• ESES
    • IT IT
    • EN EN
    • FR FR
    • DE DE
PARTNER LOGIN
  • ESES
    • IT IT
    • EN EN
    • FR FR
    • DE DE

Auriga

  • EMPRESA

    • Sobre Nosotros

    • Historia de Auriga

    • Grupo

    • Nuestros Valores

    • Nuestra Red

      • Socios

      • Certificaciones

      • Registro de proveedores

    • Código Ético

      • Responsabilidad Social Corporativa

  • BANCA

    • Descripción general

    • Necesidades

      • Integración de los canales

      • Monitorización de la red

      • Marketing y relaciones con el cliente

      • Accesibilidad

      • Banca corporativa

      • Análisis de los datos bancarios

      • Sucursal del futuro

    • Productos y Soluciones

      • Servicios Compartidos

        • Arquitectura WinWebServer

        • Monitorización proactiva de la red

        • Marketing personalizado

      • Cajeros automáticos / quioscos

        • WWS ATM

      • Internet / PC

        • WWS PC

      • Banca móvil y pagos

        • WWS Mobile

      • Pagos electrónicos

        • MyBank

      • Marketing de banca y señalización digital

        • WWS One to One OMNIA

        • WWS Signage

        • WWS RSS Feed

      • Centro de atención telefónica

        • WWS Help Desk

      • Manejo del efectivo

        • WWS Cash Handling

        • WWS Cash Management

      • Facturación digital y gestión de documentos

        • WWS e-Invoicing

      • Sucursal

        • WWS Fill4Me y Bank4Me

        • WWS Greæter

        • WWS Customer Management

      • Análisis de negocio

        • WWS Business Analytics Management

        • WWS Asset Management

      • Plataforma de Ciberseguridad

        • Lookwise Device Manager

  • NOTICIAS Y MEDIOS

    • Noticias

    • Notas de Prensa

    • Titulares de Prensa

    • Blog

    • Videos

    • Infografías

  • RECURSOS

    • Artículos de opinión

    • Casos de éxito

    • Informes

    • Folletos

  • CONTACTO

    • Contáctanos

  • CARRERAS

    • Ofertas de Trabajo

    • Trabaja con nosostros

    • Candidatura espontánea

Blog

  • Inicio
  • Noticias y Medios de Comunicación
  • Blog
  • Cómo reforzar la atención a los mayores en la banca
mayores-en-la-banca-blog-es

Cómo reforzar la atención a los mayores en la banca

07 abril 2022 / Blog

Cada generación maneja sus finanzas de diferente manera, según su educación, circunstancias personales, situación laboral, necesidades, incluso los baby boomers, una generación de consumidores que tiende a comunicarse con los bancos de una manera que contrasta marcadamente con la de los pertenecientes a la Generación Z y a los Millennials, algo que las entidades deben tener en cuenta para atraerles y retenerles.

Mientras que los más jóvenes son nativos digitales que nunca han visto un mundo sin Internet, PC y otras comodidades modernas, para quienes crecieron en la primera mitad y mediados del siglo XX, visitar o llamar a una sucursal bancaria han sido siempre los principales canales de comunicación con ella, por lo que es posible que prefieran quedarse con lo que conocen.

Las entidades deben tener esto en mente y ofrecerles los servicios y productos en la manera en que ellos desean, sin descuidar por eso su rentabilidad o agilidad. Veamos algunos puntos en los que deberán trabajar:

Mantener la accesibilidad y la elección de opciones

Los datos del Banco de España indican que los mayores de 64 –por lo tanto, pertenecientes a esta generación de baby boomers– son, junto con los más jóvenes, quienes más utilizan el efectivo, y eso significa que tienen que acudir físicamente al banco a sacarlo y a realizar cualquier gestión en horario de caja (que cada vez es más limitado, por otra parte).

Así, es importante fomentar un modelo de sucursal que cuente con horarios de atención continuos, ayudando a proteger el acceso al efectivo para estas personas que no tienen los conocimientos o los recursos adecuados para utilizar la banca móvil o por Internet con confianza y seguridad.

De hecho, si bien estos usuarios no están necesariamente en contra de la tecnología, un estudio de la Universidad de Sevilla constata que las reticencias al uso de este servicio online entre mayores de 55 años derivan de la falta de confianza en sí mismos para ‘moverse’ por el mundo digital.

Para combatir esta situación, se recomienda desarrollar aplicaciones más intuitivas y con instrucciones claras y apropiadas para evitar confusiones. Esto les permitiría saber que están haciendo lo correcto y reforzar su confianza, y puede ser tan sencillo como presentarle al cliente una lista de sus funciones más utilizadas, evitando opciones ‘dudosas’ e innecesarias, así como eliminar el marketing digital superfluo.

Expresar empatía

Los bancos deben hacer todo lo posible para mostrar cuidado y empatía a los mayores, por lo que deben capacitar a su personal y formarle para comunicarse con estas personas. Por ejemplo, algunos de estos clientes no pueden oír tan bien como antes, de modo que deberían estar dispuestos a repetir preguntas, hablar más despacio y explicar los productos bancarios con más detalle.

