REVUE BANQUE : Comment la transformation digitale peut-elle aider la banque à réduire ses coûts et maintenir la rentabilité ?

REVUE BANQUE : Comment la transformation digitale peut-elle aider la banque à réduire ses coûts et maintenir la rentabilité ?

Les défis actuels auxquels les banques du monde entier sont confrontées sont multiples : les contraintes réglementaires, la pression pour réduire les coûts et une demande croissante des clients pour une…

Les défis actuels auxquels les banques du monde entier sont confrontées sont multiples : les contraintes réglementaires, la pression pour réduire les coûts et une demande croissante des clients pour une expérience omnicanal transparente, tout en protégeant les données. Ces bouleversements du secteur génèrent inévitablement une pression sur les coûts.  

En effet, face à la numérisation globale de la société, les clients ont su s’adapter et évoluer en prenant conscience de la valeur de leurs données et de l’usage qui peut en être fait. Ils sont devenus bien plus vigilants à cet égard. Au cours de ces derniers mois, deux réglementations majeures sont d’ailleurs venues les conforter dans leurs exigences. Le Règlement général sur la protection des données (RGPD), entré en vigueur depuis le 25 mai 2018, impose aux acteurs de la banque, comme à toutes les autres entreprises, de s’adapter à de nouvelles exigences afin d’assurer aux consommateurs que leurs droits sont respectés. Citons encore la directive européenne sur les services de paiement dont la seconde version (DSP2), entrée en vigueur le 13 janvier, rend obligatoire l’authentification forte pour les paiements de plus de 30 euros. A mon sens, ces régulations permettent non seulement de maintenir la légitimité du secteur bancaire mais aussi de mettre les clients en confiance en leur apportant l’assurance qu’ils passent par une entreprise réglementée. La mise en place de ces nouvelles régulations affecte bien entendu la façon dont les institutions financières gèrent leurs activités. En effet, cette mise en conformité passe souvent, dans un premier temps, par l’investissement dans de nouveaux outils accompagnant cette nécessaire transformation digitale.

L’augmentation de la concurrence est également un facteur qui pousse les banques à réduire leurs coûts pour accroitre leur rentabilité. Les établissements bancaires ont, en effet, assisté à l’arrivée de nombreuses start-up spécialisées dans la finance, les fintechs, qui proposent des produits financiers et des solutions de paiement qui séduisent une nouvelle catégorie de population, notamment les millénials. Ce n’est pas la première fois que les banques sont confrontées à de nouveaux entrants sur leur terrain et elles ont, à chaque fois, su rebondir. Cette fois-ci encore, les nouvelles avancées technologiques leur donnent des outils pour s’adapter, mais comment la transformation digitale peut-elle les aider à réduire leurs coûts et maintenir leur rentabilité ?

Car désormais c’est un triple défi que les banques doivent relever : fidéliser les clients, en attirer de nouveaux tout en améliorant la rentabilité. Dans ce nouveau contexte, le choix de la technologie et sa stratégie d’adoption sont essentiels pour réussir.

 

Rendue indispensable par la mutation du secteur, la réduction des coûts passe souvent par la suppression des postes les moins rentables. En effet, atteindre une croissance rentable et renforcer la rentabilité passent par l’élimination des coûts qui ne créent pas de valeur ajoutée. Cela explique les nombreuses fermetures de succursales mais aussi l’abandon de distributeurs automatiques de billets ou, encore la limite de retrait d’espèces. Ainsi, selon la Fédération bancaire française, si la France a connu, ces derniers temps, une baisse moins prononcée du nombre d’agences que la moyenne des pays européens, nous n’en sommes qu’aux prémices de la restructuration du réseau bancaire. La Fédération prévoit la fermeture de plus de 4 500 agences d’ici 2020. Si cela a le mérite de couper drastiquement dans le budget des banques, cette stratégie de réduction de coûts semble être à double tranchant avec un impact négatif sur les jeunes clients qui souhaitent un accès facile et gratuit aux distributeurs automatiques de billets, en accord avec leurs habitudes. En procédant de cette façon, les banques courent le risque de se couper d’une clientèle qu’elle pourrait fidéliser par anticipation en attendant que celle-ci soit en mesure de gagner sa vie plus concrètement. Or, les pistes de réflexion pour réaliser des économies d’échelle tout en boostant sa rentabilité sont nombreuses.

 

Le canal automate n’est plus le mouton noir

Les établissements financiers doivent s’adapter aux besoins des consommateurs plus indépendants, leur fournir des services personnalisés et les renseigner sur des questions qui les concernent, afin de leur offrir une expérience client homogène sur tous les canaux. Cependant si tous les canaux de l’agence sont scrutés et analysés pour réduire les coûts, le guichet automatique est celui qui apparait en priorité sous les feux des projecteurs car il représente un canal coûteux. S’il est parfois également question de supprimer les DAB, ces derniers restent un point d’attache bien trop grand pour les Français. De ce fait, l’investissement dans de nouveaux services basés sur les guichets automatiques pourrait générer de nouvelles sources de revenus pour les banques et il s’agirait d’intégrer ce canal traditionnel dans le cadre d’une véritable stratégie bancaire omnicanal. Cela n’a rien de saugrenu car selon une étude que nous avions réalisé en partenariat avec Opinion Way en avril 2017 : 95% des personnes interrogées étaient favorables à l’apparition d’au moins un nouveau service supplémentaire lorsque des exemples leur étaient proposés et 14% étaient même prêts à payer un coût supplémentaire (moins de 2€ en moyenne par service) pour bénéficier de ces nouvelles fonctionnalités. Le cadre choisi serait ensuite étendu à tous les canaux – guichet automatique, en ligne et mobile – de sorte que tous les contacts entre le client et la banque se fassent dans le même format, offrant ainsi une expérience de consommation homogène.

