Point Banque – Pour des agences et des automates bancaires « Up-to-date »

Point Banque – Pour des agences et des automates bancaires « Up-to-date »

Introduire des services « Up-to-date« , c’est-à-dire adaptés à l’attente des clients et profitant pleinement de l’innovation technologique, n’implique pas forcément de bousculer l’existant informatique. Credo d’Auriga.

Dans la remise en cause actuelle du canal agences, quelles sont les évolutions prioritaires ?
Les enquêtes montrent que la baisse de fréquentation des agences, bien réelle, ne signifie pas un total désamour. Loin s’en faut. Près d’un français sur trois n’entre plus en agence qu’exceptionnellement (étude du comparateur meilleurebanque. com, déc. 2016). Pourtant, dans le choix d’une banque, la proximité de l’agence reste un critère essentiel au dire des usagers (enquête Deloitte, sept.2016). Et moins d’un français sur trois pense pouvoir se fier sans problème aux services d’une banque sans agence. Le constat est sensiblement le même pour le canal automates. Selon l’étude OpinionWay conduite en mars 2017 pour Auriga auprès de 1026 personnes de 18 à 65 ans, un petit tiers des français interrogés (29%) dit recourir moins souvent au DAB. Les relevés du Groupement des Cartes bancaires font état d’une baisse continue du nombre de retraits d’espèces (-2,5% en 2015, -2% en 2016) tandis que le paiement par cartes poursuit sa progression tant en nombre d’opérations (+7,4 % en 2016) qu’en valeur (+4,8%). Les grands réseaux bancaires ont amorcé la restructuration de leur parc d’automates (1200 distributeurs en moins en 2016) souvent couplée à celle de leurs agences. Ce qui tend à confirmer qu’en termes d’évolutions prioritaires, agences et canal automates ont plus que jamais partie lié. Au premier plan de la transformation du canal agence, l’évolution du rôle du personnel vers un role de conseil et de ventes à la clientèle et aux propects va de pair avec la revalorisation du canal automate (automatisation des transactions à faible valeur ajoutée).

N’est-ce pas là prêcher pour la paroisse d’Auriga, en tant que fournisseur historique de logiciels pour automates bancaires?
Auriga se positionne depuis de longue date en éditeur de logiciels pour une gestion véritablement omnicanale. Pas seulement pour les automates ou pour la banque en ligne, compétence d’origine d’Auriga. La force de ce concept de gestion pleinement intégrée des différents canaux est, d’une part, qu’il répond à l’attente de la clientèle. Faire en sorte qu’en agence ou chez soi, sur l’automate bancaire ou sur mobile, le client retrouve des services adaptés à son profil et les mêmes informations mises à jour le concernant. D’autre part, ce résultat d’expérience client « sans couture », sur fond de gestion informatique elle-même « sans couture », peut s’obtenir indépendamment du matériel installé, sans remise en cause drastique de l’existant. Voilà pourquoi Auriga insiste tant sur la possibilité d’introduire rapidement des services innovants.

Cette proposition de nouveaux services sur automates et en agences, trouve-t-elle écho auprès de la clientèle?
Sur automates, c’est une évidence. Selon la récente étude d’OpinionWay citée ci-dessus, une personne interrogée sur quatre se dit en faveur d’un étoffement des services sur le distributeur de billets. Et quand des exemples de services additionnels leur sont proposés, 95% des clients se disent intéressés par au moins un service bancaire (retrait de devises étrangères, de pièces de monnaie, retrait sans carte avec code à usage unique ou préparé sur smartphone, etc). Près de deux sur trois (61%) apprécieraient l’ouverture de services extra-bancaires (réserver des billets pour spectacles ou événements sportifs, régler des factures ou des procédures administratives, toucher ses allocations, etc). Un quart des usagers − et le taux est plus élevé encore chez les 25-34 ans − aspire à plus de modernité. Pour une bonne moitié d’entre eux, le choix d’aller vers tel ou tel distributeur dépend des services proposés en plus du retrait de billets. Au total, leur attente à l’égard de l’évolution du réseau automate se résume en quatre points : que ce canal permette, comme le mobile et en relation avec celui-ci, de contourner l’usage de la carte bancaire (code à usage unique, technologie sans contact, QR code, etc); qu’il facilite la relation avec la banque (prise de contact); qu’il facilite des démarches administratives (encaissement de chèques et retrait en espèces, réglement de factures, de crédits, etc); qu’il joue pleinement la continuité avec la banque en ligne, et permette par exemple de démarrer et de sécuriser une opération bancaire (retrait, dépôt ou autre démarche) chez soi ou sur mobile pour la finaliser sur automate.

