El asistente virtual de la nueva banca

Muchos de los usuarios ya están familiarizados con los asistentes virtuales para reproducir música, preguntar la hora o hasta manejar sus electrodomésticos, pero las instrucciones de voz pueden ser muy útiles también fuera de casa, por ejemplo, dentro de una sucursal bancaria.

Las entidades se están dando cuenta de que, en esta era digital, necesitan atender a estas demandas y trabajar en la mejora constante de la experiencia del usuario. Y de que para ello han de estar al tanto de las últimas innovaciones, aunque siempre atendiendo al presupuesto asignado de TI, para no incurrir en inversiones inabarcables.

Los asistentes virtuales, junto con los chatbots, se pueden utilizar en el ámbito bancario (ya se utilizan, de hecho, en otras industrias) para personalizar la comunicación y las promociones y fortalecer así los mensajes y la interacción de la compañía. Se trata de herramientas que, bien trabajadas, no solo mejoran la asistencia en tiempo real, sino que al mismo tiempo pueden conseguir reducir los costes para la entidad.

Si a principios de 2020, antes de la pandemia, la cantidad de instituciones financieras que había implementado chatbots solo llegaba al 13%, el 16% de los encuestados ya afirmaba que planeaba invertir en ellos en 2021, según un informe de Cornerstone Advisors.

A día de hoy, y tras haber pasado dos años y sucesivas olas que han alejado a los trabajadores de su puesto físico y a los usuarios de los lugares más concurridos, está claro que son una solución viable que los bancos deben, y están teniendo, cada vez más en cuenta.

Facilidad y humanización

Actualmente ya hay múltiples opciones en el mercado, de diferentes formas, tamaños, modelos y voces, y estamos seguros de que la oferta seguirá creciendo en un futuro inmediato. Pero esto no es algo que la sucursal pueda, sencillamente, ‘plug and play’.

Para llegar a ofrecer al usuario una experiencia óptima y personalizada con chatbots hay que tener muy en cuenta el valor de los datos, especialmente los relativos a sus demandas y sus preferencias. Utilizar algoritmos de aprendizaje automático y de inteligencia artificial es clave para respaldar el análisis de datos y ofrecer, en fin, una experiencia personalizada y eso es lo que aporta a la ecuación la inteligencia artificial.

Porque cuando diseñamos IAs de voz para la banca, el objetivo principal es ayudar a los clientes a completar sus transacciones, especialmente en ausencia de personal humano.

Veamos, un poco más en detalle, qué ventajas aporta este tipo de herramientas:

• Para los bancos: Utilizando asistentes virtuales se logra una reducción de los costes relacionados con la atención al cliente, además de una clara mejora en el servicio ofrecido: un asistente virtual puede reducir significativamente los tiempos de espera al atender las consultas de los usuarios, mejorando así aún más su experiencia y por tanto su fidelización.

Si se entrena adecuadamente, la IA también puede admitir Internet y los canales móviles: esta opción puede aportar una fluidez dinámica y una calidez muy valoradas por el usuario, unido a que puede resolver rápidamente las dudas más habituales en un contexto de conversación, lo que ayuda a mantener y afianzar la fidelización. Por otro lado, la disponibilidad y eficiencia que aportan permite que los asesores humanos puedan liberar su tiempo para dedicarlo a otras tareas de mayor valor añadido.

Sin olvidar el punto de vista de la seguridad, ya que la autenticación por voz permite a estos sistemas proteger tanto a la sucursal como al usuario de posibles fraudes. Por otro lado, el chatbot no es un remplazo del personal humano, sino un asistente que optimiza y agiliza su trabajo al filtrar las solicitudes entrantes y atender las más frecuentes de forma que éste, al tener que manejar menos llamadas, puede centrarse en otras tareas de valor y aumentar así la productividad.

• Para el cliente final: Proporcionar a los clientes una conexión emocional con estos sistemas mejora su experiencia bancaria y le resulta útil a la hora de tomar decisiones críticas. Al mismo tiempo, los clientes más tradicionales, que están acostumbrados a ser dirigidos por personal humano dentro del banco, pueden adaptarse más fácilmente a las nuevas tecnologías gracias a la automatización con un toque humano que proporciona este asistente virtual.

Finalmente, el sistema de guía por voz puede ser una valiosa ayuda en el tema de la accesibilidad y, combinado con balizas y los sensores de movimiento, puede ayudar a identificar, por ejemplo, a personas ciegas y con problemas de visión y optimizar su interacción con el banco.

Con todo ello, vemos que los sistemas de atención al cliente que incorporan la IA y el aprendizaje automático en la banca suponen sin duda un valor añadido para todos los implicados, desde los usuarios hasta los operadores especializados.

Desde Auriga estamos convencidos de que este nuevo modelo de banca conversacional mediante asistentes virtuales va a desempeñar un papel fundamental para llevar la experiencia del cliente en banca al siguiente nivel. Por eso trabajamos para mejorar nuestros productos, integrando módulos de IA donde sea necesario para ayudar a los usuarios y también para aprovechar los datos que van introduciendo en el sistema como base de conocimiento para la entidad.