L’intégration de la banque numérique dans les machines en libre-service ainsi que l’extension des distributeurs automatiques de billets proposant des fonctions et des services étendus permet aux clients de bénéficier des services bancaires 24 heures sur 24. Les banques du futur se tournent vers la technologie Web/cloud et les logiciels multi-fournisseurs, à l’image de la suite logicielle pour la banque omnicanale WinWebServer (WWS) d’Auriga, afin de gérer les clients tout au long de leur parcours – de l’affichage numérique dans une agence, à l’accueil des kiosques et des outils de self-services améliorés, aux systèmes de vidéoconférence en libre-service. Il s’agit avant tout de réinventer l’ancien guichet. Un logiciel multi-fournisseurs très avancé peut faciliter la mise en place de stratégies véritablement omnicanal en augmentant la facilité d’intégration entre les distributeurs automatiques de billets et les autres canaux bancaires.

 

La mutualisation des points de services physiques

Dans une politique constante de réduction des coûts et pour améliorer leur rentabilité, les banques se penchent également sur de nouvelles solutions de mutualisation des coûts d’infrastructure de leurs agences et de leurs automates. L’ensemble des acteurs impliqués doivent s’engager dans une réflexion collective autour d’une réorganisation des agences, du maillage des automates bancaires et d’une refonte globale des processus. Ainsi, il est tout à fait envisageable de voir certaines banques mutualiser les points de services physiques tels qu’une agence ou un automate plutôt que d’avoir leur réseau d’agences et automates en nom propre ou du moins de ne garder que les plus productifs et rentables. Ces agences en « marque blanche » permettraient à un client de n’importe quelle banque d’entrer dans une agence de ce type et utiliser des machines libre-service pour effectuer un large éventail d’activités pour lesquelles il se serait traditionnellement rendu dans son agence de quartier. Ceci s’inscrit dans la lignée du nouveau phénomène de « plateformisation », fondé sur la réduction du coût global, la mutualisation des infrastructures techniques et la valorisation du parcours client. Pour s’y préparer, dès lors que l’emplacement de l’agence n’est plus le facteur clé de fidélisation, les banques doivent investir dans des logiciels novateurs et des solutions de libre-service qui permettent une expérience client enrichie et différenciée sur chaque point d’interaction.

Management des coûts d’exploitation

En intégrant des solutions de gestion d’actif dans les systèmes bancaires, les banques pourraient économiser entre 15% et 30% sur les coûts d’exploitation des actifs. Ces économies pourraient provenir de la réduction des frais d’appels d’entretien inutiles, de l’amélioration de l’efficacité des mises à niveau de la flotte et des investissements ou de décisions judicieuses quant au nombre d’appareils à installer dans les agences. Les banques seront en mesure de prendre ces décisions en temps réel plutôt que de s’appuyer sur une technologie désuète. Ces solutions permettent à une banque de prédire ses besoins futurs en matériel et son statut, en utilisant toutes les données d’une banque. En analysant les données actuelles par rapport aux données passées (au moins 24 mois), l’algorithme du module peut créer une analyse efficace et précise des performances futures de chaque actif.  Les données qui en résultent sont utiles pour la planification stratégique, comme la détermination des contrats d’entretien ou le remplacement des actifs, ce qui se traduit par une baisse constante des coûts d’exploitation et une amélioration significative du service. Les banques peuvent également utiliser le module pour créer un inventaire exhaustif des actifs du réseau et comprendre les relations entre les périphériques.

 

Banques et Fintech : Frères ennemis ou frères d’arme ?

La collaboration entre les banques et des tiers tels que les FinTechs représente également des avantages bien que ces dernières soient encore perçues comme des menaces par certaines banques. Les Fintech permettent une plus grande agilité et une meilleure réactivité face aux demandes des consommateurs grâce au partage des données, l’accélération du processus de conception d’un nouveau service par une banque et sa mise sur le marché. Les banques peuvent également offrir une plus grande personnalisation – en utilisant le Big Data pour comprendre les clients et adapter les offres aux besoins. L’augmentation de la fréquence et de la qualité des données reçues par les banques leur permet d’identifier les activités rentables et non rentables.

 

L’ensemble de ces gains doit être réinvesti dans des projets de croissance durable si le secteur bancaire veut rester en bonne santé. Cependant selon une étude réalisée par Accenture Strategy[1], seules 24% des banques ont l’intention de mettre à profit ces réductions de coûts pour investir. Ce chiffre traduit un manque de compréhension des enjeux par certains, alors qu’au contraire, s’appuyer sur une stratégie de réduction des coûts devrait pourtant permettre de dégager de nouveaux canaux de croissance Les dirigeants bancaires doivent impérativement associer réduction des coûts et création de valeur. C’est là que réside une des clés du succès pour augmenter leur capacité de financement des projets de croissance.

[1] Etude Accenture Strategy, 2016, Pourquoi les banques doivent réduire leurs coûts ? https://www.accenture.com/fr-fr/insight-strategic-cost-reduction-matters-banking

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