En quoi cette diversification des usages sur automates a-t-elle une incidence sur le fonctionnement et l’équipement des agences?
Au delà du libre-service − assisté ou non − qui peut ainsi être appliqué plus largement en agence, il s’agit de répondre en agence aux mêmes attentes fondamentales du client citées ci-dessus. Et ce, au meilleur coût de production et d’exploitation de nouveaux services. Les maîtres-mots sont « gestion omnicanal intégrée » et « optimisation de la relation client ». Pour la gestion intégrée, tout part de l’architecture Web qui sous-tend l’évolution de l’équipement de l’agence et de ses automates. Et ce, répétons-le, indépendamment du matériel installé, du modèle et de la marque. C’est la force de l’offre logicielle d’Auriga, autour de sa suite logicielle WinWebServer (WWS). La banque peut compter sur cette architecture pour exploiter au mieux à la fois la centralisation de la logique applicative, et la modularité des développements. De nouveaux services peuvent ainsi être déployés par simple télédistribution. Le canal automate ou le canal agence peuvent profiter de fonctionnalités « prêtes-à-l’emploi » développées pour tout autre canal, banque en ligne ou banque mobile. Moyennant, cependant, une adaptation et une contextualisation de l’information, qui sera présentée différemment selon le canal.

Qu’apporte l’architecture Web que défend Auriga à l’amélioration de la relation client dont tout le monde parle?
L’optimisation de la relation client, dans le contexte bancaire, repose elle aussi sur l’intégration de la gestion. A l’heure du marketing digital triomphant, chaque interaction avec le client est une opportunité à valoriser. Dans le contexte de raréfaction de visite en agence, s’il s’agit de recréer du lien, il ne faut sûrement pas compter sur l’effet « gadget » d’un outil ou d’une application qui n’intervient qu’à la marge, avec une faible valeur ajoutée. Il vaut mieux éviter aussi l’outil intrusif, celui auquel le conseiller en agence est tenu de recourir sans pouvoir s’adapter à l’attente du client en temps réel. Eviter ces écueils est la carte que joue Auriga avec notamment la gestion intégrée de WWS et du module WWS Customer Management, par lequel tout est prévu pour que l’agence renoue avec sa vocation de point de vente. En back office, les personnels d’agences disposent d’un outil d’optimisation des activités de conseil et de leur charge de travail (planification, suivi de la mise en oeuvre, aide à la décision). De même, avec le module WWS Business Analytics Management (WWS BAM) la banque et ses agences peuvent entrer de plain-pied dans l’ère du Big Data censé faciliter et accélérer la prise de décision stratégique.

Du Big Data dans une approche multicanale, qu’est-ce à dire?
En agence, comme sur tout canal ou dans tout service ou système déployé par la banque, sont générées des masses de données dont l’exploitation intelligente peut avoir un impact stratégique. Qui dit exploitation intelligente dit extraction, recueil, analyse et représentation graphique de ces Big Data dans une optique d’optimisation de l’activité de la banque et de ses diverses composantes. C’est précisément l’objet du module WWS BAM dont les caractéristiques et les fonctionnalités permettent à tout service générant des données d’alimenter l’entrepôt de données, et en retour, d’enclencher et d’en retirer une analyse de ces données selon leur propre logique métier. Là encore l’architecture et l’interface Web ont leur rôle à jouer pour faciliter l’accès au produit final du Big Data (simplicité d’utilisation ne réclamant pas de compétence technique particulière, représentation graphique, tableau de bord intuitif).

 

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