IT-FINANZMAGAZIN – Künstliche Intelligenz: Ris­kiert der Bankberater, durch Chatbots ersetzt zu werden? Vincenzo Fiore, Auriga

IT-FINANZMAGAZIN – Künstliche Intelligenz: Ris­kiert der Bankberater, durch Chatbots ersetzt zu werden? Vincenzo Fiore, Auriga

Als Reaktion auf Neuheiten im Online-Banking wie Call-Center und Mobile-Banking tendieren Deutsche dazu, seltener eine Filiale zu betreten. Die Zahl der Nutzer, die online auf ihr Konto zugreifen, zählt 2017 mehr als 42 Millionen Nutzer, fast das Doppelte im Vergleich zu vor zehn Jahren. Die Zahl der Online-Kunden steigt kontinuierlich, während gleichzeitig die Neigung, eine Filiale für gängige Bankgeschäfte zu besuchen, abnimmt. Vincenzo Fiore (CEO von Auriga) erklärt den Paradigmenwechsel, der die Rolle des Bankberaters in Frage stellt.

Zur Aufrechterhaltung der Kundenbeziehungen haben einige Institute entschieden, für die Kundenbetreuung Chatbots einzusetzen, automatisierte Roboter ausgestattet mit künstlicher Intelligenz (KI).

„Werden nun die traditionellen Berater, die wir alle kennen und gewohnt sind, durch diese Roboter der neuen Generation ersetzt?“

Neue Technologien vereinfachen die Beziehungen zwischen Banken und ihren Kunden, indem für letztere eine einheitliche und nahtlose Erfahrung geschaffen wird, ohne Unterbrechungen von der Online-Bank zur Filiale, vom GAA oder innovativen Kiosk zum mobilen Banking. Der nächste Schritt in der technologischen Entwicklung ist die Möglichkeit für den Nutzer, den richtigen Berater über das Internet zu kontaktieren. Banken haben dies verstanden und mithilfe der großen Fortschritte, die im Bereich der KI erreicht wurden, beginnen sie, mit den Chatbots einen neuen Kundenkanal zu testen, der in der Lage ist, schriftlich oder mündlich einfache und häufig gestellte Anfragen der Online-Kunden zu beantworten. Der größte Vorteil dieser Software ist die kontinuierliche Verfügbarkeit rund um die Uhr, sieben Tage die Woche.

Dem Trend der virtuellen Assistenten folgend, die im E-Commerce bereits weit verbreitet sind, ermöglicht der Einsatz von Chatbots das Antworten über soziale Netzwerke oder via Chat direkt auf der Webseite der Bank, was mit einer Reduzierung der Arbeitslast für die Call-Center einhergeht, die oft überlastet sind, mit der Möglichkeit, im Falle von komplexeren Fragen und Anfragen, die bestimmte Fähigkeiten erfordern, Kunden an den richtigen Mitarbeiter oder Berater zu verweisen. In einer Studie, die Ende 2016 veröffentlicht wurde, errechnet Gartner, dass in allen Branchen bis nächstes Jahr 20 Prozent der Interaktionen, die über mobile Kanäle erfolgen, mit Chatbots stattfinden werden. Betrachtet man genauer die Finanzbranche, sind in den USA in 15 Prozent der Banken Chatbots bereits im Einsatz, während 72 Prozent der Banken diesbezüglich Projekte gestartet haben oder dies in den nächsten zwei bis drei Jahren planen.

Es ist jedenfalls offensichtlich, dass Projekte und Tests mit Chatbots ein großes Interesse ausgelöst haben. In der Tat werden sie in allen Branchen, zu denen zwangsläufig auch der Bankensektor gehört, von einer Vielzahl von Unternehmen getestet.

„Diese neue Art und Weise der Kommunikation, die tiefgreifend die Kunden-Bank-Beziehung verändert, ist noch nicht perfekt: Mit dem Ansatz, die Kundenerfahrung zu verbessern, sind Chatbots noch nicht in der Lage, den Nutzern immer angemessen zu antworten, zumal die Interaktionen mit der Software Finanzgeschäfte betreffen, die sicherlich einfach, aber immer noch sensibel sind.“

Einer Studie von YouGov zufolge ist es kein Zufall, dass Banken in Deutschland zu den Sektoren gehören, in denen die Kommunikation mit Chatbots am wenigsten verbreitet ist: lediglich 17 Prozent der gefragten Nutzer haben sich bereiterklärt, sie zu nutzen, während es im E-Commerce bereits 42 Prozent sind.

