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Pese a que mucho se debate sobre la importancia de la transformación digital para la banca, la asistencia a sucursales todavía está en demanda. Incluso aquellos clientes que han optado por el suministro de servicios de manera digital siguen teniendo en cuenta el servicio presencial. Por lo tanto, las tendencias indican que el sector bancario considera cada vez más la integración del autoservicio y la atención física.
Hoy más que nunca los clientes bancarios de todo el mundo son más exigentes al acudir a la sucursal financiera para contratar un producto o servicio que mantenga sus expectativas antes, durante y después del proceso. Es aquí donde la omnicanalidad juega un papel crucial porque, además del servicio digital, incluye a todas las personas en el entorno físico de la sucursal.
Cierre de sucursales: problemáticas y aspectos a tener en cuenta para evitarlos
Según la Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN), el ritmo de cierre de sucursales bancarias en la región es acelerado. Las consecuencias de esta situación implican, por ejemplo, que algunas zonas geográficas pierdan acceso físico a los servicios financieros.
Sin embargo, las sucursales físicas son un punto clave para que la banca brinde un servicio de calidad y acorde a las necesidades de cada cliente. Para ello, las herramientas tecnológicas son la piedra angular para la optimización de costes y la mejora de los servicios. Si los bancos se toman un tiempo para comprender el impacto real del cierre de sucursales, a través de consultar a los clientes, podrían reconsiderar sus planes.
El desafío que tendrán por delante los bancos para evitar el cierre de sucursales es mejorar sus procesos para hacerlas más rentables y centradas en el cliente. Por lo tanto, para seguir contando con la confianza de los clientes, las estrategias de banca omnicanal deben considerar como central mejorar la experiencia del usuario, tanto en entornos digitales como en sucursales.
Ante esta dinámica, Auriga, proveedor internacional de soluciones tecnológicas para la banca omnicanal, expone las principales tendencias para un aprovechamiento más eficiente de las sucursales bancarias.
Acceso a efectivo y servicios
En 2022, la mayoría de los bancos asumieron que el comportamiento pandémico era para siempre. Esto aceleró los planes para cerrar sucursales y recortar las redes de cajeros automáticos. A su vez, dejó a un lado la inminente reactivación económica que en 2023 eclipsará los comportamientos pandémicos por la forma en que las economías luchan por reinventarse.
Y no se trata solo del acceso al efectivo, sino del acceso a todos los servicios bancarios, especialmente a medida que más personas buscan asesoramiento y ayuda.
Banca híbrida
Las sucursales bancarias deben incorporar centros digitales de autoservicio que brinden acceso completo a los servicios bancarios. Esto debe ser accesible durante las 24 horas, los 7 días de la semana y, para ello, los bancos deben valerse de la automatización y la banca por video.
Este nuevo tipo de sucursal no solo involucrará a los bancos tradicionales. Los neobancos van a analizar seriamente el concepto, ya que no poseen actualmente la capacidad de interactuar físicamente con sus clientes y ofrecerles un espacio seguro para dicho intercambio.
Por lo tanto, es conveniente tener en cuenta que, a pesar de los canales digitales, un gran número de usuarios prefiere la asistencia presencial a una oficina bancaria. Esto se observa incluso en clientes menores de 30 años, aquellos que más optan por la banca digital. En efecto, en ocasiones los clientes prefieren la atención presencial y personalizada para las transacciones más complejas.
Por ejemplo, según McKinsey, pese a la gran adopción de alternativas digitales, algunos clientes siguen prefiriendo el contacto físico para algunas transacciones como inversiones o hipotecas. A su vez, estos comportamientos pueden variar según el nicho de mercado que se estudie (según la consultora, a modo de ejemplo, los comportamientos entre clientes del norte y sur de Europa eran diferentes).
