Le Revenu : Banques : les agences ne sont pas condamnées

Le Revenu : Banques : les agences ne sont pas condamnées

Selon lafrançaise agences Fédération ont (FBF), ban- disparu entre 2010 et 2016. Une tendance qui pourrait s’amplifier. On a tous en tête l’annonce par la Société Générale de la fermeture…

Selon lafrançaise agences Fédération ont (FBF), ban- disparu entre 2010 et 2016. Une tendance qui pourrait s’amplifier. On a tous en tête l’annonce par la Société Générale de la fermeture de 300 agences d’ici à 2020. Pour autant, cellesci restent essentielles pour répondre aux attentes des clients et maintenir un lien solide et durable avec eux.
Le tout-numérique n’est absolument pas à l’ordre du jour. Aujourd’hui, tous les secteurs d’activité doivent trouver la meilleure façon de relier l’ancien monde physique au monde numérique, et la technologie est au cœur de cette transformation.
Refonder à partir de l’accueil. Certaines banques l’ont bien compris et ont changé l’organisation des agences. Il s’agit la plupart du temps de les remodeler autour d’un point d’accueil central, d’équiper les employés d’outils leur permettant de s’occuper immédiatement des clients.
Et de déléguer aux automates les opérations que les clients peuvent réaliser seuls.
L’équipe pluridisciplinaire, aux compétences élargies, est recentrée sur les besoins des clients. Munis de tablettes, de logiciels experts, voire d’une assistance fournie par l’intelligence artificielle, les collaborateurs gagnent en confiance et en responsabilités. Le public reçoit un service plus personnalisé. Pour les agences délocalisées, dans un centre commercial par exemple, une solution technologique, comme la visioconférence, donne aux clients la possibilité d’entrer rapidement en contact avec un conseiller si nécessaire.
Des retours positifs. Ces nouveaux agencements ont des résultats immédiats. MillenniumBCP, première banque privée du Portugal, qui a revu en profondeur le fonctionnement de ses agences, a réduit ses coûts d’exploitation de plus de 40 % depuis 2011. Un accès gratuit au wi-fi a été mis à la disposition des clients pour réaliser toutes sortes d’opérations sur des automates en libre-service assisté. Les conseillers ont été munis de tablettes afin de pouvoir consulter les dossiers des clients, fixer et mener à bien des rendez-vous individuels.
La migration des opérations en espèces vers les automates n’a pas affecté le nombre d’interactions personnelles. Au contraire, elle a enrichi la qualité de l’expérience client, comme le démontrent les recommandations positives des clients de la banque.

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