AziendaBanca.it – Il self service assistito nella banca multicanale

AziendaBanca.it – Il self service assistito nella banca multicanale

Conoscere meglio il cliente grazie al self service assistito. Auriga, in occasione dell’edizione 2017 dell’ATMIA, evento dedicato ad ATM e cash management, organizzato a Londra, ha presentato le novità per il mercato italiano ed europeo.

L’automazione nella filiale che cambia

Tutte le operazioni a basso valore aggiunto tradizionalmente svolte allo sportello, come incassi e pagamenti, di fatto si spostano su questo nuovo canale, sempre più richiesto dalle banche italiane per andare incontro a un nuovo modello di business che trasforma la filiale in un centro di consulenza. Le risorse, una volta impiegate allo sportello, possono concentrarsi maggiormente sulle vendite e anche specializzarsi nella consulenza a tutto tondo della clientela. Conoscendo anche meglio le necessità di ogni singolo cliente.

Autorizzazioni in tempo reale e operatività più ampia

Le macchine per il self service assistito raccolgono infatti una serie di dati al momento dell’utilizzo da parte del cliente che consentono all’operatore di filiale (il cosiddetto greeter) di sapere chi sta utilizzando in quel preciso momento la macchina e quale operazione vuole eseguire: incassi, pagamenti (dai bollettini agli F24), prelievi o anche cambio assegni. Proprio quest’ultima funzionalità, in grado di dematerializzare gli assegni comprovandone anche l’autenticità, sarà molto interessante alla luce della entrata in vigore a settembre 2017 del regolamento di Bankitalia sull’assegno elettronico: gli operatori di filiale potranno vedere l’immagine dell’assegno dal loro tablet e autorizzarne non solo il deposito ma anche la riscossione in contanti. Inoltre, nel caso di prelievi oltre il limite imposto verrà svolto lo stesso iter autorizzativo, permettendo all’operatore di validare in real time l’operazione oppure raggiungere rapidamente il cliente per offrire assistenza. E se la filiale è unattended? Auriga ha pensato anche a questo. Per una banca portoghese, infatti, le macchine di self service assistito sono state arricchite da sistemi di video conferenza che permettono alla clientela di richiedere assistenza in tempo reale, 24/7, e anche di firmare attraverso firma grafometrica.

Campagne marketing mirate

Grazie ai software Auriga, tutti i dati raccolti dal self service assistito possono essere integrati all’interno dei sistemi di CRM delle banche, così da elaborare campagne di marketing ad hoc sulle esigenze del cliente: ogni macchina può essere gestita quindi in modo personalizzato dalla banca. Sul self service assistito possono essere visualizzate campagne di sponsorizzazione generiche e interattive oppure messaggi studiati sulle esigenze del cliente che in quel momento sta operando, proponendo anche un questionario per verificarne i bisogni. Oppure, nel caso in cui il cliente si identifichi con altri strumenti diversi dalla carta di pagamento, come ad esempio gli smartphone, è possibile inviare messaggi push e notifiche personalizzate sui prodotti che si vogliono promuovere. «Tutti i dati generati dalla clientela nel corso del loro customer journey multicanale possono diventare informazioni importanti per il business bancario – osserva Vincenzo Fiore, CEO di Auriga. Grazie al nostro motore di analytics riusciamo a cogliere i dati di maggiore qualità legati all’operatività del cliente per conoscere le sue abitudini di spesa e rendere graficamente queste informazioni alla banca attraverso dei report periodici, anticipando quindi i bisogni della clientela».

Una nuova accoglienza

Auriga ha anche creato un nuovo software per accogliere il cliente in filiale, che può avere diverse forme: una semplice app, magari integrata con il mobile banking, attraverso cui interagire con l’agenda dei consulenti, oppure attraverso un chiosco presente in filiale che è in grado di fissare un appuntamento per ogni preciso servizio di cui necessita il cliente, che può anche essere un utile strumento per la gestione delle code.

