Banca Finanza – Mezza età e… non sentirla

Banca Finanza – Mezza età e… non sentirla

I clienti vanno ancora frequentemente a prelevare il denaro al bancomat. E girano senza alcun problema con i contanti nel portafoglio. Lo evidenzia una ricerca svolta su consumatori inglesi e americani

Le banche e gli addetti al lavoro credono che ci sarà un domani, magari anche radioso, per gli Atm. Ma vogliamo capire cosa ne pensano i clienti? A delineare questo aspetto, una ricerca realizzata dal periodico specializzato Atm marketplace e da Auriga, azienda che opera nel settore degli sportelli automatici. L’indagine, denominata Atm future trends, è stata realizzata con interviste a circa 1.000 clienti e 300 professionisti in Gran Bretagna e Stati Uniti: dai correntisti si è cercato di comprendere la frequenza di utilizzo degli sportelli automatici, i servizi Atm più richiesti e la percezione del cash come strumento di pagamento; i professionisti hanno invece chiarito le strategie per soddisfare le nuove e sempre più evolute esigenze dei consumatori. Con quale risultato? Che le possibilità di crescita del settore ci sono, e sono molte. A condizione che si sfruttino tutte le opportunità offerte dall’innovazione tecnologica per creare nuovi servizi.

PUNTO FERMO

Si, perchè l’ATM rimane un punto fermo della relazione banca-cliente. Altro che crisi degli sportelli automatici: secondo la ricerca (che, ricordiamolo, riguarda due paesi sicuramente più abituati alla tecnologia e meno “amici del contante” rispetto all’Italia) dovendo scegliere, il correntista preferisce avere vicino uno sportello bancomat piuttosto che una filiale bancaria.
Li vogliono e, naturalmente, li usano. Dall’indagine emerge che negli Stati Uniti il 23% del campione lo fa almeno una volta alla settimana. In Gran Bretagna, patria del primo erogatore di contanti, questa percentuale sale al 43%, con un ulteriore 31% che ci va anche più volte alla settimana.

Però il dispensatore di cash non basta più. Il cliente vuole,infatti, sempre di più dall’Atm. Vale a dire, molti servizi. Un’esigenza, questa, che si collega ancora alla necessità (spiegata nell’articolo precedente) di omnicanalità. Molti sono i servizi che gli intervistati vorrebbero trovare allo sportello automatico.

Tra le innovazioni più richieste ci sono l’ampliamento delle funzionalità tradizionali (molto gettonata, per esempio, la possibilità di prelevare contante scegliendo liberamente i tagli delle banconote) e di quelle evolute (poter effettuare operazioni in tempo reale, come il versamento di denaro subito disponibile sul proprio conto corrente).

Queste necessità sono comuni in Gran Bretagna e negli Stati Uniti: in più, molti sudditi di Sua Maestà vorrebbero pagare utenze agli sportelli automatici, mentre gli americani chiedono di poter accedere ai servizi con sistemi di riconoscimento biometrico.

«Se gestito con un’architettura smart, web based e realmente omnicanale, l’Atm rappresenta un canale destinato in futuro non solo a sopravvivere, ma anche a prosperare», conferma Antonella Comes, chief marketing officer di Auriga. «E questo pur nella rivoluzione bancaria odierna, che si concentra principalmente sulla fidelizzazione del cliente, il cost saving e il miglioramento della sicurezza. Infatti, nonostante la crescente adozione dei canali digitali, lo sportello automatico rimane ancora oggi la principale interfaccia tra il cliente e la banca. Oggi la tecnologia esistente riesce a supportare in  modo efficace gli istituti bancari nel trasformare l’Atro da semplice erogatore di contante a canale  personalizzato in grado di offrire una gamma ampia di servizi e una customer experience in linea  con i bisogni di ciascun cliente».

VIVA IL CASH!

Sembra, quindi, che l’Atm sia destinato a sopravvivere anche in un mondo senza contante. Se non che, almeno per ora, questo problema non si pone. Perché il contante c’è. E non ha nessuna intenzione di essere messo da parte. Secondo la ricerca Auriga-Atm marketplace, i consumatori percepiscono il cash come il metodo più sicuro di pagamento. Ma almeno lo si utilizza di meno? La risposta è ben chiara: sebbene siano in giro vari metodi di pagamento, gli intervistati si muovono con la stessa quantità di contante nel portafoglio rispetto a due anni fa. Chiaro, no?

Da questa premessa è facile comprendere quanto sia importante il ruolo tradizionale dell’Atro, quello di erogatore di denaro. Questo, però, non significa che gli altri mezzi di pagamento siano snobbati. Al contrario. In un mondo dove circola ancora il contante c’è spazio anche per vari altri sistemi per saldare i propri conti: il 36% delle banche ha infatti dichiarato che uno degli ambiti di maggiore sviluppo che investirà il canale ATM sarà la sua integrazione con il mobile, e questo in vari ambiti. Come il prelievo senza carta “prenotato” sul telefonino ed effettuato allo sportello bancomat. Oppure lo scontrino virtuale ricevuto direttamente sullo smartphone. E ancora l’integrazione fra mobile e Atm come strumento per favorire l’accessibilità degli ipovedenti.

Non solo: il 30% delle banche europee pensa che il canale Atm ricoprirà un’importanza sempre maggiore, soprattutto nella trasformazione dei modelli di filiale e nella diffusione delle succursali con servizi di self service assistito. Mentre il 26% ritiene che il ruolo dell’agenzia bancaria crescerà nei prossimi cinque anni, grazie alla disponibilità di nuove funzionalità e servizi. «Nei paesi sviluppati e soprattutto in Europa stiamo assistendo a una grande trasformazione delle filiali bancarie», aggiunge Antonella Comes.

«Questo sta comportando da un lato la loro riduzione nel numero, ma dall’altro anche lo sviluppo di nuovi modelli di filiale che si concentrano sulla vendita di prodotti finanziari e sulla fornitura di servizi di consulenza, entrambi ritagliati sul profilo del cliente. Al centro della filiale del futuro ci saranno quindi Atm intelligenti, dispositivi evoluti di self service assistito, chioschi di accoglienza e consulenti specializzati pronti ad assistere i clienti e fornire loro un servizio su misura. Tutti integrati attraverso un’unica piattaforma omnicanale». E allora… cento di questi giorni, Mister Atm.

 

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