Del mismo modo, al diseñar los puntos de contacto como cajeros automáticos y cartelería en las sucursales, las entidades tendrían que usar textos más grandes para que sus mensajes sean más fáciles de leer, así como asegurarse de ser físicamente accesibles para aquellos que puedan tener problemas de movilidad.

A medida que las sucursales se reorganizan para permitir que el personal sea más consultivo, este podrá brindar asistencia especializada al cliente dentro de la misma oficina guiándoles en el uso de los dispositivos de autoservicio y enseñándoles a utilizarlos. La videobanca también podría desempeñar un interesante papel para atender a estos clientes mayores, ya sea dentro de la sucursal o desde el hogar.

Es cierto que conseguir que la banca digital sea más empática para los clientes mayores supone un desafío técnico cuando disponemos de sistemas más antiguos. Sin embargo, irónicamente, la inteligencia artificial y el machine learning pueden automatizar y personalizar las experiencias digitales sobre la marcha, lo que jugará un papel muy importante en la humanización de los servicios bancarios.

Ponerse en la piel del cliente

Los bancos deben averiguar todo lo que puedan sobre su audiencia y sus preferencias, tomarse tiempo para comprender cómo les gusta realizar las operaciones bancarias a estos consumidores y poner en marcha un plan para garantizar que cumplen con sus expectativas en la experiencia del cliente.

En general, los bancos deben asegurarse de seguir trabajando para comprender las preferencias de sus usuarios de más edad, mejorar el servicio que reciben y mantener su acceso a los servicios financieros para mantener a estos clientes y reducir la rotación.

Por supuesto, los mayores no son el único grupo que los bancos deben considerar cuando implementan nuevas tecnologías como estrategias de innovación y crecimiento, pero dado que el promedio de esperanza de vida sigue extendiéndose, este grupo es una parte realmente importante de su base de clientes, y como tal debe ser mimado y atendido en sus necesidades cambiantes, paralelamente a las nuevas incorporaciones más jóvenes.

     
  • Tweet
Etiquetado bajo: accessibilidad, bancos, mayores
  • Noticias
  • Notas de Prensa
  • Titulares de Prensa
  • Blog
  • Videos

SUSCRÍBETE A LA NEWSLETTER

Podrás disponer de varios contenidos:

  • Novedades sobre las soluciones software
  • Casos de éxito
  • Invitaciones a eventos de sector
  • Informes
  • Estudios de mercado
  • y mucho más!
CONTACTO

SEDE CENTRAL - BARI
Via Don Luigi Guanella, 17
70124 Bari - Italia

TEL: +39.080.5692111

info@aurigaspa.com

Oficina en Milán
Oficina en Roma
Oficina en Bruselas
Oficina en Londres
Oficina en Madrid
Oficina en Pamplona
Oficina en Ciudad de México

CONTACTOS COMERCIALES

MARK ALDRED Oficina en Londres
mark.aldred@aurigaspa.com

Niccolo Garzelli - Auriga - Footer

Niccolò Garzelli Oficina en Milán
niccolo.garzelli@aurigaspa.com

Stefano Cipollone Oficina en Milán
stefano.cipollone@aurigaspa.com

MARTIN ESPINEL Oficina en Ciudad de México
martin.espinel@aurigaspa.com

stefano toma

STEFANO TOMA Oficina en Roma
stefano.toma@aurigaspa.com

EXPLORA
  • WinWebServer
  • Informes
  • Carreras
  • Sobre Nosotros
ÚLTIMAS NOTICIAS
  • bank4me-postazione-blog-ESP

    Evolución del servicio al cliente con la transformación digital

    17/01/2023
  • trends auriga 2023

    La convergencia entre el canal digital y el físico, y la agrupación de servicios en sucursales de marca blanca

    13/01/2023
  • La transformación digital de la banca-Blog-ESP

    La transformación digital de la banca, aún un reto para 2023

    16/12/2022

Conecte con nosotros

SUSCRÍBETE A LA NEWSLETTER

Auriga Spa Copyright © 2022 - All rights reserved | Aviso Legal | Privacy Policy
P.I. 05566820725 - Capital € 1.196.055 i.v. - R.E.A. 426675

SUBIR
Estimado visitante, le informamos que al navegar por las páginas de este sitio puede interactuar con sitios operados por terceros que utilizan cookies y perfiles permanentes. Por lo tanto, puede decidir si acepta o no las cookies utilizando la configuración de su navegador. Atención: la desactivación total o parcial de cookies técnicas puede comprometer el uso de algunas características del sitio. Para obtener más información sobre la política de cookies de este sitio, puede consultar la sección.Cookie PolicyAccetta

Privacy Overview

This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience.
Necessary
Siempre activado
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Non-necessary
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
GUARDAR Y ACEPTAR