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Mostrare il lato umano della banca è un elemento fondamentale nella relazione con i clienti, ma può rivelarsi un arduo compito per le istituzioni finanziarie.
Il concetto del “Banking for Humanity“, proposto dal guru del Fintech Chris Skinner, si pone come soluzione innovativa a questo problema, che porta le banche ad adottare le tecnologie più innovative per mostrare maggiore empatia e allo stesso tempo avere un ruolo etico nella società.
Come spiegato da Skinner, le banche fanno leva su diversi aspetti per favorire questa “umanizzazione dei servizi offerti”. In particolare, in questo blog parleremo di inclusione e sostenibilità finanziaria e vedremo come la tecnologia, in particolare l’intelligenza artificiale possa aiutare le banche a rendere la relazione con i propri clienti più “umana”.
Purtroppo, la crisi finanziaria che si è verificata all’inizio del secolo ha ridotto la fiducia dei clienti nelle banche. Secondo il report 2019 di London Research in collaborazione con Trustpilot, tra le nazioni europee che nello scorso decennio hanno visto diminuire la fiducia dei consumatori verso i fornitori di servizi finanziari, l’Italia è quella con la percentuale maggiore (39%).
Fornire servizi altamente personalizzati può essere un ottimo sistema a cui gli istituti finanziari possono ricorrere per guadagnarsi nuovamente la fiducia dei consumatori.
Ecco alcune iniziative che le banche possono promuovere per adottare la filosofia del Banking for Humanity.
L’intelligenza artificiale per valorizzare il ruolo del personale
Se implementata con cura, l’intelligenza artificiale può svolgere un ruolo vitale nell’umanizzare i servizi bancari.
Questa tecnologia, sfruttando sistemi, piattaforme o algoritmi specifici di machine learning o deep learning, può impattare positivamente la customer experience attraverso la capacità di avere un’offerta di servizi sempre più semplici, efficaci e allo stesso tempo più personalizzati.
Infatti, l’AI può essere utilizzata per aiutare le banche ad affrontare le diverse esigenze di un cliente. Automatizzando le operazioni a minor valore aggiunto, il personale all’interno della banca si concentrerà sulle attività che richiedono più empatia, fornendo al contempo supporto e consulenza.
Maggiore inclusione finanziaria per tutte le generazioni
Un altro elemento fondamentale della strategia volta ad enfatizzare il lato umano della banca è l’accessibilità dei servizi finanziari a tutti i livelli demografici.
Ad esempio, dato che la generazione Z si basa maggiormente sull’autenticità e la coerenza nell’interazione con i fornitori di servizi, le banche dovranno capire che non esiste alcuna differenza tra il mondo offline e quello online nel definire la propria strategia di banca omnicanale.
La banca può inoltre prendere in considerazione l’introduzione di canali educativi per costruire un dialogo con la generazione Z.
Digitalizzando i propri servizi, le banche possono colmare il divario anche con le generazioni più anziane, attraverso una UX intuitiva e facile da usare, per consentire una migliore gestione del proprio denaro.
Analogamente, il video banking può essere utilizzato all’interno delle filiali per garantire l’accesso ai servizi finanziari e l’assistenza ai clienti 24 ore su 24, con prodotti e tecnologie self-service disponibili anche oltre gli orari di apertura della filiale.
Questa tecnologia è particolarmente utile per favorire l’inclusione finanziaria e l’estensione dei servizi bancari alle aree poco servite dal sistema bancario tradizionale, offrendo così una continuità operativa ai clienti anche in assenza di filiali bancarie aperte al pubblico.
Banche e sostenibilità
In un contesto che cambia continuamente e a grande velocità, incidendo anche sulle modalità di relazione con il cliente, cresce anche l’attenzione del mondo bancario all’ambiente e al concetto di sostenibilità, intesa come finanza sostenibile.
Ci sono iniziative che dimostrano la sensibilità delle banche al concetto di sostenibilità. Ad esempio vi è quella Banca CRS, impegnata a diffondere consapevolezza sul tema tra adulti e bambini, attraverso una campagna di sensibilizzazione e sottolineando come la leva finanziaria possa essere la più incisiva nel portare risultati evidenti e duraturi per la sostenibilità ambientale.
Interessante è anche l’iniziativa di etica Sgr, la società di gestione del risparmio del Gruppo Banca Etica, che ha deciso di aumentare il patrimonio verde di Milano, con la piantumazione di 400 alberi che daranno vita a un nuovo bosco, con l’intendo di contribuire al concetto di benessere collettivo.
È importante quindi che le banche dedichino attenzione alla responsabilità sociale come ulteriore leva di innovazione e di sviluppo per competere al meglio sul mercato nel medio e lungo periodo, oltre che per conquistarsi pienamente la fiducia dei consumatori, alla ricerca di una banca sempre più umana.