„In einigen Situationen bevorzugen Kunden den direkten Kontakt mit dem Berater, wie zum Beispiel bei komplexeren Produktberatungen oder um Kritik zu äußern.“

Der Schalter bleibt auch der bevorzugte Kanal, wenn es um die Dokumentenaktualisierung oder um Geschäfte wie Investitionen, Vermögensverwaltung oder Trading geht. Die Filiale wird also weiterhin eine wichtige Rolle in der Bank der Zukunft spielen. Es ist kein Zufall, dass Bankinstitute weiterhin in die Transformation der Filialen investieren, als ein anderer Weg zur Verbesserung der Beziehung mit den Kunden. Der Filialmitarbeiter wird immer häufiger als Branchenexperte bzw. spezialisierter Finanzberater verlangt und nicht als einfacher Kassierer. Die Filiale der Zukunft wird sich hauptsächlich auf zwei Dienstleistungen konzentrieren: Beratung und Verkauf. Dienstleistungen mit einem niedrigen Mehrwert werden schrittweise automatisiert und im Selbstbedienungsbereich oder als betreute Selbstbedienung auf innovativen Geräten wie ASD (Assisted Self-Service Device) zur Verfügung gestellt.

„Aus dieser Entwicklung folgt, dass die Filiale mit „alten“ Kassen oder Schalterpersonal für die Durchführung von „klassischen“ Bankgeschäften bald überholt sein wird. Es wird den Übergang zum Modell eines interaktiven Ortes geben, wo die Bank-Kunden-Beziehung dank technologischen Fortschritts wachsen kann.“

Die Technologie erlaubt die Integration der Filiale mit den anderen verfügbaren Kanälen mit reduzierter Wartezeit bei der Servicenutzung und einer personalisierten Begrüßung, sobald der Kunde die Filiale betritt. Der Kunde ist so in der Lage, mit dem Smartphone einen Service oder ein Produkt auszuwählen, um die Tätigkeit später in der Filiale abzuschließen, nachdem er einen Termin mit einem Berater gebucht hat. Der Nutzer hat also Zugriff auf die Informationen bezüglich der Anfrage bestimmter Services und die Öffnungszeiten der Filiale.

„Der Mehrwert der Filiale liegt darin, dass der Kunde schnell durch das Smartphone, NFC-Technologie, Beacon oder QR-Code am Kiosk in der Filiale erkannt wird.“

Auf diesem Weg ist die Bank informiert über die Daten oder Anfragen des Kunden und kann einen einfachen Zugang zu allen verfügbaren Dienstleistungen bieten sowie über alle Kanäle, die integriert und omnikanal genutzt werden.

Das Filialpersonal, inzwischen weit von der anfänglichen Funktion als „Kassierer“ entfernt, nimmt immer mehr eine beratende Tätigkeit ein und wird eine zentrale Rolle einnehmen, mit dem Ziel die Kundenbeziehung zu stärken und auszubauen: Er wird zum Bindeglied zwischen dem CRM 2.0, den betreuten Selbstbedienungsgeräten und den Kunden. Der Greeter in der Filiale wird aktiv, wenn der Kunde bereits erkannt wurde und der Betreuung bedarf. Ausgestattet mit einem Tablet, das mit der IT der Bank integriert ist, kann der Berater die vom Kunden über einen automatischen Schalter durchgeführten Geschäfte nachvollziehen und überprüfen. Unterzeichnete Finanzdienstleistungen und -produkte können eingesehen und eine Liste mit Produkten, die auf dem Kundenprofil basierend interessant sein könnten, konsultiert werden. Das Bieten einer passenden Beratung dank der verfügbaren Datenmenge und ein qualitativ hochwertiger, personalisierter Service sind überaus wichtig, wenn es um Geld und Finanzinvestitionen geht.

 

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