Il futuro del software ATM è nelle soluzioni integrate

Il futuro del software ATM è nelle soluzioni integrate

Un numero crescente di banche sta optando per un'architettura software più avanzata, che incorpori un'applicazione client multivendor in una più ampia soluzione per il canale ATM. Le banche iniziano anche ad integrare il canale degli ATM con gli altri canali bancari, per migliorare il servizio al cliente e il range di scelta.
Il Bulletin di recente ha avuto l'opportunità di parlare con un referente di Auriga, per discutere di queste e altre tendenze relative al software ATM. Auriga è fornitore di soluzioni multicanale per le banche al pubblico. La soluzione self-service di Auriga comprende un'ampio range di elementi della value chain, consentendo un'ampia e unica prospettiva del mercato.

Banking Automation Bulletin (B): Cosa ha impedito alla banche di adottare un software ATM avanzato?

Auriga (A): L'ATM è divenuto ormai chiave nel legame tra banche e loro clienti, di conseguenza è naturale che ci si approcci a questo canale con un certo grado di attenzione. Inoltre, la natura frammentata delle tecnologie utilizzate per far funzionare le reti ha fatto sì che nessun singolo fornitore abbia mai finora controllato l'intera soluzione. Si può avere in funzione uno switch di un'azienda che “alimenta” un ATM utilizzando un protocollo proprietario di un fornitore hardware (del quale la banca potrebbe anche non utilizzare gli ATM), il monitoraggio spesso fornito da un'altra azienda e così via. Alla fine ci si ritrova con una soluzione frammentata senza una chiara appartenenza, unità e controllo.
Le ricerca di RBR (Retail Banking Research) nell'ambito del software multivendor ha di recente messo in evidenza alcune di queste problematiche, ma ha anche evidenziato che le banche iniziano a riconoscere i benefici del passaggio ad un software più avanzato, e questo accade anche tra quelle che hanno già intrapreso soluzioni multivendor.

Questo cambiamento nel mercato si verifica per una serie di ragioni: l'attuale clima economico ha costretto le banche a rivedere i costi e a focalizzarsi sull'efficienza; le soluzioni nelle quali un solo fornitore ha il controllo completo divengono sempre più comuni; le linee di demarcazione nella rete si stanno finalmente rompendo e l'innovazione diviene sempre più facile; infine l'XFS (Extensions for Financial Services – Estensioni per Servizi Finanziari) è accettato sempre più come uno standard di lavoro con minori differenze tra le implementazioni dei singoli produttori hardware. Tutti questi fattori stanno finalmente riducendo le barriere che separano le banche dal cambiamento.

B: Quali benefici finanziari e di altro genere può portare alle banche una soluzione integrata?

A: Si tratta di una problematica realmente complessa in quanto varia di molto da banca a banca sulla base delle modalità di funzionamento dei loro sistemi preesistenti.
Ad esempio: se si pone l'attenzione sui costi dell'hardware di sistema, il risparmio realizzato dal passaggio ad un'architettura web-based, da un setup tradizionale che utilizzi HP, può essere ingente.

Anche un piccolo sistema HP può essere costoso da mantenere; i costi associati, invece, ad un sistema equivalente in ambiente J2EE sono, al confronto, minori.

Se invece si pone l’attenzione,oltre che sull’hardware di sistema, anche alla stessa rete, allora i risparmi potenziali hanno una crescita ancora più significativa. Per esempio, eliminare una o due visite impreviste degli ingegneri manutentori all'ATM all'anno mediante l'utilizzo di un sistema integrato di monitoraggio può alterare radicalmente i costi di supporto.
Passare ad una soluzione multivendor può generare risparmi percentuali che, in ogni caso, variano parecchio da mercato a mercato. L'implementazione di software multivendor permette la selezione del miglior hardware esistente. Nonostante quest'ultimo non sia spesso il più economico da acquistare, questa scelta porta con se risparmi in termini di TCO (costo totale di possesso), ed in modo indiretto risparmi in termini di possibilità di fornire le tipologie di transazione e i servizi richiesti dai clienti.
L'introduzione di nuove transazioni ATM per generare ricavi o risparmi è un argomento ampiamente dibattuto, e il successo o il fallimento di queste tipologie di transazione dipende sia dal mercato che dalla banca stessa.

L'adozione di queste tipologie di transazione da parte dei clienti può essere alta, e non è raro trovare esempi in cui le transazioni che possono direttamente generare guadagni rappresentano più del 6% del volume totale delle transazioni.

In ogni caso le banche necessitano di scegliere attentamente la tipologia di transazione più appropriata, e di verificare la loro reale capacità nel convincere i clienti al loro utilizzo. Se da un lato è improbabile che queste transazioni coprano il costo dell'intera rete, esse possono tuttavia fornire un contributo significativo.

