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El comportamiento de usuarios de banca está cambiando mucho y muy rápido. Más aún en esta era pospandemia, en que no solo demandan más y mejores canales digitales para realizar sus transacciones financieras, sino que además siguen visitando las sucursales de manera habitual para ciertas gestiones. En general, los clientes de banca minorista de hoy (como los clientes de cualquier otra industria, por otra parte) esperan, ¡exigen!, experiencias totalmente digitalizadas bajo demanda, servicios híper personalizados y asistencia las 24 horas. Es decir, una experiencia omnicanal consistente y una atención y soporte de máximo nivel.
Frente a ello, las organizaciones financieras no tienen más remedio que reinventarse, si no lo han hecho ya, y agilizar sus esfuerzos para atenderles en cualquiera de esos canales de manera integrada y coherente. Y no lo lograrán si no cambian los procesos internos y la cultura tradicional y abren sus ecosistemas de servicios a la innovación para brindar servicios financieros las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de cualquier canal.
Llega la banca integrada
Para ofrecer servicios bancarios tecnológicos se necesita, claro, a la tecnología. La mayoría de los bancos ya llevan bastante tiempo implementándola y trasladando muchos de sus procesos y servicios a la nube. De hecho, se observa también una tendencia a ir más allá del simple hecho de migrar y cambiar sus aplicaciones antiguas a la infraestructura de la nube.
Cada vez más, optan por cambiar sus tradicionales bloques compactos de software por un conjunto de microservicios que se articulan en módulos independientes de las distintas funcionalidades comerciales y que se pueden integrar fácilmente entre sí o, lo que es más importante, con otras aplicaciones que utilizan las API de banca abierta (interfaz de programación de aplicaciones).
Los servicios bancarios y financieros están virando rápidamente hacia soluciones de software como servicio (SaaS), que les permiten evolucionar sus stacks tecnológicos basados en productos integrados verticalmente hacia modelos abiertos y horizontales que brindan servicios bancarios.
Sería el Banking-as-a-Service (BaaS), que da respuesta a la demanda de los clientes de que todo esté perfectamente integrado y accesible, y que su operativa sea factible desde cualquier dispositivo, propio o de la entidad cuando les convenga.
Esto, a su vez, ha permitido a los bancos abrir sus sistemas y permitir que fintechs u otros proveedores externos realicen transacciones sin tener que desarrollar funcionalidades desde cero, ya que solo se necesita un plugin.
Y es que una de las principales ventajas SaaS -y podría ser uno de los principales factores que influyan a la hora de decidirse por él-, así como de todos los ‘as-a-service’, sería la facilidad de plug-and-play. Se trata de un modelo que tiene poco riesgo para los bancos, ya que ofrece una compensación atractiva con un coste limitado y, además, permite a los clientes obtener las soluciones digitales que desean. La implementación – lo dice el nombre (enchufar y empezar a trabajar) – es muy rápida , puede ayudar a mejorar los procesos internos y, en última instancia, cambiar la perspectiva financiera rápidamente.
Desde Auriga respaldamos la transformación digital de los bancos y ofrecemos servicios en la nube como chatbots, que se pueden usar en cajeros automáticos, ASST y quioscos para ayudar a los clientes, además de en Internet y canales móviles (por ejemplo, el usuario puede solicitar una cita con la ayuda de chatbots y asistencia de voz) o helpdesk que sirven para mejorar la experiencia del cliente y optimizar el trabajo de los operadores bancarios. O bien nuestra versión móvil WWS Mobile, que les permite ofrecer a sus usuarios algunos de sus complementos (o todos ellos) como la retirada sin contacto y sin tarjeta, lo que garantiza una experiencia de usuario fluida.
Plug-and-play, una tendencia al alza
Podemos decir que hay multitud de razones por las que el SaaS puede ser de gran valor para los bancos, incluyendo la rentabilidad, ya que estas soluciones no requieren grandes inversiones internas en TI y sus costes de funcionamiento son más bajos, lo que permite una estructura de costes más variable. Esto último es especialmente atractivo para las instituciones financieras más pequeñas y además podría ayudarles a fortalecer sus capacidades digitales y su posición en el mercado.
También permite una mayor flexibilidad, puesto que en lugar de comprometerse con múltiples (y caras) herramientas, las instituciones financieras ahora pueden elegir servicios únicos y beneficiarse de lanzamientos continuos que mejorarán constantemente su plataforma de banca online.
Por último, y dado que las soluciones plug-and-play permiten a las empresas lanzar más productos al mercado más rápido, esta tecnología les permite admitir nuevas implementaciones sin la necesidad de aumentar su personal de TI de manera exponencial, y dedicar el equipo a hacer crecer su negocio en lugar de a administrar los procesos de implementación. Del mismo modo, una estrategia de banca abierta abre un nuevo campo de valor: todo lo relacionado con el intercambio de datos y las asociaciones estratégicas.
En conclusión: al invertir en capacidades plug-and-play, los bancos se posicionan de manera efectiva para aprovechar una solución lista para usar y conectarse con servicios de terceros, ofreciendo así a sus clientes una experiencia financiera perfecta.
