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Los usuarios finales, desde jóvenes que guardan sus propinas en una cuenta de ahorro hasta los más mayores, que gestionan su pensión y sus facturas, demandan a la banca sencillez. En algunos casos esa sencillez pasa por la operativa online, y en otros, por todo lo contrario: un personal cercano, amable y accesible que responda a cualquier duda. El servicio, que era único y global, debe ahora multiplicarse en casi tantos formatos como usuarios.
Las entidades bancarias tienen cada vez más claro que su cliente no consiste en un único perfil, con unas mismas preferencias. Muchos pueden pensar, a la hora de valorar sus estrategias acorde a las tendencias demográficas, solo en los millennials o nativos digitales, que buscan un servicio conveniente, a distancia y sobre todo online, pero tal vez no se acuerden tanto de los más mayores –aunque la acertada campaña popular “Soy Mayor no idiota” está haciendo que eso cambie-.
Sin embargo, lo cierto es que la población media de la mayoría de los países occidentales está envejeciendo a grandes pasos: en España se prevé que en 2033 uno de cada cuatro habitantes tendrá más de 65 años, y que casi 47.000 habrán cumplido 100 o más años (según datos del INE). Y este público, quizá no tan alfabetizado digitalmente, representa un porcentaje importante de la clientela.
Aunque esto no sea totalmente así. Según datos de Statista, si bien el uso de la banca online llega casi a la totalidad de la población (un 80%) en la franja de los 25 a los 34 años en España, también supera el 60% entre los 54 y los 64 años, y aunque baja en edades más avanzadas, sigue rozando la mitad de la población.
En esta misma línea, un informe de Funcas apunta que la proporción de personas de entre 60 y 70 años que entra prácticamente a diario a su banca digital (34,1%) supera a la del segmento de 18 a 29 años (31%).
Así, sin pretender dejar fuera a los que no la utilizan, queda claro que muchos de los clientes de la banca cuentan con la formación correspondiente como para realizar gestiones digitales, no ya solo a través de internet, sino también de otras interfaces que pueden estar integradas en los terminales de autoservicio. Porque, alfabetizados o no, es una realidad que a mayor edad más preferencia hay por un trato humano o, al menos, físico a la hora de realizar las gestiones.
La banca, que a demanda de la sociedad y de los gobiernos, debe ser un servicio público, debe ser, también, accesible. Y esto ha sido así en el pasado en España, con una tradición fundamentalmente minorista, con una amplia cobertura del territorio y con vocación social, pero la llegada de los nuevos canales y, también, de los nuevos jugadores fintech, con unos costes un 70% más bajos que los bancos tradicionales, les han obligado a repensar, racionalizar y renovar su modelo de negocio.
Esto ha implicado el cierre de un buen número de sucursales, con la consiguiente pérdida de cercanía a los clientes, especialmente en los núcleos más despoblados.
De este modo, llegamos a una situación actual en que la transformación digital de la banca es un hecho y es una necesidad tanto o más grande que la de atender y cuidar a todos sus públicos. La pregunta es, ¿cómo hacerlo de una manera equilibrada?
Los cajeros y terminales de autoservicio de última generación, como los habilitados por la tecnología #NextGenBranch de Auriga pueden ser el nexo de unión entre esas dos tendencias. Se trata de ofrecer dispositivos por un lado más rentables para la entidad –que, por tanto, podría ofrecer muchos más, en más localizaciones geográficas sin incurrir en costes excesivos- y también más sencillos e intuitivos para el usuario.
Atención personalizada, amigable y… digital
La tecnología que incorporan estos nuevos terminales les hace ser también más flexibles e inteligentes, adaptarse a las necesidades de cada uno de los usuarios, ofreciéndole un servicio personalizado según sus circunstancias y preferencias.
Pensemos, por ejemplo, en una operativa 24/7, contactless y muy rápida para el joven que quiere realizar cualquier gestión (sea extraer dinero o sea controlar su cartera de acciones) a cualquier hora y sin intervención de un gestor; o en otra en la que se conecta con un asesor por videollamada con el que se puede ‘charlar’, resolver dudas y dejarse guiar para pagar una factura o revisar los movimientos, para otro más mayor que demanda ese contacto humano.
El asistente IOLE, de Auriga, un avanzado asistente virtual capaz de responder de manera intuitiva y completa a necesidades de los clientes, es un ejemplo ideal para este último caso. Como otros los agentes conversacionales, IOLE utiliza tecnologías de machine learning de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para aprender de cada interacción y mejorar.
Y resulta de gran ayuda a la hora de ofrecer un servicio más inclusivo y completo atendiendo, por ejemplo, a clientes con discapacidad visual o que no se sienten cómodas utilizando la tecnología.
Y es que el asistente, aun digital, ofrece una experiencia personalizada y cercana, ya que reconoce a cada usuario, puede hablarle (sí, también en audio) y llamarle por su nombre y hasta conversar con él para realizar sus gestiones y acompañarle en el proceso, resolver sus dudas o aconsejarle, sea cual sea su nivel de alfabetización digital o financiera.
Puesto que se basa en API abiertas, esta solución de asistencia puede integrarse con los diferentes canales del banco e incluso con proveedores de servicios de terceros –imaginemos pagos de viajes o entradas a eventos-, lo que no solo ofrece al usuario muchas ventajas, sino que también la entidad se beneficia gracias a la potencial incorporación de estos otros medios de generación de ingresos.
Porque la banca debe transformarse, sí, pero no de una única forma, sino multiplicándose a la medida de sus clientes. Solo así podrá ser sostenible y eficiente. Solo así podrá asegurar su futuro.