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Llevamos tanto tiempo hablando de la transformación digital que nos puede parecer algo ya superado, pero todavía queda trabajo por hacer. En el caso de las instituciones bancarias, que ciertamente han avanzado mucho en este campo, todavía hay que superar algunos obstáculos como conciliar la rentabilidad con el servicio que ofrecen a los ciudadanos, y aquí la tecnología tiene mucho que decir.
Si bien los bancos han ido integrando canales digitales a su operativa tradicional, respondiendo a una gran demanda por la de digitalización de la última década, desde 2020 muchas entidades parecieron asumir que el comportamiento durante la pandemia era para siempre: todo digital y a distancia. Ahora que encaramos 2023, esos comportamientos se ven de algún modo eclipsados por la recesión económica y las dificultades de empresas y ciudadanos por salir adelante. En este contexto las entidades financieras deberán, sobre todo, ofrecer comodidad, seguridad y fiabilidad a sus clientes, mientras siguen su proceso de transformación y no pierden de vista la rentabilidad.
Paralelamente, el cierre de oficinas es uno de las consecuencias de los altos costes de gestión a los que se enfrentan las organizaciones. Las enormes y capilares redes de los bancos tradicionales ya no les son rentables y por ello, en los últimos tiempos, los bancos están dejando de lado a varios segmentos de clientes como son los de las zonas rurales o los menos avanzados. Aquí, tanto la sociedad como las propias administraciones públicas han empezado a tomar cartas en el asunto e instando a los bancos a reducir el ritmo en que están guiando a los clientes hacia los canales solo digitales.
¿Cómo conciliar ambas corrientes? No decimos que sea fácil, pero la tecnología les ayudará a lograrlo.
Sucursales inteligentes y compartidas
En Auriga creemos firmemente que el objetivo debe estar no solo en reducir costes o en dar acceso omnicanal (que, por supuesto, también), sino también en retomar la transformación digital desde el corazón de los modelos existentes y optimizarlos para cubrir las necesidades del cliente actual, de todos los clientes (tanto los muy avanzados tecnológicamente como los que siguen prefiriendo una interacción humana). Y hacerlo pensando en las particularidades de cada entidad, porque el viejo modelo centrado en la sucursal está cambiando hacia un modelo centrado en la relación, lo que significa que una regla de: ‘lo mismo para todos’ ya no puede tener éxito.
Este nuevo modelo de sucursales es más tecnológico, más inteligente y, sobre todo, más eficiente, donde el usuario encuentra ese contacto humano que necesita mientras que los bancos garantizan su rentabilidad. Y esto será algo que afecte no solo a los bancos tradicionales, también los llamados neobancos deberán repensar seriamente su concepto: ya que ellos no tienen espacios físicos para relacionarse con sus clientes, también deberán ser capaces de llevarles a un entorno seguro donde interactuar.
Hubs bancarios para un mejor servicio
En este contexto las infraestructuras compartidas o hubs bancarios son algunas de las respuestas que muchas instituciones financieras están adoptando para seguir cerca de sus clientes y al mismo tiempo ahorrar costes, y de las que sin duda veremos más en 2023. Es hora de aterrizar los tímidos experimentos que se están llevando a cabo y seguir el ejemplo de nuestros vecinos de Bélgica y Países Bajos, donde este modelo ya funciona con éxito.
Pero estos puntos de contacto comunes, donde varias entidades bancarias compartan la red de autoservicio (cajeros) gestionada por un tercero, tienen que ser algo más que un medio solo para hacer pagos o una guía de cómo utilizar la banca online. Pronto veremos cada vez más sucursales de marca blanca que incorporen mostradores digitales de autoservicio con un acceso total y completo a todos los servicios bancarios de cada uno de los bancos adscritos, 24/7, utilizando la automatización y la videobanca. De este modo no solo podrán ahorrar costes operativos, sino también estar presentes en ciudades y pueblos en los que nunca antes han tenido sucursal y responder a las demandas para prestar el necesario servicio.
La tecnología, por supuesto, es la clave: es necesario que haya un uso cuidadoso de la IA y el machine learning para ayudar a los clientes de todas las generaciones a navegar hacia estas nuevas experiencias de autoservicio y servicio asistido de manera más rápida y fácil. Esto incrementará la adopción y por tanto el éxito de los nuevos modelos de sucursal incluyendo esos hubs compartidos.
Desde Auriga trabajamos, y seguiremos haciéndolo, en este sentido. Recientemente hemos presentado IOLE, el asistente virtual incorporado a nuestra solución de banca a distancia para la sucursal de nueva generación Bank4Me. Por otra parte, seguimos trabajando con nuestros clientes para ayudarles a avanzar hacia un nuevo modelo de sucursal, como el banco portugués Novobanco que en su renovación de la red de sucursales ha utilizado la tecnología modular flexible de la solución WinWebServer de Auriga.
2023 será un año de grandes avances, de crecimiento de las semillas tecnológicas que hemos ido plantando, tanto los proveedores tecnológicos como los propios bancos. Será un año, esperamos, de crecimiento y verdadera transformación para las organizaciones financieras.