Springer Professional – Digitale Transformation fordert Filialbanken heraus

Springer Professional – Digitale Transformation fordert Filialbanken heraus

Autor:Vincenzo Fiore Mit dem Filialrückgang in Westeuropa stellt sich für Kreditinstitute eine dreifache Herausforderung: Die Vertrauensbeziehung mit den Kunden stärken, die Ertragsfähigkeit steigern und neue Kunden gewinnen. Vincenzo Fiore betrachtet den komplexen Prozess der Filialtransformation. Ein Gastbeitrag.

Daten von der Deutschen Bundesbank zeigen, dass sich in den vergangenen zehn Jahren die Zahl der Filialen in Deutschland halbiert hat. Dies ist größtenteils auf die vermehrte Nutzung digitaler Angebote per Smartphone und Tablet seitens der Kunden zurückzuführen. Eine kürzlich von Bitkom durchgeführte Studie zeigt, dass inzwischen 30 Millionen Deutsche und 70 Prozent der Internetnutzer unter ihnen auf Onlinebanking zurückgreifen. Von diesen betritt einer von drei Kunden nicht einmal mehr eine Bankfiliale. Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse, dass das Onlinebanking verstärkt mobil wird und immer mehr Menschen eine Smartphone-App für ihre Bankgeschäfte einsetzen, nämlich 30 Prozent der Onlinebanking-Nutzer.Kreditinstitute sind daher gefordert, sich eine Neupositionierung der Filiale zu überlegen, die ein grundlegender Kanal für das Bewerben und den Verkauf von Finanzprodukten im Rahmen der Vertriebsstrategie und der Kundenbindung ist. Es besteht kein Zweifel, dass der Bankschalter noch lange eine wichtige Rolle spielen wird. Doch er ist auch wichtigen Veränderungen ausgesetzt, da die Prozesse immer digitaler werden. Studien, wie die von GFT durchgeführte Digital Banking Expert Survey 2016, bestätigen dies. Sie zeigt, dass

  • 21 Prozent der befragten Deutschen eine Zukunft für die Selbstbedienungsfiliale sehen und
  • 23 Prozent für die gemischte Filiale mit professioneller Beratung und digitalen Selbstbedienungsservices.

Wenn es stimmt, dass jedes Kreditinstitut die neue Bank anders definiert, so verfolgen sie alle das Ziel, die Kundenbeziehung aufzuwerten und zu festigen. Denn obwohl die Kunden dem Credo der digitalen Bank folgen, lehnen sie das Modell einer Bank ohne jegliche persönliche Beratungskomponente ab.

Hybride Bankfiliale: Selbstbedienung und Kundenberatung 3.0

Hybride Filialen bieten dank fortschrittlicher Geldausgabeautomaten (GAA) immer mehr SB-Dienstleistungen. Sie werden jedoch durch Bankberater ergänzt, die eine vielseitige und übergreifende Rolle im Beratungsprozess einnehmen. Eine hochgradig automatisierte Filiale integriert und verbindet die besten technologischen Lösungen und setzt gleichzeitig auf die Mitarbeiter, die sich um die persönliche Komponente und die Kundenberatung kümmern, sowie um die Bewerbung der Finanzprodukte. Das Ziel ist, die Tätigkeiten vom Bankschalter in ein fortschrittliches und betreutes Modell zu übertragen. Die neuen hybriden GAAs erweitern die halb-automatisierten Funktionen um Dienste, die vorher am Schalter erledigt wurden und ermöglichen neue Angebote.

Automatisierung schreitet voran

Auch wenn die Filiale künftig noch stärker automatisiert wird, wird sie weiterhin bevorzugter Kommunikationskanal des Kunden bleiben, der einheitlich betreut und unterstützt wird. In modernen Geschäftsstellen der Filialbanken wird der Kunde beispielsweise beim Karteneinlesen am Geldautomaten vom System erkannt. Der für die Begrüßung zuständige Mitarbeiter erhält eine Nachricht auf seinem Tablet mit aktualisierten Informationen und personalisierten Vorschlägen für Finanz- oder Versicherungsprodukte. Das Tablet dient hier nicht nur zur Unterstützung der zielgerichteten Angebote, sondern ermöglicht es, innovative SB-Aktivitäten zu verfolgen und erlaubt dem Mitarbeiter einzuschreiten, falls es zu Schwierigkeiten oder Zwischenfällen im Laufe einer Transaktion kommt. So wird die Kontinuität der Services garantiert und der Kunde wird umfassend über die Angebotspalette der Bank informiert.

Fazit: Andere Vertriebskanäle, zu denen auch das Mobile- und Internetbanking zählen, werden traditionelle Geschäftsstellen von Retailbanken nicht ersetzen, sondern integrieren. Trotzdem ist der Weg zur Filiale der Zukunft noch lang, auch wenn die deutschen Banken bereits an der Neuaufstellung der eigenen Filialen und der Integration neuer Designs arbeiten. Die Veränderung ist jedoch nicht aufzuhalten.

 

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