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Il 2020 è stato l’anno della svolta in termini di progresso tecnologico e digitale. L’anno in cui la digitalizzazione ha raggiunto la sua più alta maturità, in termini soprattutto di servizi fintech, fino a cambiare radicalmente il modo in cui ci relazioniamo con le nostre banche.
Il Covid -19 ha di certo giocato il ruolo di catalizzatore, perché siamo stati catapultati in una realtà in cui smart, agile e remote sono le parole chiave.
Oggi, agli albori del 2021, con l’inizio del nuovo anno, il management di Auriga traccia alcune considerazioni guardando ai trend che si rafforzeranno o emergeranno nel settore bancario nel corso del 2021.
1. Nuovi modelli di filiale
Il ruolo della filiale bancaria, a seguito della trasformazione digitale, ha subìto importanti cambiamenti. Spinte anche dalla necessità di ridurre i costi, molte banche hanno ridimensionato il numero delle proprie filiali investendo in strategie di tipo full digital.
Tuttavia, questa opzione rischia di compromettere la relazione umana, elemento imprescindibile per un rapporto che ambisca a rivelarsi duraturo e proficuo.
Per questo è necessario prendere in considerazione nuovi modelli di filiale, snelli e agili, che sappiano sfruttare il potenziale del digitale, senza rinunciare alla componente umana.
É in questi termini che la filale remota trova applicazione: remote banking significa permettere ai clienti di accedere ai servizi della filiale in completa autonomia, attraverso l’ATM evoluto.
Grazie alla tecnologia, l’ATM abilita numerosi servizi prima disponibili solo attraverso un operatore in filiale e che adesso possono essere utilizzati anche ricorrendo al supporto di un operatore in remoto.
Ma c’è un’ulteriore proposta che potrebbe caratterizzare l’evoluzione delle filiali: prende infatti sempre più piede il concetto di filiale “white label”, dove la coabitazione di diversi brand all’interno di un unico hub dedicato ai servizi finanziari porterebbe a ridurre i costi di possesso delle sedi, aumentando al contempo il focus sulla customer experience.
Le filiali del post pandemia potrebbero contenere hub informativi per la comunità, caffetterie, biblioteche, uffici postali, palestre e altro ancora.
Tutto ciò non solo renderebbe le filiali più redditizie grazie ai contributi dei partner che condividono lo spazio, ma potrebbe favorire una maggiore presenza di visitatori nella stessa filiale, incrementando la soddisfazione, la fedeltà e le entrate a lungo termine per la banca.
2. Artificial Intelligence
Tra i banking trend del 2021, l’intelligenza artificiale continuerà a rappresentare come nell’anno passato un asset tecnologico strategico per le banche, in quanto considerata duttile e applicabile a svariati contesti.
Già oggi l’intelligenza artificiale è utilizzata per fornire previsioni di cassa e definire quando e dove è necessario mettere a disposizione il contante.
Gli strumenti predittivi possono essere utilizzati anche per la manutenzione preventiva delle apparecchiature: questo facilita la pianificazione degli interventi prima di un guasto, migliorando la disponibilità dei servizi e riducendo i costi.
Non solo: i grandi progressi realizzati in questo campo stanno rivoluzionando anche la customer relationship, consentendo alle banche di conoscere e analizzare i bisogni e le emozioni dei clienti per offrire loro prodotti e servizi su misura e, allo stesso tempo, migliorare la user experience attraverso l’implementazione di interfacce utente immediate ed efficienti.
L’obiettivo dei progetti AI non è sostituire la componente umana con le macchine, ma soprattutto trovare il giusto equilibrio per implementare soluzioni ibride.
3. Approccio olistico alla sicurezza
La corsa alla digitalizzazione delle banche e l’emergere di nuovi modelli di filiali hanno accresciuto gli asset da proteggere, attivando la necessità di adottare una strategia olistica per contrastare eventuali attacchi.
Implementare un’efficace strategia di cybersecurity completa significherà sempre di più per le banche appoggiarsi a soluzioni di sicurezza centralizzata in grado di proteggere, monitorare e controllare in tempo reale l’infrastruttura, le reti, i dispositivi self-service e le workstation degli operatori, anche da remoto.
L’obiettivo sarà quello di abbassare significativamente il livello di vulnerabilità, favorendo un maggiore controllo di tutti gli asset bancari.
4. Integrazione degli ATM con i canali mobile
La relazione banca / cliente vedrà sempre di più l’unione del fisico con il digitale, processo emerso da tempo. Ne consegue quindi la necessità da parte delle banche di individuare le modalità più adeguate di gestione del cliente nelle diverse fasi del customer journey, coniugando – per ogni fase – lo strumento o il canale più opportuno a coprire l’esigenza.
Un approccio omnicanale include non solo l’integrazione ma anche l’interazione tra i diversi canali, dando la possibilità alla banca di offrire gli stessi servizi in modo seamless e di monitorare i servizi più utilizzati su ciascun canale per comprendere meglio i reali bisogni del cliente e i suoi comportamenti.
La banca del futuro si baserà su tre fattori: la perfetta integrazione dei vari canali bancari con cui l’utente accede ai servizi; il ruolo dell’ATM multifunzione, in grado di fornire servizi evoluti in qualsiasi momento; digitalizzazione ed automatizzazione avanzate per migliorare i processi e le competenze.
Gli ATM possono essere strumenti strategici per la filiale bancaria, non più relegati solo a un ruolo di erogazione di denaro, ma in grado di abilitare servizi aggiuntivi nel modello self-service della banca multicanale.
5. Bank as a platform
Quinto trend bancario del 2021: si sta andando nella direzione del modello bank as a platform di servizi propri e di terzi, che potrebbero includere anche quelli della Pubblica Amministrazione.
Si parla di un approccio nuovo, dove le banche, attraverso la propria infrastruttura, agiscono come intermediari dei servizi di terze parti, creando valore per la clientela e offrendo servizi e soluzioni personalizzati.