B: Le soluzioni software di questo tipo possono aiutare le banche a migrare altre transazioni dallo sportello ai canali di self-service?

A: Ci sono alcuni ottimi esempi di banche che hanno implementato con successo strategie di self-service atte a spingere transazioni di basso valore fuori dal normale flusso utilizzando un sistema completamente self-service oppure un self-service assistito. Questi progetti hanno portato chiari risparmi alle banche ed hanno consentito ad esse di fornire nuovi servizi mediante questo canale. In ogni caso il livello di successo dipende in modo critico dalla volontà reale delle banche di guidare il cambiamento e incoraggiare l'accettazione da parte dei clienti.

 
B: Questo approccio è utile solo alle banche di grandi dimensioni?

A: La risposta più semplice a questa domanda è no. In ogni mercato che abbia una base di carte ben sviluppata, il self-service è divenuto il punto di interazione principale tra banca e clienti. Ogni banca che può utilizzare questo punto di interazione fino al suo massimo potenziale è destinata ad avere un vantaggio competitivo.
Di recente questo vantaggio viene dettato dalla tecnologia impiegata per fornire i servizi. Il software multi-vendor è una chiave che la banca può utilizzare per trarre vantaggio dalla miglior tecnologia disponibile e, se quel software è anche web-based (basato sulle tecnologie web), allora dà alla banca la flessibilità per fornire ai clienti servizi in modo veloce e ad un costo accessibile.

B: Come funziona la soluzione Auriga per l'operato del canale ATM?

A: La soluzione di Auriga si basa su un nuovo approccio che combina un numero di elementi generalmente forniti da produttori differenti (switching, gestione del terminale, monitoraggio applicazione ATM), in una soluzione di canale completa.
Da un punto di vista prettamente tecnico, questo si traduce in un singolo software proprietario utilizzato nel canale. Ciò significa inoltre che la soluzione può muovere dai protocolli ATM standard, per usufruire così in modo pieno del vantaggio delle moderne tecnologie web-based per il funzionamento della rete e per fornire contenuti ai terminali self-service.

Questo aproccio basato sulle tecnologie web è più efficiente dei protocolli tradizionali: è possibile offrire un più ampio set di transazioni e il cliente vive un'esperienza migliore.

La soluzione effettua anche il monitoraggio in un unico sistema sia degli elementi tecnici che commerciali, consentendo uno sguardo vigile sull'intero canale e non solo sulla rete. Di conseguenza, la banca ha un'idea molto più chiara di come il canale viene realmente utilizzato. Ciò permette ad essa di pianificare sviluppi futuri in quanto finalmente capace di verificare le reali performances del canale ed agire di conseguenza.

E' possibile implementare un ampio set di transazioni in quanto l'architettura promuove un'integrazione più stretta con gli altri canali. Ciò significa che il self-service diviene parte di una customer experience molto più integrata, fornendo ai clienti un'ampia libertà di scelta relativamente alle modalità della loro interazione con la banca. In semplici termini di marketing, questo aiuta a migliorare la profondità e qualità delle relazioni con il cliente e li rende fedeli, quindi meno propensi a spostarsi presso altre banche.

Di recente, tutte le valutazioni importanti sono relative ai costi, alle performances e alla user experience. Mediante l'utilizzo di tecnologie web-based e abbandonando i protocolli tradizionali, è possibile, in molti casi, migliorare il livello e i tempi di funzionamento ottimale, ridurre i costi associati all'hardware ed al software e fornire una piacevole esperienza al cliente consentendo ad esso una migliore interazione con il network.

B: Che tipo di sfide si pongono dinanzi alle banche che adottano questa soluzione e in quale modo fornite loro aiuto?

A: Se da una parte la quantità di lavoro necessario al passaggio da un'applicazione ad un'altra non deve mai essere sottostimato, gran parte delle problematiche percepite può essere agevolmente evitata mediante un'accurata gestione del progetto di transizione.
Una delle aree chiave in questo processo è la fase di testing e la certificazione della soluzione a regime, un settore, questo, in cui i fornitori di software del passato hanno fallito. Non è bene avere il miglior prodotto del mondo se la sua implementazione è difficoltosa a causa di problemi nella fase di test.

Auriga ha speso molte risorse per essere certa che non solo il prodotto sia estremamente facile da testare, ma anche che sufficienti risorse siano disponibili per fornire supporto ai clienti, assicurandoli che il progetto sia completo ed il meno oneroso possibile. Per ottenere questo, abbiamo tratto beneficio dalla nostra esperienza in Italia, che ha uno dei processi di certificazione più duri d'Europa. Di conseguenza, in quest'area possiamo fornire un grande valore aggiunto ai nostri clienti.

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