Le nuove aspettative dei clienti bancari e le strategie per soddisfarle

Il mondo bancario è in continua evoluzione e anche le aspettative della clientela – oggi sempre più orientata alla gratificazione immediata – sono profondamente cambiate. Questa propensione è maturata in tanti ambiti del consumo: dagli acquisti online, allo streaming fino ai servizi bancari dove accesso immediato, ovunque e in qualsiasi momento, è diventato uno standard atteso. Chi si rivolge alla banca oggi desidera un servizio capace di integrarsi al meglio con le necessità quotidiane che garantisca rapidità, intuitività e disponibilità 24/24.

Con l’obiettivo di rimanere competitive in questo contesto, le banche stanno sempre di più indagando sui desiderata e bisogni del cliente per capire come e dove investire nelle giuste tecnologie che possano portare benefici tangibili.

Consulenza digitale, human touch e clienti sempre più evoluti

Che si tratti di aprire un conto, richiedere un prestito o pianificare degli investimenti, i clienti sono alla ricerca di un’autonomia sempre maggiore nel gestire le operazioni da soli, direttamente dai loro smartphone. Le app bancarie diventano così veri e propri hub finanziari al servizio del pieno controllo finanziario nelle mani dell’utente. Le piattaforme di open banking, già adottate da neobank e operatori digitali, integrano servizi finanziari e non garantendo app intuitive, personalizzabili e facili da usare.

L’evoluzione tecnologica non è però sempre sufficiente a soddisfare i bisogni della clientela, che spesso ricerca il supporto sicuro di un consulente esperto. In questo scenario, le banche moderne combinano il self- service digitale con la consulenza personalizzata garantendo così l’unione perfetta del mondo digitale con l’insostituibile contributo umano.

Come restare competitivi nell’era digitale

Come può oggi un istituto bancario rispondere, anticipare o soddisfare le aspettative del cliente moderno? La chiave sta nella tecnologia intelligente, nelle esperienze cliente-centriche e una profonda integrazione tra tutti i canali bancari. Il mobile banking in questo rappresenta una delle leve strategiche al centro della trasformazione: piattaforme come WinWebServer (WWS) di Auriga si concentrano proprio su una connettività fluida e un design intuitivo, rappresentando un supporto prezioso per le banche nell’offrire un’esperienza comoda, coerente e sicura in ogni touchpoint.

Sono tre, in particolare, le aree fondamentali su cui concentrarsi:

• Omnicanalità, un’esperienza senza interruzioni

Considerando la facilità con cui oggi si passa da un touchpoint fisico a uno digitale, l’integrazione dei canali risulta fondamentale. App, ATM, filiali e assistenza clienti devono funzionare in maniera omogenea come un unico grande ecosistema, offrendo un’esperienza senza soluzione di continuità.

Grazie all’integrazione con le banking app di Auriga, SimplyMobile e PlainPay, entrambe disponibili sulla piattaforma WWS, i dispositivi mobile si trasformano in veri e propri portafogli digitali offrendo un’esperienza a 360 gradi, in cui tutte le funzionalità sono pienamente integrate e disponibili sui canali self-service.

Ogni operazione effettuata tramite smartphone viene registrata e resa consultabile in tempo reale su tutti gli altri canali. PlainPay, infatti, è l’app che consente di interagire con gli ATM semplicemente tramite la scansione di un QR code: è possibile effettuare acquisti presso esercizi commerciali senza contanti o carta fisica, trasferire denaro in ambito B2B o tra privati, prelevare contanti al self-service senza carta e molto altro, garantendo una customer experience innovativa e senza precedenti. Con SimplyMobile, invece, consente di accedere a tutti i servizi di online banking direttamente dal proprio smartphone, rendendo possibile avere “la banca in tasca” 24 ore su 24.

• Tecnologia veloce, flessibile e sicura

L’agilità è fondamentale per essere in grado di proporre ai clienti nuovi servizi rapidamente. La suite omnicanale WinWebServer di Auriga (WWS) è in grado di sviluppare e distribuire nuove funzionalità su molteplici canali, riducendo la duplicazione e le tempistiche per i test.

La parola chiave successiva è la sicurezza: crittografia end- to – end, protocolli proprietari e gestione multiutente garantiscono una protezione massima dei dati dei clienti, considerando anche le strutture più complesse e i diversi livelli di accesso richiesti.

• Design accattivante e ispira fiducia

Un’interfaccia rapida, user friendly e visivamente accattivante è un’ulteriore leva da considerare in quanto i clienti restano maggiormente fedeli a una banca capace di offrire un’esperienza bancaria ingaggiante e d’impatto.

PlainPay permette un alto grado di personalizzazione dell’interfaccia dell’app, con diverse opzioni come i profili multiutente e il menù delle funzioni preferite. Un design smart in grado anche di migliorare la sicurezza aumentando così il grado di soddisfazione dell’utente nella gestione digitale delle proprie finanze.

Esperienza cliente di nuova generazione grazie a UX/UI

Offrire un’esperienza utente ottimale si traduce nella qualità delle interfacce anche grazie a un UX/UI moderno e reattivo in grado di:

• Ridurre le chiamate al customer service semplificando le operazioni
• Ridurre i rischi di frode grazie a un design chiaro e lineare
• Aumentare fedeltà e attrarre clienti giovani e nativi digitali

Grazie a un miglioramento continuo di UX e UI, le banche possono restare competitive e al passo con le esigenze dei clienti.

Prepararsi al futuro

Con l’avanzare della digitalizzazione, le aspettative dei clienti sono destinate a crescere sempre di più. Per avere successo, una banca deve saper offrire esperienze sicure, fluide e personalizzate, garantendo coerenza e qualità su tutti i canali.

Soluzioni come PlainPay e SimplyMobile permettono alle banche non solo di soddisfare queste aspettative, ma anche di anticiparle, costruendo relazioni più solide con i clienti e favorendo la crescita in un mercato sempre più competitivo. Creare esperienze personalizzate e progettare interfacce e processi digitali in grado di rendere le interazioni più semplici, intuitive, accessibili rappresentano per la banca importanti elementi di innovazione per differenziarsi e potenziare la propria capacità di creare un legame più forte con la clientela.