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Como una situación internacional sin precedentes, la pandemia COVID-19 ha lanzado al aire muchas preguntas sobre el futuro de la banca.
Sin embargo, lo que ha quedado claro es que la tecnología ha desempeñado un papel clave para proporcionar servicios financieros de forma segura durante el confinamiento, y que esta seguirá siendo vital en la banca durante todo el año 2020 y posteriores.
Una nueva investigación de EY revela que la COVID-19 ha tenido un gran impacto en el comportamiento de los consumidores en banca: el 43 % de los encuestados afirma que ha cambiado la forma en que realiza sus operaciones bancarias y el 44 % asegura que las decisiones de compra se verán afectadas negativamente cuando vea que los bancos se centran en maximizar sus beneficios durante estos meses.
El informe también señala que sólo el 17 % confía en las instituciones financieras en tiempos de crisis. Esto indica que los bancos necesitan tener al cliente en mente cuando planifiquen cualquier decisión. La tecnología es fundamental para ayudarles a entenderles, satisfacer sus necesidades, ofrecerles un servicio impecable y maximizar su satisfacción para impulsar su lealtad.
A medida que salimos del bloqueo, los bancos necesitan pensar cuidadosamente en cuál será su próximo paso -no sólo en cómo apoyarán a su negocio y a sus accionistas, sino también en cómo contribuirán a acompañar a las comunidades y a la economía en general-.
La encuesta mencionada anteriormente encontró que la mitad de las decisiones de compra futuras de los encuestados se verá afectada por el hecho de que los bancos apoyen activamente a la comunidad, sean transparentes y se aseguren de hacer el bien a la sociedad. Por tanto, es imperativo reimaginar la sucursal del banco.
¿Pero cómo serán las sucursales bancarias después de la pandemia? Serán digitales, remotas, lean y compartidas.
Digital
El NextGenBranch será, ante todo, digital. Los viejos sistemas heredados se reemplazarán por una tecnología moderna, centrada en el cliente y basada en la nube, que permita a los bancos ofrecer experiencias omnicanal excepcionales.
Los clientes hoy en día acceden a los servicios bancarios desde diferentes dispositivos de forma indistinta y esperan que el movimiento entre cada una de ellos -como por ejemplo, desde su portátil a su aplicación de banca online o su sucursal bancaria- sea perfecto.
Una arquitectura nativa de nube n-tier, como el software WinWebServer (WWS) de Auriga permitirá, no sólo una integración más sencilla de los dispositivos propios de los clientes (COD por sus siglas en inglés) con los cajeros automáticos y otros canales digitales, sino también que la información de los clientes se comparta en todos los canales, lo que facilitará a los bancos el seguimiento de sus viajes y la interacción con ellos en el momento oportuno y con la información adecuada.
Esto significa que cuando un cliente entra en una sucursal con una consulta, el personal puede recuperar cualquier iniciativa anterior que haya tenido con otro miembro del personal para evitar que este tenga que repetir su pregunta, y utilizar esa información para dar la respuesta más útil y ofrecer recomendaciones de productos rápidamente.
Esto significa que el banco puede establecer relaciones positivas y aprovechar las oportunidades de aumentar las ventas también.
Remota
Con la tecnología adecuada, las sucursales bancarias del futuro no sólo sobrevivirán en las zonas rurales y remotas, sino que también prosperarán, lo que es fundamental para proteger el fácil acceso a los servicios financieros de las personas que viven fuera de los pueblos y las ciudades.
Los bancos tienen la responsabilidad ante las personas de proporcionar apoyo y garantía sobre la disponibilidad del servicio, y de mantener una presencia constante en las comunidades que conectan a los consumidores con su dinero.
La clave para mantener rentables las sucursales rurales es la tecnología digital de autoservicio, que también permite a los clientes beneficiarse de la asistencia del personal del banco a distancia por vídeo. La nueva solución avanzada de banca a distancia de Auriga, Bank4Me, está diseñada para hacer precisamente eso: responder a la necesidad de una atención al cliente más sofisticada mediante canales de banca de audio y vídeo, a través de terminales de vídeo digital dentro de las áreas privadas de las sucursales.
Permite a los bancos dar soporte a los clientes en cualquier momento, de día o de noche, ya que no están atados a una zona horaria o geográfica concreta.
Además, los bancos pueden asegurarse de que el personal que asignan a los clientes es el mejor posible para ayudarles con su consulta, como profesionales con conocimientos específicos sobre solicitudes de hipotecas o lenguaje de signos, para ayudar a los clientes con pérdida de audición, lo que también aumenta la satisfacción y la velocidad de resolución de las consultas.
Lean
Las sucursales de la próxima generación serán lean, lo que significa que utilizarán tecnología que mejore la eficiencia de los procesos y optimice el rendimiento.
La IA y la automatización, por ejemplo, pueden transformar drásticamente las operaciones diarias de las sucursales, al llevar a cabo de forma automática tareas que consumen mucho tiempo, se realizan a diario y son repetitivas.
Esto permite que los empleados que trabajan de cara al cliente puedan dedicar más tiempo a actividades más complejas, que requieren el valor añadido de la interacción humana, como las solicitudes de atención al cliente difíciles, y también podrán formarse en nuevas aptitudes.
Casi todo el personal de la sucursal del futuro estará capacitado en múltiples áreas e informado gracias a la analítica impulsada por la IA.
Así, en aquellas zonas en las que las sucursales tradicionales ya no son rentables, el NextGenBranch puede desplegar una estrategia de sucursales lean como una forma de impulsar la eficiencia y la mejora de los resultados, así como ofrecer una alternativa rentable a las operaciones de cierre en ese lugar.
Compartida
En el futuro, las sucursales bancarias no serán sólo un lugar para abrir una nueva cuenta bancaria o pagar con un cheque. Los líderes de la banca se darán cuenta de los beneficios de crear sucursales de ‘etiqueta blanca’, en las que el espacio y/o la tecnología se comparte con otros bancos u organizaciones, para generar flujos de ingresos adicionales.
Esto abre la puerta a innumerables posibilidades: las sucursales bancarias post-pandemia podrían contener centros de información comunitarios, cafeterías, bibliotecas, oficinas de correos, gimnasios… Esto no sólo haría que fueran más rentables debido a los ingresos de la organización asociada con la que comparten el espacio, sino que también podría aumentar el número de visitantes -impulsando la satisfacción, la lealtad y los ingresos a largo plazo para el banco-.
La NextGenBranch es posible
El Banco de Escocia ya ha probado con éxito su nuevo concepto de sucursal en Glasgow, Escocia, demostrando que no se trata de un sueño inalcanzable, sino de algo que ya es posible hoy en día.
La próxima generación de sucursales bancarias será más inteligente, más eficiente y más rentable, lo que permitirá a los bancos ofrecer mejores experiencias para impulsar la lealtad de los clientes y las ventas.
Lo más emocionante es que toda la tecnología que los bancos necesitan para hacerlas realidad ya está disponible: sólo tienen que invertir y pueden empezar a cosechar los frutos.