Le smartphone est la banque

Le smartphone est la banque

Les enjeux de la banque mobile vont bien au-delà de la simple innovation technologique

Les solutions mobiles occupent de plus en plus le devant de la scène en tant que moyen alternatif de connexion et d’interaction avec la clientèle et les différents services bancaires. En conséquence, les institutions financières se doivent d’étudier d’encore plus près le comportement et les besoins de leurs clients, ainsi que les possibilités offertes par les technologies mobiles de pointe, lors de l'élaboration de leurs stratégies mobiles. Banking Automation Bulletin s’est entretenu avec Vincenzo Fiore, CEO d’Auriga, afin de recueillir son point de vue sur le rôle du canal mobile dans la stratégie multicanale de la banque.

Bulletin (B): Quelle est la position d’Auriga sur le rôle du canal mobile dans la prestation des services bancaires ?

Vincenzo Fiore (VF): Nous assistons à deux tendances distinctes sur le marché de la banque mobile. D’une part, on observe des investissements importants dans de nouvelles technologies facilitant l’utilisation des services mobiles. D’autre part, parallèlement à cet effort technique, on observe plus d’innovation commerciale de la part des banques et des prestataires de services qui poursuivent leurs efforts de recherche des services mobiles les plus utiles et offrant une meilleure expérience client. C’est là qu’Auriga entre en jeu, en aidant nos banques clientes à développer leur activité par la mise en œuvre de technologies avancées.
 
Du point de vue de la technologie, le marché nous offre de nombreuses innovations passionnantes en matière de banque mobile : les investissements de premier plan réalisés par Visa, MasterCard, Paypal et d’autres retiennent à juste titre l’attention des médias. Il est également intéressant de voir la façon dont les cartes sans contact transforment le commerce en favorisant le développement du paiement mobile par téléphone utilisant la technologie NFC. Une autre nouveauté intéressante est le développement des paiements sécurisés par le biais du compte en banque. Auriga est notamment déjà intégré avec la solution MyBank pour des virements SEPA instantanés gérés directement à partir du téléphone portable. Le wallet mobile d’Auriga fait aussi l’objet de beaucoup d’attention. Il est clair que les technologies mobiles auront un impact spectaculaire sur les services bancaires.
 
Il ne faut toutefois pas oublier que les consommateurs ne veulent pas avoir de multiples wallets dans leur téléphone, pas plus qu’ils ne souhaitent de multiples cartes dans leur portefeuille. L’innovation et le choix sont très sains mais il faut aussi plus de coopération entre les différents acteurs et de standardisation pour accélérer l’acceptation des services bancaires mobiles par les consommateurs. Nous avons vu que les standards tels qu’EMV et WOSA XFS ont créé les bases interopérables qui ont rendu les technologies de carte à puce et d’automate bancaire plus accessibles. Loin de nuire à l’innovation et à la concurrence, ce type de standardisation les stimule. Selon Auriga, il nous faut aussi pour les wallets mobiles des standards qui favoriseront plus d’interopérabilité et de sécurité ainsi que la réceptivité de la part des consommateurs.
 
La capacité à innover des entreprises va aussi continuer à se développer. Le défi qui se pose n’est pas d’ordre technologique, il s’agit d’apprendre à exploiter les technologies pour promouvoir la croissance et identifier de nouveaux avantages concurrentiels. Il existe déjà des technologies mobiles éprouvées permettant aux banques intéressées de mener des pilotes rapidement et à couts réduits afin de déterminer précisément quels sont les services mobiles les plus attractifs. Ce niveau de connaissance détaillée ne se devine pas et ne s’achète pas clé en main ! L’évolution mobile est déjà en marche. Les banques proactives qui testent les services mobiles recueillent des renseignements stratégiques sur l’âge, le sexe et les préférences culturelles de leurs clients, tandis que les banques attentistes risquent fort de se retrouver à la traîne et de ne pas pouvoir s’adapter assez vite pour rester dans la course. Encore faut-il participer pour avoir une chance de gagner…

B: Quel conseil donneriez-vous à une banque qui envisagerait de créer ou d’améliorer son service de banque mobile?

