Convergenza dei canali, sviluppo di nuove opportunità

Convergenza dei canali, sviluppo di nuove opportunità

Anche solo attraverso una minima indagine  sul canale bancomat e  mobile banking  si può comprendere come la loro progressiva fusione sia ormai inevitabile. Auriga, Diebold, NCR e Wincor Nixdorf hanno presentato ad esempio le loro soluzioni di prelievo senza carta basate su smartphone. È interessante notare come questi fornitori abbiano tutti adottato la tecnologia  QR code: un chiaro segnale a favore di una tecnologia sicura, a basso costo e immediatamente disponibile.
La proposta di Auriga è stata quella di unire il prelievo Bancomat senza  carta con la sua soluzione di pagamento mobile. L’azienda ha inoltre aggiunto un’opzione per effettuare pagamenti con addebito su conto corrente bancario, in alternativa all’utilizzo della carta di credito, per quei clienti che non desiderano o non dispongono dei requisiti necessari per disporre delle tradizionali carte bancarie.
Non stupisce che molti commercianti stiano guardando a  tali sviluppi con notevole interesse, consapevoli delle commissioni che devono sostenere per l’accettazione di pagamenti con carta di credito.
 
Sebbene i prelievi bancomat senza carta e i pagamenti  mobile  suscitino molto interesse, rappresentano solo l’inizio di una convergenza multicanale più profonda. La reale convergenza dei canali non sta avvenendo sui terminali finali ma all’interno di banche e processors, dove vengono impiegate con maggiore frequenza tecnologie moderne e flessibili per migliorare o sostituire la vecchia infrastruttura legacy .
La possibilità di centralizzare i servizi per tagliare i costi e di erogarli in tutta semplicità su qualsiasi canale per dare agli utenti una gamma di scelta più ampia , oltre che l’opportunità di ridurre il time to market  delle  nuove funzionalità non sono più lussi “di cui sarebbe piacevole disporre” ma elementi “necessari” per stare al passo con i tempi.
Non c’è da stupirsi se banche leader nel settore stanno trasferendo gli investimenti IT da soluzioni che continuano a privilegiare un approccio frammentato ai servizi a favore di sistemi multicanale che migliorano la  customer experience..
 
“Per convergenza dei canali non si intende porre gli sportelli bancomat o i dispositivi mobili al centro: è l’utente ad essere al centro”, ha dichiarato Vincenzo Fiore, Amministratore delegato di Auriga.
Una volta posizionato l’utente al centro della strategia self-service, si comprende subito che sono le sue esigenze e priorità a dover guidare l’impostazione. Non esiste una soluzione ottimale che possa soddisfare le esigenze di tutti gli utenti.
Il segreto sta nel consentire all’utente di interagire con la banca nella modalità da lui desiderata, con meno restrizioni possibili.
Le banche possono allacciare relazioni più profonde e durature con i propri clienti, implementando profili “su misura”  che permettono  agli utenti di personalizzare la propria esperienza. La soluzione MySpend di Alaric illustra in maniera eccellente come banche e utenti possano collaborare meglio per la lotta alle frodi.
 
Grazie a MySpend, gli utenti possono definire le proprie regole d’uso per migliorare significativamente l’accuratezza di qualsiasi sistema di rilevamento delle frodi. Ad esempio, le transazioni con carta da particolari Paesi possono essere immediatamente rifiutate se un utente sa che non si recherà in tale nazione. MySpend invia inoltre ai clienti una notifica istantanea delle transazioni effettuate e fornisce le modalità a loro disposizione per contrassegnare subito eventuali transazioni che non hanno eseguito.
L’utilizzo di profili utente specifici può essere esteso con facilità al di là delle operazioni anti-frode di MySpend. Ad esempio, la soluzione di Internet banking di Auriga consente ai clienti di definire le proprie  modalità  di sicurezza  per il log in scegliendole tra quelle in elenco proposte  dalla banca, inclusa l'autenticazione tramite cellulare utilizzando il  QR Code.
In generale, i profili configurati dagli utenti possono migliorare l’intera customer experience  indipendentemente dalla scelta del canale per la fruizione del servizio. La soluzione bancomat di Auriga include un menu intelligente che rileva automaticamente le transazioni più utilizzate dall’utente e  le mostra in un menù personalizzato direttamente sul video del Bancomat. 
“La tecnologia che consente all’utente di personalizzare il proprio menù bancomat dal cellulare o dall’Internet banking è già presente e presto vedremo l’adozione diffusa di tale servizio incentrato sui bisogni e le scelte del cliente”, ha sottolineato Fiore.
 
Sostanzialmente, le sfide commerciali non riguardano la pura tecnologia ma la comprensione di come sfruttare la tecnologia per promuovere la crescita e identificare nuovi vantaggi competitivi. Una recente ricerca realizzata da ATM Marketplace  ha sottolineato che “la banca del futuro sarà un ambiente multicanale, multifunzione e multi-device.”
In considerazione del panorama attuale, si tratta di un’idea su cui siamo tutti d’accordo.
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