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El confinamiento a causa de la pandemia mundial, debido a la Covid-19, ha obligado tanto a los comercios a cambiar sus canales de venta como a los consumidores a replantear sus métodos de pago y a pensar en su seguridad.
Si bien en un inicio los usuarios dejaron de acudir a la banca física, en la actualidad optan por servicios digitales sin dejar de ir al banco.
Así lo demuestra un estudio de la consultora global EY-Parthenon sobre perspectivas del sector financiero en el último año, realizado en México, Colombia y Perú, que refiere que -a pesar de la pandemia- el 77% de los encuestados en México siguió visitando las oficinas en comparación al 67% de Perú y el 53% de Colombia.
La necesidad de los usuarios de contar con efectivo, realizar trámites en ventanilla y tener una atención personalizada en las agencias bancarias es lo que los mueve a las sedes. El reporte evidencia que la tendencia hacia la digitalización continúa y que el futuro de los servicios bancarios debe combinar la banca física y la digital.
Una mirada hacia Latinoamérica
De acuerdo con un sondeo de la Secretaría General de FELABAN entre los integrantes del Comité Latinoamericano de Educación e inclusión financiera (CLEIF), de 15 países de la región, 85% declaró los servicios financieros como parte de las actividades esenciales para la población durante la pandemia.
El documento señala la necesidad de contar con mayor disponibilidad de puntos de retiro de dinero en efectivo para realizar compra de productos y pago de servicios. En 2019 se reportaron 314.840 puntos de dispensación de cajeros automáticos, cifra que se mantuvo con respecto al año anterior.
Así también, resalta la alta cobertura geográfica de las sucursales bancarias en América Central y El Caribe. Entre los países con mayor crecimiento en el número de oficinas figuran Honduras, Paraguay y Bolivia. Según la investigación, en muchos de los países se extendieron los horarios de atención no presencial. También se ampliaron los montos permitidos y números de transacción por día y por cliente.
Sobre el retorno al uso de cash, en México, en cambio, la proporción de efectivo en circulación de México a PIB aumentó a 8.5%, según datos del Banco de México. Durante la pandemia de Covid-19, el efectivo en manos del público se incrementó 30.33%, pasando de US $ 84 mil millones el 11 marzo de 2020 a US $ 110 mil millones el 31 de marzo del mismo año.
Esto demuestra que los canales no digitales han resultado ser muy dinámicos, lo que exige impulsar mucho más el ingreso de tecnologías de avanzada para mejorar la infraestructura digital en América Latina y poder hacer un mix eficaz entre los servicios digitales y la banca física.
Crecimiento de la tecnología sin contacto
Actualmente, la tecnología ‘contactless’-como se traduce al inglés- se aplica en cajeros automáticos, por ejemplo, con lectores de códigos NFC y QR. Otras máquinas permiten retiros a través de un PIN de una sola vez o muestran un QR en la pantalla, el cual es escaneado por los clientes con sus teléfonos móviles, mientras que otros también utilizan la identificación biométrica.
El estudio de RBR Global ATM Market and Forecasts to 2025 revela que el número de cajeros automáticos equipados con lectores NFC aumentó en un 83% en 2019. El crecimiento se vio sobre todo en países como EE. UU., Polonia y Ucrania. En tanto, en España, Caixabank implementó más cajeros automáticos biométricos para realizar retiros con reconocimiento facial.
A pesar de esto, los bancos continúan cerrando oficinas. Debido a que enfrentan mayores costos regulatorios y operativos, así como más riesgos de fraude y ciberataques, este enfoque debe cuestionarse, ya que esto puede implicar dejar atrás a algunas personas y comunidades.
Innovación para acceder al efectivo
Para estar un paso adelante, la actualización tecnológica es clave en el sector bancario para mejorar el servicio al cliente y la seguridad, sobre todo teniendo en cuenta los aspectos que detallamos a continuación:
- Acceso sin tarjeta: Es una tecnología que ya existe en el mundo y que -como hemos visto- permite retirar efectivo sin el plástico. El cliente solo escanea un código QR en la pantalla del cajero a través de la aplicación del banco instalada en su teléfono móvil y utiliza el retiro sin introducir la tarjeta en el cajero.
- Sistema de autenticación biométrica: La inteligencia artificial y el aprendizaje automático de lenguaje natural están a punto de transformar la experiencia del cliente a través de la tecnología pionera de reconocimiento de datos biométricos relativos a las características físicas como voz, rostro y huella dactilar.
- Integración móvil: Las transacciones sin tarjeta fisica van a la par con las integraciones móviles. Con el aumento de los casos de fraude -relacionados con los dispositivos de autoservicio, el efectivo móvil demuestra ser una solución mucho más segura.
En este sentido, una solución altamente confiable y personalizada es el WWS Mobile, una tecnología integrada de Auriga que ofrece a los clientes diversos servicios bancarios y de pago de la manera más rentable, pues permite retirar dinero de forma rápida y segura sin utilizar tarjetas ni tocar el teclado del cajero automático, tan solo con la preparación previa de la transacción en el teléfono.
También cuenta con funciones de geolocalización para ubicar el cajero automático más cercano y comprobar en tiempo real sus servicios disponibles, a fin de evitar exponerse al riesgo de manera innecesaria. Asimismo, gracias a la Inteligencia Artificial, las entidades pueden procesar los datos de los clientes para ofrecer servicios a medida, haciendo que las operaciones se realicen de manera fácil y rápida.
Gestión y próxima generación de cajeros automáticos
Buscando mayor rentabilidad y operatividad a lo largo del tiempo, los bancos están considerando agruparse y colaborar entre sí para reducir aún más el costo de propiedad. Esto traería la posibilidad de contar con una mayor red y más oportunidades para comercializar la oferta, gracias al aumento de los servicios prestados a través de cajeros automáticos.
Como resultado, en los próximos años las organizaciones financieras deberán implementar políticas que mejoren la seguridad de los cajeros automáticos, reduzcan el costo total de propiedad y modernicen y personalicen la experiencia del cliente. Incluso después de la pandemia actual, se espera que la industria de servicios financieros continúe innovando en esta área y desarrolle nuevas formas de arquitectura ATM.
Por otro lado, es prioritario adoptar un modelo de integración de canales que permita tanto la conexión como el aislamiento de las entidades independientes del canal externo para que sean completamente autónomas.
Finalmente, en el futuro próximo es fundamental que los bancos cuenten con ATMs que permitan una alineación perfecta con las exigencias actuales y futuras.
Dado que los clientes exigen coherencia entre los canales móviles y físicos, es menester de los cajeros automáticos satisfacer esas necesidades. Aquellos que lo logren darán lugar a un mayor uso e incluso podrían reducir el costo por transacción de mantener un canal de autoservicio.