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La aceleración de los procesos de transformación digital debido a la pandemia del Covid-19 ha activado también las exigencias de los usuarios de las entidades financieras, cuyos hábitos cambiaron a tal punto que hoy en día no conciben la banca tradicional sin servicios inteligentes ni digitales.
Al inicio de la cuarentena la gente se volcó a la banca digital y los pagos electrónicos, lo que evidenció una gran reducción del uso de efectivo y, por tanto, de cajeros automáticos. Sin embargo, en la actualidad se ha incrementado la cantidad de efectivo que circula a nivel mundial a través de los ATMs, aun cuando su número ha disminuido.
Así se desprende del reporte ‘’Global ATM Market and Forecasts to 2025’’ de RBR, que prevé que la tasa de crecimiento anual (CAGR) de los retiros de efectivo en todo el mundo aumentará en más del 2% para el año 2025.
Definitivamente, un panorama que incentiva a los bancos a apostar por la creatividad para echar a andar planes que aseguren la supervivencia de estos terminales, los cuales, teniendo en cuenta la progresiva reducción en el número de sucursales, ya podríamos considerar como de los pocos puntos de contacto personal que van quedando entre los clientes y sus instituciones de confianza.
Claves para un máximo provecho
La necesidad de reducir costos es lo que ha llevado a las organizaciones bancarias a disminuir sus redes de ATMs. A pesar de ello, con las opciones adecuadas, podrían utilizar la infraestructura de sus cajeros automáticos para brindar servicios básicos con miras a una mayor inclusión financiera.
Desde la apertura y administración de cuentas, depósitos y transferencias, pagos de facturas y hasta solicitudes de préstamos, todos los servicios bancarios tradicionales se pueden realizar en estas máquinas. Así, volverían a ser un vehículo para transformar los servicios bancarios como lo hicieron cuando aparecieron por primera vez en 1967.
En este sentido, es clave contar con una gestión eficiente para disminuir los costos de propiedad de los ATM. Entre las estrategias innovadoras y rentables que los bancos vienen llevando a cabo, además de las sucursales bancarias del futuro –que ya hemos abordado ampliamente- detallamos las siguientes:
Terminales de autoservicio asistido (ASST)
A través de ellos se pueden ofrecer servicios financieros y realizar transacciones 24/7 a un costo más bajo y con asistencia de los trabajadores de la sucursal donde se ubican.
Esto traerá como beneficio la descongestión del tiempo del personal para ofrecer ventas, soporte y funciones de asesoramiento. Los ASST contribuyen al quehacer bancario al cerrar la brecha entre lo físico y los canales digitales.
Cabe resaltar que sacar el máximo partido de los dispositivos de autoservicio depende, en gran medida, de la utilización de la tecnología e infraestructura TI correctas. Solo así podría revertirse la tendencia de cierre de sucursales bancarias: poniendo el autoservicio digital como el eje de las iniciativas para la transformación de las sucursales tradicionales.
ATMs ‘pooling’ o agrupación de cajeros y ‘outsourcing’
Es un modelo que permite a los bancos una revisión a fondo de sus flotas, pues al agruparse abren la puerta a una arquitectura e infraestructura de próxima generación.
Con la externalización, dos o más entidades se ponen de acuerdo para ceder la propiedad de su parque de máquinas a una compañía distinta, independiente de ellos, y que solo se ocupará del aspecto operativo.
De esta manera, compartiendo costos operativos y gastos mancomunados, es posible reducir aún más la inversión en propiedad y gestionarla. También se puede reasignar la ubicación de los ATMs duplicados para favorecer a más comunidades.
Adicional a ello, mediante un monitoreo centralizado y proactivo, los bancos comparten los servicios de ciberseguridad que son críticos para garantizar que estos terminales constituyan un canal seguro y protegido. Incluso, empiezan a considerarlos como generadores de ingresos.
Integración a la banca omnicanal
En este contexto digital los cajeros automáticos deben incorporarse al abanico de canales digitales con el fin de cubrir las exigencias de los usuarios. Sin embargo, la innovación en este campo muchas veces se ve frenada por la infraestructura heredada. Esto hace que los ATMs no se modernicen o no respondan al ritmo de los avances tecnológicos de la transformación digital.
Desde Auriga vemos con optimismo que la banca está cayendo en la cuenta de que la apuesta por un modelo de integración de canales es a ganador y puede reportar innumerables beneficios, entre los cuales citamos:
- Mayor elección y libertad de las limitaciones del modelo heredado.
- Mayor satisfacción del cliente, gracias a una experiencia consistente y simplificada, que incluye autoservicio, sucursal y canales digitales.
- Soporte de transacciones más amplio, hasta el 100% de las transacciones de ventanilla.
- Capacidad para acelerar la modernización, aislando la capa de administración de terminales y el conmutador, reduciendo el tiempo de integrar nuevos canales.
- Menor costo de propiedad por una mayor variedad de hardware, uso de la nube (reduce la inversión en hardware y software), reducción del costo del efectivo a través de pronósticos mejorados y reciclaje de efectivo y gestión simplificada del entorno ATM por equipos más pequeños.
- Mayor seguridad y reducción de costos de fallas de seguridad.
En resumen, los nuevos tiempos exigen que se replanteen las estrategias de gestión de cajeros automáticos para ofrecer un compromiso que genere valor con la implementación de tecnologías innovadoras.
Esto no solo generará réditos para las entidades financieras, sino que principalmente sacará del aislamiento a los ATMs en relación con los canales digitales incorporándolos a la experiencia omnicanal, tan valorada por los clientes.
