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Las redes de sucursales han experimentado una fuerte sacudida durante la pandemia. Los clientes están reduciendo sensiblemente el uso que hacen de los canales tradicionales, mientras los bancos digitales conquistan cuota de mercado con soluciones cada vez más innovadoras.
En los próximos tres años, se espera el cierre de más de 40.000 sucursales en toda Europa, según datos del informe de la consultora Kearney ‘Radar de la banca europea’.
En el caso de España, movimientos como la absorción de Bankia por parte de CaixaBank, o las posibles fusiones de BBVA y Sabadell, así como de Unicaja y Liberbank seguirán cambiando el mapa bancario español, que se encuentra en un continuo proceso de reestructuración desde la crisis de 2008. Si estas fusiones bancarias prosperan, los tres grandes bancos españoles (Santander, Caixabank-Bankia y BBVA-Sabadell) tendrán el 67% de la cuota de mercado.
Para hacer frente a los problemas que la falta de acceso al dinero en efectivo o la dificultad que una parte de la población pueda tener en este panorama cambiante donde se hace cada vez más frecuente el cierre de oficinas, el sector bancario ya ha puesto en marcha diferentes medidas.
Los bancos con visión de futuro están adoptando modelos alternativos de sucursal, que incluyen desde espacios de coworking, cafeterías y zonas para eventos a innovadores servicios digitales integrados en su oferta. Santander, BBVA, ING, Bankinter y Banca March son algunas de las entidades que han decidido ya dar el salto a este nuevo concepto de sucursal en el que la interacción con los clientes juega un papel clave.
El objetivo final es que la banca de autoservicio pueda complementarse con el servicio asistido y el remoto en un formato de sucursal lean. Este enfoque cuenta con varias ventajas, como proporcionar a la comunidad todo lo que ofrece una sucursal bancaria en una sola máquina, o reconvertir las oficinas en centros de servicios financieros. Un servicio bancario 24/7 impulsa significativamente la rentabilidad de una sucursal física.
EL IMPACTO DEL CIERRE DE SUCURSALES
En 2008, España era el país europeo con un mayor número de oficinas bancarias, con 46.065. Esta cifra suponía el 24,7 % del total de la zona euro y el 19,4 % de la Unión Europea (UE). Doce años después, el número de sucursales ha disminuido a prácticamente la mitad, según las estadísticas del Banco Central Europeo (BCE). La cifra también está lejos de las 35.000 de finales de los 80, antes de que se eliminasen las trabas que impedían a las cajas de ahorros abrir sucursales en el resto de las comunidades autónomas.
Esta “desbancarización” encierra el peligro de aumentar la brecha digital y financiera entre los clientes menos familiarizados con las nuevas tecnologías o los más demandantes de asesoramiento financiero, es decir, el segmento de población mayor y la juventud.
La situación se vuelve crítica en comunidades que han perdido la única sucursal bancaria que tenían: 4.194 localidades españolas, según un estudio de Federación Fine con datos del INE y el Banco de España. Los municipios sin oficina bancaria se han incrementado un 17,4 % desde 2008, cuando eran 3.571, mientras que el número de habitantes sin oficina ha crecido un 41,7 %, hasta 1,3 millones de españoles (2,8 % del total).
Por lo tanto, las entidades financieras deberían estudiar otras soluciones, como por ejemplo, compartir instalaciones, un concepto que ya se está aplicando en algunas partes de Europa. Más allá de compartir el mismo espacio, esta alternativa les permitirá no solo ahorrar costes y generar ingresos: también mejorarán sus relaciones con la comunidad garantizando el acceso a servicios bancarios vitales para los clientes locales.
LA PRÓXIMA GENERACIÓN DE BANCOS
Las futuras sucursales bancarias deben ser más económicas, más pequeñas, más inteligentes, automatizadas y ampliar la gama de servicios ofrecidos. Destaca el caso del banco comercial privado portugués Millennium BCP, que hace algunos años se enfrentó a dificultades en la gestión de la reputación y del coste de la infraestructura. Esto llevó a la creación del innovador modelo de cajero automático Millenium MTM que ofrece un servicio ininterrumpido a distancia y durante la noche.
En este modelo, el personal administra las transacciones bancarias durante el día y los cajeros, a distancia, durante la noche. El enfoque resultó rentable y exitoso: las sucursales recibieron el doble de depósitos y tuvieron menos costes de gestión en comparación con los bancos tradicionales. Adicionalmente, mejoró la lealtad y retención del cliente.
Hoy también es posible desarrollar sucursales de nueva generación con la ayuda de herramientas como España era el país europeo con un mayor número de oficinas bancarias, la solución de banca remota avanzada de Auriga, diseñada para ofrecer una atención al cliente más sofisticada, que permite a los clientes acceder a todos los servicios del banco en modo autoservicio, además de interactuar con los consultores del banco a través de videoasistencia, de forma segura y personalizada.
Si bien el cierre de las redes de sucursales bancarias y la eliminación de cajeros automáticos puede ser una estrategia a corto plazo para reducir costes y aumentar la eficiencia, tanto las sucursales como los cajeros automáticos también pueden reinventarse gracias al autoservicio y la personalización para lograr una ventaja competitiva y el éxito a largo plazo.
De lo contrario, los bancos corren el riesgo de perder la lealtad de sus clientes y sufrir serios daños en su reputación.