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Come molte altre banche, Millennium BCP sta analizzando la sua ampia rete di filiali. Solamente in Portogallo la banca ha più di 600 filiali, molte delle quali derivano da acquisizioni precedenti. L’analisi è stata in parte effettuata per assicurarsi che le filiali fornissero un servizio continuo, ma è stata, inoltre, un’opportunità per Millennium BCP di rivedere il suo approccio con l’esperienza del cliente.
Come spiega Sérgio Magalhães, IT Development Director di MillenniumBCP
Trovandoci a rimodernare le nostre filiali, abbiamo voluto migliorare anche l’esperienza del cliente. Pertanto, abbiamo esaminato le ragioni per cui i nostri clienti utilizzano i servizi che offriamo. Ci siamo posti molte domande, come per esempio: ’Perché è ancora necessario che vengano nelle filiali?’, ’Perché devono prelevare o depositare denaro contante?’ e ’Come sarebbero influenzati dalla chiusura di una filiale?’
La filiale del futuro
MillenniumBCP ha sviluppato questo progetto di rinnovamento tenendo ben chiari alcuni obiettivi fondamentali:
- migliorare l’esperienza dei clienti e garantire loro la possibilità di usufruire dei servizi offerti dalla banca quando e dove vogliono;
- offrire un servizio 24 ore su 24 e 365 giorni all’anno, all’interno e all’esterno della filiale, grazie agli sportelli automatici self-service e assisted self-service;
- creare un nuovo tipo di filiale customer-centric per il futuro.
Questo approccio customer-centric richiedeva un cambiamento sia nel ruolo dello staff che in quello della tecnologia.
Per quanto riguarda lo staff, è stato necessario che tutti fossero in grado di concentrarsi di più sul cliente e di fornire un valore aggiunto grazie a una consulenza personalizzata e più ampia. Affinché ciò fosse possibile, lo staff doveva essere sollevato da incarichi a più basso valore aggiunto.
Millennium BCP ha compreso che un alto numero di clienti che entrava nelle sue filiali era lì per prelevare e depositare allo stesso momento. È con la conclusione di questa analisi che la banca si è avvicinata ad un nuovo concetto di filiale orientato al futuro, dotandosi di sportelli automatici self-service e assisted self-service che soddisfino i bisogni dei clienti.
L’importanza del software multivendor
MillenniumBCP ha capito che per creare un nuovo tipo di format customer-centric, c’è bisogno di una tecnologia che si evolva e che offra nuovi servizi ai clienti. Tra i diversi motivi alla base della collaborazione con Auriga, ce n’è uno particolarmente importante per Sérgio Magalhães.
Un fattore chiave per noi è l’indipendenza dal software che ci consente di personalizzare l’esperienza digitale del nostro cliente su tutti i dispositivi digitali. L’indipendenza del software è fondamentale nell’utilizzo di ASD all’interno e all’esterno della sede per offrire un servizio 24 ore su 24 e 365 giorni all’anno. Garantire questo tipo di servizio prevede un’autorizzazione video che Auriga ci ha aiutato ad integrare e a realizzare. I clienti che operano su una ASD possono contattare telefonicamente o tramite video un operatore a distanza disponibile 24 ore su 24, il quale fornisce assistenza per qualsiasi operazione che richieda un’autorizzazione. In questo modo siamo diventati l’unica banca in Portogallo dove si può versare un assegno a mezzanotte.
La filiale del futuro diventa realtà
Millennium BCP ha utilizzato la suite WinWebServer (WWS) di Auriga per creare una piattaforma digitale strettamente integrata per la gestione delle filiali di nuova generazione. Lo staff può usare il tablet per avere piena visibilità sull’utilizzo dei servizi da parte dei clienti e usare queste conoscenze per interagire con il cliente in modo produttivo all’interno della filiale. È presente inoltre una console centrale per gestire e controllare il funzionamento di ogni dispositivo. Ciò permette alla banca di accertarsi che venga fornito il miglior servizio possibile e che qualsiasi problema venga risolto.
Millennium BCP ha iniziato il suo programma di trasformazione delle filiali, ma c’è ancora tanta strada da fare. Tuttavia, i risultati recenti parlano da soli e indicano che la banca è sulla strada giusta. Sono stati registrati grandi miglioramenti circa la customer experience e le nuove MTM (Millennium Teller Machines) stanno sviluppando un’esperienza di alta qualità, così come dimostrato dal Net Promoter Score conseguito dalla banca stessa (85%) e anche dagli MTM (NPS medio pari al 92%).
Inoltre, il 24% delle transazioni vengono effettuate quando la sede è chiusa, fornendo nuove opportunità per l’aumento delle entrate.
Con Auriga abbiamo sottoscritto una stretta collaborazione, vantaggiosa per entrambe le parti. Auriga ci vede come una sfida, poiché ci rivolgiamo costantemente a loro con nuove richieste. In cambio, Auriga ci dà la possibilità di sperimentare le sue idee su come fornire una migliore customer banking experience.