En este sentido, el estudio de McKinsey afirma que los bancos del norte de Europa capacitaron a los gerentes de relaciones para que se centren en asesoramientos físicos y remotos para productos y grupos de clientes específicos, como las primeras hipotecas para los clientes más jóvenes. En este escenario, el 40% de las reuniones se realizaron de manera remota, al tiempo que el restante 60%, de manera física.
Entonces, complementar los servicios tradicionales de las sucursales con tecnologías innovadoras será el diferencial para las entidades bancarias. A través, por ejemplo, de las videoconferencias, los ejecutivos pueden dar respuesta al flujo de clientes sin estar anclados en un lugar físico exclusivamente. En consecuencia, los bancos pueden optimizar espacio, mejorar la productividad de los ejecutivos, satisfacer las demandas de los usuarios y reducir costos operativos.
Más tecnología inteligente e infraestructura compartida en la sucursal de próxima generación
Será necesario un mayor esfuerzo para evitar que estas sucursales de nuevo estilo se conviertan en elefantes blancos. Para ello, las opciones tecnológicas serán clave. Debe haber un uso cuidadoso de la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático para ayudar a los clientes de todas las generaciones a navegar a través de una nueva experiencia de servicio asistido y autoasistido de manera más fácil y rápida. Esto aumentará la adopción y, por lo tanto, el éxito del nuevo modelo de sucursal, incluyendo el modelo compartido.
El uso de tecnologías digitales de autoservicio avanzadas podrá proporcionar un acceso real y regular no solo al efectivo, sino también a una gama de servicios y asesoramiento financieros 24/7. Esto puede admitir un modelo radial que garantiza que los servicios se implementen a un costo menor, de manera más funcional y con mayor disponibilidad.
Un ejemplo a tener en cuenta es el de Bélgica, país donde el esfuerzo está centrado en robustecer la red de cajeros automáticos para facilitar el acceso al efectivo de todos los ciudadanos. La idea es que cada ciudadano tenga que desplazarse un máximo de 5 kilómetros para acceder a un ATM.
Otro punto cúlmine es el uso de infraestructura compartida en las sucursales de próxima generación. Así, a través de herramientas tecnológicas de vanguardia, contar con una red integrada de cajeros operadas por un tercero es una realidad palpable. Sin embargo, las nuevas sucursales deben aportar más que servicios de pago o guías sobre cómo utilizar la banca móvil.
Se trata de sucursales de marca blanca, un lugar donde múltiples compañías pueden ofrecer acceso a sus servicios, de manera que los diversos clientes de cada una puedan gestionar lo que necesiten independientemente del banco en el que tengan su cuenta corriente.
Esta agrupación de cajeros no solo beneficiará a la banca tradicional, sino también a los neobancos. De esta manera, los bancos digitales podrían sortear el obstáculo de no contar con un lugar para relacionarse físicamente con sus clientes, una demanda en crecimiento para los usuarios de estas compañías.
Educación financiera con énfasis en lo digital
Los factores que permiten afirmar la necesidad de adaptar y modernizar las sucursales tradicionales a partir de las transformaciones digitales son múltiples. Sin embargo, no es conveniente pasar por alto las tendencias crecientes que indican una progresiva utilización de alternativas de banca digital.
Por este motivo, para estrechar la relación de confianza entre las entidades bancarias y los clientes, es importante que las sucursales tengan la posibilidad de brindar conocimientos con el objetivo de mejorar la toma de decisiones de los clientes.
Este es también otro de los beneficios de la omnicanalidad. Así, adoptar este tipo de estrategias permite, además de impulsar las ventas, mantener un enlace y un punto de encuentro con los usuarios, a través de un toque personal. Será provechoso, además, poder ayudarlos a crecer a través de proveerles herramientas para que puedan adaptarse a la inminente digitalización de los servicios financieros de la mejor manera posible.
En conclusión, existen alternativas que deben explorarse antes de considerar los cierres de sucursales. Los bancos pueden comprometerse a preservar y mejorar los servicios bancarios en persona y la provisión de cajeros automáticos, porque la tecnología está ahí para apoyarlos.