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Cada año que pasa la banca da un paso más hacia la transformación digital real.
El camino es lento y está lleno de obstáculos: la optimización de la red de sucursales, la entrada de nuevos jugadores puramente online, la necesidad de garantizar el servicio en todas las zonas, incluidas las despobladas, la irrupción de la IA, las demandas cuasi contradictorias de los usuarios (mientras se exige un acceso multicanal cada vez más digital, también se pide contacto humano y facilidad para el uso de quienes no están tan versados en la tecnología), etc.
Las sucursales bancarias tradicionales han llegado a su fin o, al menos, al principio de su fin. Se impone un nuevo modelo donde haya cabida para afrontar y superar con creces, todas esas barreras, donde la tecnología esté presente como facilitador, pero donde también haya contacto humano.
Porque todavía los usuarios necesitan pasar por un punto físico para obtener dinero en efectivo, que no va a desaparecer, y para garantizar el acceso a él es fundamental que la banca mantenga un buen parque de dispositivos actualizados y modernizados (físicos), o bien que realice acuerdos con proveedores externos o con otras entidades para ofrecerlo en común.
Y todo ello mientras continúa implementando más y más servicios de forma sencilla y, sobre todo, segura
Para nosotros en Auriga, como expertos en tecnología bancaria y conocedores del sector con experiencia, estas son las tendencias que marcarán el sector en 2024:
- Se consolidan los hubs bancarios: Mientras continúa aumentando el cierre de sucursales en España, los llamados banking hubs están destinados a convertirse en la alternativa en zonas rurales y poblaciones más pequeñas.
Aunque poco a poco, 2024 va a ser el año en que veremos un verdadero despliegue de estas nuevas oficinas bancarias –que pueden ser compartidas por varias entidades- y un desarrollo de las mismas con cada vez más servicios y más facilidades para el usuario.
- Autoservicio asistido: En estas nuevas oficinas el protagonista será el terminal de autoservicio avanzado, un cajero evolucionado y mejorado con la incorporación de soluciones de gestión remota a través de audio y vídeo.
Un salto de calidad para el cliente y un salto de eficiencia (y rentabilidad) para la entidad, ya que estos terminales pueden funcionar como oficinas independientes (en esos hubs bancarios) o dentro de la sucursal tradicional, que también se transforma y se convierte en un espacio más versátil y con más opciones de atención, al que mismo tiempo permite a la organización maximizar sus recursos.
- Marketing omnicanal e interactivo: En esta era digital, los consumidores esperan una experiencia fácil y sencilla en cada aspecto de su vida, especialmente el financiero. Por eso, para seguir siendo relevantes, mantener el crecimiento y destacar entre sus competidores, los bancos deben afrontar el desafío y ofrecer una imagen unificada y consistente a través de todos sus canales.
El marketing jugará un papel clave a la hora de acercar al cliente esa experiencia nueva y cada vez más personalizada y de hacerle llegar los mensajes de esta transformación.
- Garantías de acceso al efectivo: Las patronales bancarias están de acuerdo en que hay que comprometerse a llevar los servicios financieros a todos los españoles, y eso es lo que están haciendo.
El Banco de España ya reporta avances en el despliegue de puntos de acceso compartidos y el hito de la entrada de Correos para ofrecer este tipo de servicios bancarios en colaboración con las entidades.
- Más ciberataques a cajeros automáticos: Si los cajeros automáticos deben estar accesibles por su propia naturaleza (fuera de las entidades o incluso de forma autónoma), esto los hace más vulnerables a ataques tanto físicos como cibernéticos.
Y aunque los ataques de ransomware y phishing suelen captar toda la atención, la edad del parque de cajeros automáticos es un problema real que les hace vulnerables y que las entidades deberían trabajar para resolver lo antes posible en 2024.
En 2023 se produjo el primer reporte de un nuevo exploit de jackpotting en cajeros automáticos en varios años, y aunque hasta ahora solo se ha detectado en México y América Latina, la amenaza de que pueda exportarse a otros mercados está bien presente, por lo que el tema de la ciberseguridad será un punto sensible durante el próximo año.
- La IA se convierte en la mejor amiga de un cajero automático: Aunque son viejos conocidos de todos y quizá no hemos reparado en ello, lo cierto es que cajeros automáticos son los ejemplos más antiguos y exitosos de tecnología financiera que existen.
En 2023 ya se han estado viendo grandes avances en la IA en general y esperamos que a lo largo de 2024 los bancos la vayan integrando y utilizando, sobre todo, para mejorar sus canales de cajeros, para optimizar la atención al cliente, analizar y utilizar datos en tiempo real o para la propia gestión interna.
Nuestra propia IOLE, es un ejemplo de cómo los asistentes virtuales inteligentes pueden ayudar a los clientes que utilizan los dispositivos de autoservicio digital y sin duda se convertirá en un ejemplo a seguir.
- La banca corporativa digital se pone al día: La banca minorista se ha visto enormemente transformada por la digitalización en los últimos años. Por el contrario, los servicios de banca corporativa se han quedado rezagados con respecto a los servicios al consumidor en el uso de la tecnología de banca móvil y en la nube.
En 2024 el péndulo se moverá en sentido contrario. La banca corporativa va a experimentar una importante transformación digital. Una gran fuerza impulsora de esto será cómo los clientes empresariales se preguntan por qué no pueden tener la misma experiencia sencilla que disfrutan con su servicio de banca personal en su servicio de banca empresarial.
Un año emocionante, a nivel de tendencias tecnológicas 2024, para la banca y para quienes nos dedicamos a observar, innovar y desarrollar soluciones para su futuro.