VF: La réussite d’une stratégie mobile dépend des avantages que le consommateur retire de l’expérience mobile et de la façon dont la banque utilise les services mobiles pour améliorer les services qu’elle propose sur tous ses canaux de distribution. Ce qui compte est de permettre aux clients d’interagir avec leur banque comme bon leur semble, avec le moins de restrictions possibles et avec une expérience client améliorée.

Aujourd’hui l’utilisateur de smartphone est déjà très à l’aise avec cette technologie qui lui donne facilement accès à un vaste éventail de services intuitifs. Quand une banque ne répond pas à ses besoins, le consommateur peut aisément passer à l’application mobile d’un concurrent. Les consommateurs ne seront fidèles à leur banque que si elle leur apporte confort, simplicité et valeur ajoutée.
 
La sécurité est un aspect primordial des services mobiles. Les clients ne les utiliseront que s’ils sont convaincus qu’ils sont sécurisés.
Nombre des banques clientes d’Auriga ont ainsi répondu à cette attente de l’utilisateur en introduisant l’authentification forte par smartphone dans leur canal de banque en ligne. Ce fut une solution facile à mettre en œuvre pour la banque, sous un modèle gagnant-gagnant pour la banque et ses clients. Non seulement ces banques assistent à une réduction spectaculaire de leurs fraudes sur leur canal de banque en ligne, mais les clients font aussi le lien logique entre smartphone et sécurité renforcée. Et le client rassuré utilise encore plus de services mobiles en tous genres.
 
La sécurité accrue de la banque en ligne est un exemple parmi d’autres d’un service bancaire mobile pratique et apprécié. Chez Auriga, nous sommes convaincus qu’avec le bon service mobile, tout le reste fonctionne mieux.
On peut déjà recevoir des alertes, commander des services spécifiques à son agence locale, effectuer des retraits sans carte, gérer ses comptes, et régler des achats à partir de son smartphone. Le conseil d’Auriga à toute banque décidée à se fixer un objectif gagnant pour la meilleure expérience mobile : ne pensez pas en terme de nouveau canal mobile, pensez plutôt que « le smartphone est la banque ». Nombre d’utilisateurs l'envisagent déjà en ces termes.

B: Il est vrai que le potentiel de la banque mobile est épatant. Que conseilleriez-vous aux banques pour mettre en œuvre leurs services mobiles dans le cadre de leur stratégie multicanale ?

VF: Il est important que les banques commencent par une évaluation réaliste de leur situation actuelle. Certains des clients d’Auriga ont déjà une stratégie bancaire multicanale bien développée, tandis que d’autres démarrent, mais tous ont gagné à recentrer leurs investissements informatiques sur des solutions multicanales. Mon premier conseil serait de cesser d’investir dans des solutions qui perpétuent une approche fragmentée de gestion en silos des différents canaux de distribution, pour investir dans des systèmes multicanaux qui offrent aux clients une expérience entièrement satisfaisante.
 
Que la banque souhaite ajouter des services mobiles à tout son portefeuille de services ou commencer par un projet plus simple, plusieurs facteurs importants sont à prendre en compte dans le choix d’une plateforme logicielle.
 
Un système multicanal doit permettre le partage facile des mêmes données et règles métier sur de multiples points de contact, ce qui requiert évolutivité, fiabilité et facilité d’intégration avec les applications existantes. L’architecture orientée services (SOA) est idéale pour ce genre de contraintes et a fait ses preuves.
 
Bien sûr, les banques veulent aussi que leurs investissements d’aujourd’hui soient à la hauteur des besoins de demain. Notre plateforme multicanale WinWebServer (WWS) prolonge la durée de vie des applications en facilitant le déploiement rapide de nouveaux services et en exploitant pleinement les opportunités émergentes telles que les services de banque mobile.

Enfin, je voudrais souligner l’importance de l’expérience et de l’expertise de votre partenaire. La construction du meilleur facilitateur de services n’est pas qu’une simple question d’architecture ou de composants logiciels, les banques ont également besoin d'un partenaire expérimenté ayant fait ses preuves dans le déploiement et la maintenance de systèmes bancaires complexes.

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