inklusion sicherstellen

Der demografische Wandel führt dazu, dass ältere Menschen einen immer größeren Teil der Kunden darstellen, die Banken bedienen müssen. Stichwort: Barrierefreiheit. Aktuelle Entwicklungen bestätigen eindeutig, dass diese Kunden länger leben…

Der demografische Wandel führt dazu, dass ältere Menschen einen immer größeren Teil der Kunden darstellen, die Banken bedienen müssen. Stichwort: Barrierefreiheit. Aktuelle Entwicklungen bestätigen eindeutig, dass diese Kunden länger leben werden, während chronische Erkrankungen beispielsweise die Sehfähigkeit und Mobilität beeinträchtigen. Bankdienstleistungen müssen deshalb so angepasst werden, dass sichergestellt ist, dass auch Senioren in ihrem neunten oder zehnten Lebensjahrzehnt aktiv Finanzdienstleistungen nutzen können.

Es ist von großer Wichtigkeit, dass jede und jeder gleichermaßen Bankdienstleistungen in Anspruch nehmen kann. Britische Initiativen wie „Help Me Spend My Money“ und Aufklärungskampagnen rund um die Kaufkraft von Menschen mit Behinderung machen darauf aufmerksam, welchen Beitrag Menschen mit Behinderung zur Wirtschaft leisten und wie wichtig es ist sicherzustellen, dass sie in der Lage sind, ihr Geld auszugeben.

Barrierefreiheit auch in Deutschland ein wichtiges Thema
Und auch in Deutschland gibt es Initiativen wie „Bin ich behindert oder werde ich behindert?“ und „Weg mit den Barrieren“, die sich speziell auf die bessere Zugänglichkeit (Barrierefreiheit) von Banken, Nahverkehr und öffentlichen Räumen im Allgemeinen fokussieren.

Die Bankenbranche beginnt ebenfalls, sich mit diesem Thema auseinanderzusetzen. In Deutschland  hat das Bundeskompetenzzentrum für Barrierefreiheit (BKB) in Zusammenarbeit mit der Bankautomatenindustrie Branchenstandards  für die barrierefreie Gestaltung von Bankautomaten in einem ausführlichen Bericht vorgestellt.

    Selbstbedienungs-Banking spielt eine besonders wichtige Rolle bei der Förderung von Barrierefreiheit. Für deutsche Banken gibt es hinsichtlich Barrierefreiheit allerdings noch Nachholbedarf.“

Die Sparkasse ist eines der wenigen Finanzinstitute, das sich bereits aktiv für Menschen mit Behinderung einsetzt, indem sie den bundesweiten Ausbau barrierefreier Geldautomaten vorantreibt und beispielsweise sprechende Geldautomaten einsetzt.
Und auch beim Online Banking der Sparkasse werden Menschen mit Behinderung berücksichtigt: Es gibt Videos in Gebärdensprache und spezielle Angebote für Menschen mit Sehbehinderung.

Die Bedeutung von mehr Barrierefreiheit
Barrierefreiheit gewinnt zunehmend an Bedeutung, je älter die Kundenstämme von Banken werden. Und auch wie Banken ihre Leistungen inner- und außerhalb von Filialen besser zugänglich machen können, wird intensiv diskutiert. Es ist für Banken nicht nur wirtschaftlich, sondern auch moralisch hochgradig wichtig, den Bedürfnissen körperlich eingeschränkter und älterer Menschen Rechnung zu tragen.

Gerade vor dem Hintergrund einer weiterhin ansteigenden Lebenserwartung ist damit zu rechnen, dass Menschen immer länger leben und arbeiten. Abgesehen von den Herausforderungen des demografischen Wandels müssen Banken darüber hinaus sicherstellen, dass sie den Anforderungen von Menschen mit Behinderung gerecht werden.

In Deutschland sind derzeit etwa 7,6 Millionen Menschen mit einer schweren Behinderung gemeldet; das entspricht etwas mehr als neun Prozent der Gesamtbevölkerung (Statistisches Bundesamt). Banken müssen nicht nur dafür sorgen, dass Rollstuhlfahrer Geldautomaten nutzen können, sondern sich auch mit den Hindernissen auseinandersetzen, mit denen die knapp 355.000 Menschen mit Sehbehinderungen und die mehr als 319.000 Menschen mit Hörproblemen konfrontiert sind (siehe Tabelle „Betroffene nach Art und Grad der Behinderung“). Angesichts der steigenden Lebenserwartung ist damit zu rechnen, dass immer mehr Menschen mit solchen Beeinträchtigungen zu kämpfen haben werden.

    Ende 2013 waren in Deutschland etwa 17 Millionen Personen 65 Jahre oder älter. Damit gehörte ungefähr jeder Fünfte in Deutschland (21 %) zur Generation 65+. Im Jahr 2060 wird nach Ergebnissen der 13. koordinierten Bevölkerungsvorausberechnung bereits jeder Dritte (33 %) in Deutschland mindestens 65 Jahre alt sein.“

In manchen europäischen Ländern einschließlich Deutschland gibt es bereits Bestrebungen, auf die Bedürfnisse eines älteren Kundenstamms einzugehen, sowie die Erkenntnis, dass die jüngeren Erwachsenen von heute im Alter schwerwiegendere komplexe finanzielle Entscheidungen werden treffen müssen als die alten Menschen heute. Banken müssen dringend prüfen, wie sie auf diese veränderten demografischen Verhältnisse in Deutschland reagieren wollen. Es gibt eine Reihe von Problemen, mit denen wir wahrscheinlich konfrontiert werden, wenn wir älter werden und uns um unsere finanziellen Angelegenheiten kümmern wollen.

    Dazu gehören physische Schwierigkeiten ebenso wie kognitive: So kann es beispielsweise schwerfallen, sich Passwörter und Geheimzahlen zu merken, in Call-Center-Menüs zu navigieren oder neue Banktechnologien und -verfahren anzuwenden.“

Videokonferenzen stellen eine Option dar, die Banken prüfen können. Durch Integration dieser Funktion können Mitarbeiter ihren Kunden Fernunterstützung anbieten. Da aber mehr Banken hybride Modelle einführen, die verstärkt auf SB-Technologien setzen, und die Bevölkerung weiterwächst, kann es für Bankmitarbeiter jedoch schwierig werden, regelmäßige persönliche Termine mit all ihren älteren Kunden wahrzunehmen. Videokonferenzen oder Chatbot-Technologien können eine Lösung für dieses Problem darstellen.

Unabhängig davon, wie Banken ihre Filialnetze betreiben, steht es außer Frage, dass digitale Services eine entscheidende Rolle bei der Betreuung von älteren Kundengruppen spielen werden.

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