Cash management

Ulteriore modulo introdotto dalla società è il cash management, che permette alle banche di ottimizzare la gestione del denaro in tempo reale e anche con meccanismi previsionali che si basano su una serie storica di dati e su dinamiche di machine learning. «Perché se il contante non può certo essere eliminato in un Paese come l’Italia che conta oltre l’80% di pagamenti cash – osserva Fiore –, la soluzione è migliorarne la gestione».

Italia in testa rispetto all’Europa

«Nel 2002 gli ATM offrivano funzioni basilari, come il prelievo, la visualizzazione del saldo di un conto e le ricariche – conclude Fiore. Oggi le macchine self possono accogliere più di 120 servizi, rendendo l’ATM il punto di maggior contatto con la clientela. Purtroppo nella maggior parte dei Paesi europei l’operatività degli ATM è rimasta alquanto limitata mentre l’Italia sta investendo molto nelle nuove funzionalità. Proprio sul mercato italiano, inoltre, possiamo contare su una market share che si aggira attorno al 67%».

Il progetto con UBI Banca

I software Auriga per il self service assistito raggiungeranno anche le nuove filiali di UBI Banca. Come raccontato da Matteo Baido, Head of IT Innovation in UBI Sistemi e Servizi, durante l’ATMIA, UBI ha intenzione di aprire 700 filiali (durante l’anno sono stati razionalizzati 200 sportelli e ora sul territorio sono presenti oltre 1600 filiali) con un nuovo concept, dove l’automazione fa da padrona e trasforma il design della banca per avvicinarsi di più a uno store. Al momento sono state inaugurate due filiali a Milano per testare il nuovo modello di filiale, estremamente modulare. Il progetto prevede la possibilità di creare 4 differenti aree che possono naturalmente convivere a seconda del layout:

1. L’area di accoglienza. Per offrire una esperienza personalizzata al cliente, educarlo alla banca digitale e assisterlo nelle operazioni, è stata creata una reception con personale dotato di tablet collegato alle macchine self service per offrire in tempo reale una rapida risposta alla clientela. Inoltre, nelle aree di accoglienza può essere installato anche un gestionale per le code.

2. La zona self service. In questo caso il self service, sia assistito sia in modalità tradizionale, può collocarsi all’interno o all’esterno della filiale. Grazie alla tecnologia Auriga, UBI Banca punta a uniformare l’esperienza utente sui terminali replicando quella presente sulla piattaforma di internet banking e offrire una esperienza personalizzata: una volta identificati, i clienti potranno accedere subito alle operazioni più frequenti e preferite. Inoltre, si amplia il ventaglio di servizi offerti, tra questi la possibilità di prelevare in modalità cardless (in questo caso basterà inquadrare un QR Code dopo aver prenotato il prelievo dalla app della banca). Il vantaggio è anche per la banca: le stime di UBI prevedono un risparmio sull’FTE degli sportellisti (all’incirca di 0,8 FTE per ogni macchina in modalità self service assistito installata). Naturalmente la sperimentazione è in corso: questi progetti richiedono quasi 9 mesi per la loro realizzazione e nel tempo saranno introdotte ulteriori funzionalità (il pagamento dei bollettini e il riconoscimento della clientela alle macchine self service assistite attraverso le credenziali dell’internet banking, grazie alla integrazione con i sistemi di CRM).

3. La sezione education: in quest’area sono presenti tablet con video tutorial e demo. Inoltre la rete Wi-Fi è gratuita e può essere installato un chiosco dove poter sfogliare il catalogo prodotti della banca.

4. L’area consulenza: un ampio ambiente, senza barriere, dedicato all’advisory in cui sono presenti i consulenti con laptop e tablet per la firma grafometrica, con l’obiettivo di offrire processi sempre più paperless. Inoltre, in alcune branch l’area consulenza si trasformerà in una video room dove dialogare da remoto con il proprio gestore.

 

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